一、項目信息

采購人：溫州市住房公積金管理中心

項目名稱：溫州市12329住房公積金服務熱線后臺處置服務

擬采購的貨物或服務的說明：

標的名稱： 溫州市12329住房公積金服務熱線后臺處置服務

數(shù)量：1
預算金額(元)：500000
單位：項
貨物或服務的說明:溫州市12329住房公積金服務熱線后臺處置服務

擬采購的貨物或服務的預算總金額（元）：500000

采用單一來源采購方式的原因及說明：根據(jù)溫州市統(tǒng)一政務咨詢投訴舉報平臺管理辦公室有關熱線整合的工作要求，市公積金中心運營中的12329服務熱線話務部分已整合并入12345政務熱線（市政務咨詢投訴舉報平臺）。為確保12329熱線歸并后，相關服務工作能平穩(wěn)運行，2020年組建了12329熱線后臺處置服務團隊，承接原12329熱線話務部分以外工作內(nèi)容，并對接響應12345熱線住房公積金工單處理日常工作。溫州市公積金12329服務熱線自2012年建成正式運營以來，由中國電信股份有限公司溫州分公司承接服務，服務內(nèi)容包括：（1）政策咨詢；（2）正確指引市民辦事流程、提高市民辦事效率；（3）住房公積金歸集、貸款的業(yè)務對賬查詢；（4）記錄來電群眾的投訴建議；（5）對咨詢投訴的統(tǒng)計和分析；（6）承接微信的日常運營工作，回答市民的日常辦事問題、每周定期推送主題內(nèi)容等；（7）承接微博的日常運營工作，回復市民的辦事流程、問題咨詢、投訴反饋等；（8）負責對公積金用戶進行滿意度回訪，并按中心要求以回訪情況、回訪建議、回訪數(shù)據(jù)來源等參數(shù)按時提交服務滿意度報表。 12329后臺處置服務團隊具體工作包括：（1）承接12345熱線分派的各業(yè)務類、咨詢類、投訴類、建議類工單的受理、分派和回復。（2）承接省平臺的咨詢投訴、網(wǎng)絡問政和疑難工單的受理、分派和回復。（3）承接對12345話務員日常的業(yè)務指導、政策解釋。（4）承接群眾來電的業(yè)務查詢、賬戶對賬等的電話服務。（5）報送住建部、省廳關于服務熱線的各類統(tǒng)計。（6）承接微信的日常運營和業(yè)務咨詢工作。（7）微信推文的采編、定期推送工作。（8）完善語音咨詢服務，推行智能自助服務。（9）其他12329新增的工作要求。 確保公積金12329后臺處置服務及其相關工作順利開展，隊伍的穩(wěn)定性和業(yè)務的熟練性至關重要，而住房公積金業(yè)務是一項專業(yè)相對獨立單一的部門專業(yè)領域，相關團隊需要長期的業(yè)務積累和專業(yè)培訓。變更承接主體，一是將會降低處置隊伍的穩(wěn)定性持續(xù)性，造成后臺處理業(yè)務的人為斷續(xù)，嚴重降低工作質(zhì)量；二是后臺處置人員從培訓到上崗、到業(yè)務受理環(huán)節(jié)需要半年多時間，還需要重新招聘和數(shù)據(jù)平臺搭建等，存在著較大的泄密風險，不利于本單位管理工作，不利于我市住房公積金服務熱線服務的接續(xù)，且會導致服務成本大幅增加或原有投資損失；三、市統(tǒng)一政務咨詢投訴舉報平臺服務也是電信溫州分公司承擔，服務團隊的一致性，便于工作的對接和延續(xù)。 綜上所述，根據(jù)“浙江省政府購買服務采購管理暫行辦法”浙財采監(jiān)[2014]28號文件第十一條（一）“若更換承接主體，將導致在現(xiàn)有的經(jīng)濟和技術條件下，無法保證與原有項目的一致性或者服務配套要求，且會導致服務成本大幅增加或原有投資損失的”的規(guī)定，專家組建議采用單一來源方式向原承包單位中國電信股份有限公司溫州分公司進行采購。

二、擬定供應商信息

名稱：中國電信股份有限公司溫州分公司

地址：溫州市市府路517號

三、公示期限

四、其他補充事宜

1.本項目公告期限為5個工作日，供應商對該項目擬采用單一來源采購方式及其理由和相關需求有異議的，可以在公示期限內(nèi)（截止時間為本公示發(fā)布之日后的第6個工作日），以書面形式向采購人及同級財政監(jiān)管部門提出異議。
2.

五、聯(lián)系方式

1.采購人信息

名 稱：溫州市住房公積金管理中心

聯(lián) 系 人：徐先生

聯(lián)系電話：0577-88999102

傳 真：/

地 址：溫州市會展路1268號市民中心

2.同級政府采購監(jiān)督管理部門

名 稱：溫州市財政局政府采購監(jiān)管處

聯(lián) 系 人：胡女士、蔡女士

監(jiān)管部門電話：0577-88505289、88521948

傳 真：/

地 址：溫州市繡山路299號

六、附件

專業(yè)人員論證意見（格式見附件）