廈門航空有限公司擬對“客服長沙分中心外包合作項目”項目進行采購，現(xiàn)邀請符合條件的供應(yīng)商報名。采購項目要求如下：
一、采購項目編號：暫無
二、采購項目名稱：客服長沙分中心外包合作項目
三、項目內(nèi)容及需求：
1、業(yè)務(wù)范圍
承接7í24小時95557電話服務(wù)，包括但不限于國內(nèi)/國際航班查詢及機票銷售，機票退票、變更、升艙、簽轉(zhuǎn)，廈航B2C網(wǎng)站、微信、企業(yè)微信、手機客戶端、郵件、企業(yè)QQ、阿里旺旺、微博等客戶溝通渠道的咨詢及辦理，常旅客業(yè)務(wù)咨詢及辦理，白鷺卡新用戶發(fā)展，各類保險以及各類產(chǎn)品的銷售與服務(wù)。
2、管理范圍
應(yīng)根據(jù)客服中心業(yè)務(wù)和管理規(guī)定，開展相應(yīng)的運營管理（排班管
理、話務(wù)監(jiān)控、現(xiàn)場管理）、人員管理（人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)），及質(zhì)量管理（質(zhì)檢監(jiān)控、績效管理、投訴處理），以達到廈航對客服中心話務(wù)質(zhì)量指標（招聘及時性、人員流失率、坐席差錯、年接通率、整體接通率、國際接通率、坐席長期留存率、應(yīng)急響應(yīng)人數(shù)、應(yīng)急接話量增長率、旅客投訴件數(shù)、旅客滿意度、工作配合度）的要求。
成交供應(yīng)商在服務(wù)過程中須與客服中心保持高度配合。成交供應(yīng)商必須建立穩(wěn)定的項目管理團隊、保持快速的業(yè)務(wù)響應(yīng)速度和高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，并定期向客服中心匯報業(yè)務(wù)進展。若客服中心發(fā)現(xiàn)某個項目管理團隊成員不滿足要求或某項業(yè)務(wù)不符合我公司要求，成交供應(yīng)商需配合進行相應(yīng)的調(diào)整。
客服中心的工作場地、硬件設(shè)施及話務(wù)系統(tǒng)由廈航提供，成交供應(yīng)商須安排人員參加相關(guān)管理規(guī)定和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，嚴格遵守廈航管理規(guī)范使用相關(guān)設(shè)施，珍惜愛護公共資源，未經(jīng)廈航同意，不得將場地、設(shè)施或軟件信息提供給廈航以外的第三方或以任何方式利用。
3、人員要求
供應(yīng)商需在規(guī)定的時效內(nèi)儲備面試人員，并于中標之日起10個工作日內(nèi)提供60名符合崗位需求的人員簽約并到崗培訓(xùn)，其中外語人才（具備大學(xué)英語四級、韓語topik3、日語N3或以上級別證書）占比至少須達到50%。后續(xù)根據(jù)甲方實際業(yè)務(wù)需求配備人員。合同期限最低貳年，期滿后我公司保留在原合同條款前提下延長貳年的選擇權(quán)。
4、初步費用參考
業(yè)務(wù)外包服務(wù)費采取“基本+浮動”的模式支付，外包服務(wù)費=基本費用+浮動費用+指標加扣款（具體費用及指標加扣款設(shè)置規(guī)則需等供應(yīng)商入圍資格得到確認后發(fā)送）。
四、報名供應(yīng)商資質(zhì)要求
1、具有法人資格或者具有獨立承擔民事責任能力的企業(yè)；
2、遵守國家法律、行政法規(guī)，具有良好的信譽、較好的盈利能力；
3、有依法繳納稅收和社會保障資金的良好記錄；
4、是增值稅一般納稅人，能提供正規(guī)的增值稅專用發(fā)票；
5、參加本次采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有違法違規(guī)記錄；
6、不接受被列入廈航《供應(yīng)商黑名單》及有違法違規(guī)記錄的供應(yīng)商報名；
7、供應(yīng)商具有客服中心業(yè)務(wù)外包相關(guān)經(jīng)驗。
五、報名方式
1、凡有意愿的供應(yīng)商，請于本公告規(guī)定的報名時間內(nèi)，登錄廈門航空采購平臺（網(wǎng)址https://bidding.xiamenair.com.cn）進行注冊報名，具體要求詳見附件廈門航空供應(yīng)商注冊公告。
2、意愿參加本項目的供應(yīng)商在平臺注冊后，同時發(fā)送郵件進行報名確認。郵件發(fā)送wuhao@xiamenair.com，抄cgyw@xiamenair.com。郵件主題規(guī)范為：供應(yīng)商名稱|項目名稱|項目編號，須明確注明擬參與的采購項目名稱。  
3、報名截止時間：2021年5月8日16:00（北京時間）止，逾期的將不予受理。
六、供應(yīng)商審核
1、提供資料不全、不清晰、不符合要求或無法提供上述材料的不予審核。
2、申請人必須保證上報材料的真實性，廈航將保留核查（包括現(xiàn)場核查）的權(quán)力，對于弄虛作假的行為，廈航根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)有權(quán)對申請報名的單位做如下處罰：
2.1、取消其申請報名資格、取消其作為潛在供應(yīng)商或報價資格；
2.2、列入廈航《供應(yīng)商黑名單》。
3、廈航有權(quán)拒絕向資質(zhì)不佳的供應(yīng)商發(fā)出談判邀請。
七、項目聯(lián)系方式
聯(lián)系人：吳先生 
聯(lián)系電話：0592-2175103
傳真：0592-2175111
八、采購監(jiān)督反饋聯(lián)系方式：
電話：0592-2175100 郵箱：cgjd@xiamenair.com。
九、本采購公告的解釋權(quán)歸廈門航空有限公司。
 
特此公告。
附件1：廈門航空采購平臺供應(yīng)商注冊公告
附件2：供應(yīng)商注冊授權(quán)書
附件3：供應(yīng)商端操作手冊
 
 
廈門航空有限公司
2021年4月30日
附件2：供應(yīng)商注冊授權(quán)書.doc
附件1：廈門航空采購平臺供應(yīng)商注冊公告.docx
附件3：供應(yīng)商端操作手冊.docx