一、項(xiàng)目信息

采購(gòu)人：溫州市住房公積金管理中心

項(xiàng)目名稱：溫州市12329住房公積金服務(wù)熱線后臺(tái)處置服務(wù)

擬采購(gòu)的貨物或服務(wù)的說(shuō)明：

標(biāo)的名稱： 溫州市12329住房公積金服務(wù)熱線后臺(tái)處置服務(wù)

數(shù)量：1
預(yù)算金額(元)：500000
單位：項(xiàng)
貨物或服務(wù)的說(shuō)明:溫州市12329住房公積金服務(wù)熱線后臺(tái)處置服務(wù)

擬采購(gòu)的貨物或服務(wù)的預(yù)算總金額（元）：500000

采用單一來(lái)源采購(gòu)方式的原因及說(shuō)明：根據(jù)溫州市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)管理辦公室有關(guān)熱線整合的工作要求，市公積金中心運(yùn)營(yíng)中的12329服務(wù)熱線話務(wù)部分已整合并入12345政務(wù)熱線（市政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)）。為確保12329熱線歸并后，相關(guān)服務(wù)工作能平穩(wěn)運(yùn)行，2020年組建了12329熱線后臺(tái)處置服務(wù)團(tuán)隊(duì)，承接原12329熱線話務(wù)部分以外工作內(nèi)容，并對(duì)接響應(yīng)12345熱線住房公積金工單處理日常工作。溫州市公積金12329服務(wù)熱線自2012年建成正式運(yùn)營(yíng)以來(lái)，由中國(guó)電信股份有限公司溫州分公司承接服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：（1）政策咨詢；（2）正確指引市民辦事流程、提高市民辦事效率；（3）住房公積金歸集、貸款的業(yè)務(wù)對(duì)賬查詢；（4）記錄來(lái)電群眾的投訴建議；（5）對(duì)咨詢投訴的統(tǒng)計(jì)和分析；（6）承接微信的日常運(yùn)營(yíng)工作，回答市民的日常辦事問(wèn)題、每周定期推送主題內(nèi)容等；（7）承接微博的日常運(yùn)營(yíng)工作，回復(fù)市民的辦事流程、問(wèn)題咨詢、投訴反饋等；（8）負(fù)責(zé)對(duì)公積金用戶進(jìn)行滿意度回訪，并按中心要求以回訪情況、回訪建議、回訪數(shù)據(jù)來(lái)源等參數(shù)按時(shí)提交服務(wù)滿意度報(bào)表。 12329后臺(tái)處置服務(wù)團(tuán)隊(duì)具體工作包括：（1）承接12345熱線分派的各業(yè)務(wù)類、咨詢類、投訴類、建議類工單的受理、分派和回復(fù)。（2）承接省平臺(tái)的咨詢投訴、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和疑難工單的受理、分派和回復(fù)。（3）承接對(duì)12345話務(wù)員日常的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、政策解釋。（4）承接群眾來(lái)電的業(yè)務(wù)查詢、賬戶對(duì)賬等的電話服務(wù)。（5）報(bào)送住建部、省廳關(guān)于服務(wù)熱線的各類統(tǒng)計(jì)。（6）承接微信的日常運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)咨詢工作。（7）微信推文的采編、定期推送工作。（8）完善語(yǔ)音咨詢服務(wù)，推行智能自助服務(wù)。（9）其他12329新增的工作要求。 確保公積金12329后臺(tái)處置服務(wù)及其相關(guān)工作順利開(kāi)展，隊(duì)伍的穩(wěn)定性和業(yè)務(wù)的熟練性至關(guān)重要，而住房公積金業(yè)務(wù)是一項(xiàng)專業(yè)相對(duì)獨(dú)立單一的部門(mén)專業(yè)領(lǐng)域，相關(guān)團(tuán)隊(duì)需要長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)積累和專業(yè)培訓(xùn)。變更承接主體，一是將會(huì)降低處置隊(duì)伍的穩(wěn)定性持續(xù)性，造成后臺(tái)處理業(yè)務(wù)的人為斷續(xù)，嚴(yán)重降低工作質(zhì)量；二是后臺(tái)處置人員從培訓(xùn)到上崗、到業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)需要半年多時(shí)間，還需要重新招聘和數(shù)據(jù)平臺(tái)搭建等，存在著較大的泄密風(fēng)險(xiǎn)，不利于本單位管理工作，不利于我市住房公積金服務(wù)熱線服務(wù)的接續(xù)，且會(huì)導(dǎo)致服務(wù)成本大幅增加或原有投資損失；三、市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)服務(wù)也是電信溫州分公司承擔(dān)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一致性，便于工作的對(duì)接和延續(xù)。 綜上所述，根據(jù)“浙江省政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)采購(gòu)管理暫行辦法”浙財(cái)采監(jiān)[2014]28號(hào)文件第十一條（一）“若更換承接主體，將導(dǎo)致在現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)條件下，無(wú)法保證與原有項(xiàng)目的一致性或者服務(wù)配套要求，且會(huì)導(dǎo)致服務(wù)成本大幅增加或原有投資損失的”的規(guī)定，專家組建議采用單一來(lái)源方式向原承包單位中國(guó)電信股份有限公司溫州分公司進(jìn)行采購(gòu)。

二、擬定供應(yīng)商信息

名稱：中國(guó)電信股份有限公司溫州分公司

地址：溫州市市府路517號(hào)

三、公示期限

四、其他補(bǔ)充事宜

1.本項(xiàng)目公告期限為5個(gè)工作日，供應(yīng)商對(duì)該項(xiàng)目擬采用單一來(lái)源采購(gòu)方式及其理由和相關(guān)需求有異議的，可以在公示期限內(nèi)（截止時(shí)間為本公示發(fā)布之日后的第6個(gè)工作日），以書(shū)面形式向采購(gòu)人及同級(jí)財(cái)政監(jiān)管部門(mén)提出異議。
2.

五、聯(lián)系方式

1.采購(gòu)人信息

名 稱：溫州市住房公積金管理中心

聯(lián) 系 人：徐先生

聯(lián)系電話：0577-88999102

傳 真：/

地 址：溫州市會(huì)展路1268號(hào)市民中心

2.同級(jí)政府采購(gòu)監(jiān)督管理部門(mén)

名 稱：溫州市財(cái)政局政府采購(gòu)監(jiān)管處

聯(lián) 系 人：胡女士、蔡女士

監(jiān)管部門(mén)電話：0577-88505289、88521948

傳 真：/

地 址：溫州市繡山路299號(hào)

六、附件

專業(yè)人員論證意見(jiàn)（格式見(jiàn)附件）