一、項(xiàng)目信息

采購(gòu)人：東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局

項(xiàng)目名稱：東莞市12345政府服務(wù)熱線擴(kuò)容升級(jí)項(xiàng)目

擬采購(gòu)的貨物或服務(wù)的說(shuō)明：

要求在簽訂合同后3個(gè)月內(nèi)將坐席規(guī)模從120席擴(kuò)至300席、話務(wù)團(tuán)隊(duì)從180人擴(kuò)至450人，建成符合《政府熱線服務(wù)規(guī)范》要求的話務(wù)場(chǎng)地、呼叫平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)線路及配套設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全天候高質(zhì)量為企業(yè)群眾提供服務(wù)；同時(shí)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)沉淀及創(chuàng)新，做好運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、平臺(tái)智能化、數(shù)據(jù)可視化和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，推動(dòng)?xùn)|莞市12345熱線創(chuàng)新發(fā)展，走在前列。  1項(xiàng)  總價(jià) 171,870,000.00元

擬采購(gòu)的貨物或服務(wù)的預(yù)算金額：171,870,000.00元

采用單一來(lái)源采購(gòu)方式的原因及說(shuō)明:1、項(xiàng)目延續(xù)性：12345熱線原坐席外包服務(wù)通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)方式由中國(guó)電信股份有限公司東莞分公司（簡(jiǎn)稱“原服務(wù)商”）中標(biāo)提供，坐席規(guī)模120席，話務(wù)團(tuán)隊(duì)180人。前期已完成話務(wù)場(chǎng)地裝修改建、電力改造和設(shè)備安裝等固定資產(chǎn)投入，建成一套完整成熟的運(yùn)行管理和應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，有效應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情防控、助企復(fù)工復(fù)產(chǎn)和群眾求助快速響應(yīng)等重要任務(wù)。本次采購(gòu)項(xiàng)目要求在原話務(wù)場(chǎng)地將坐席規(guī)模從120席擴(kuò)容至300席，話務(wù)團(tuán)隊(duì)從180人擴(kuò)容至450人，與原坐席外包服務(wù)有著一定延續(xù)性。原址擴(kuò)容既可以保證12345熱線話務(wù)平臺(tái)平穩(wěn)運(yùn)作，運(yùn)營(yíng)應(yīng)急機(jī)制持續(xù)運(yùn)行，又可以過(guò)渡延用原話務(wù)場(chǎng)地及軟硬件設(shè)備，免費(fèi)使用原服務(wù)商飯?zhí)?、停車等配套服?wù)，避免資源重復(fù)投入，減少搬遷和配套成本，提高財(cái)政資金使用效率。 2、人員穩(wěn)定性：原服務(wù)商在12345熱線坐席服務(wù)外包項(xiàng)目上安排了熱線管理團(tuán)隊(duì)、專業(yè)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)團(tuán)隊(duì)等資源參與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理，積累了一支難得的政務(wù)服務(wù)人才隊(duì)伍，對(duì)我市12345熱線規(guī)劃發(fā)展、平臺(tái)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)組建、運(yùn)營(yíng)規(guī)范、人員管理及部門業(yè)務(wù)等多方面領(lǐng)域積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。保障管理團(tuán)隊(duì)和咨詢員隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，減少溝通培訓(xùn)成本，是12345熱線服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力提升的關(guān)鍵因素。根據(jù)呼叫中心行業(yè)話務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，重新更換服務(wù)提供商，新組建的咨詢員隊(duì)伍對(duì)東莞各職能部門業(yè)務(wù)熟練程度不高，短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)回答準(zhǔn)確、指引清晰，容易引起市民投訴，降低群眾滿意度，影響政府公信力。 3、工期緊迫性：根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，各地需在2021年前完成各類非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線整合歸并工作，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)。原服務(wù)合同于2020年12月17日到期后，已延至2021年6月16日，期間需要完成新項(xiàng)目招標(biāo)、場(chǎng)地建設(shè)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、整合歸并等多項(xiàng)工作，時(shí)間緊任務(wù)重?？紤]到12345熱線24小時(shí)服務(wù)性質(zhì)、工作銜接、服務(wù)效率、項(xiàng)目工期等多方面因素，更換服務(wù)商可能影響業(yè)務(wù)對(duì)接，耽誤整合歸并任務(wù)，甚至造成服務(wù)中斷。因此，只有延用原話務(wù)場(chǎng)地及軟硬件設(shè)備，依托原管理團(tuán)隊(duì)成熟的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和各項(xiàng)機(jī)制，才能保證本次采購(gòu)項(xiàng)目擴(kuò)容升級(jí)的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過(guò)渡、無(wú)縫對(duì)接。 綜上，結(jié)合項(xiàng)目延續(xù)性、人員穩(wěn)定性和工期緊迫性的特點(diǎn)和要求，為避免資源重復(fù)投入，提高財(cái)政資金利用效率，保障熱線服務(wù)不中斷、水平不降低、項(xiàng)目平穩(wěn)過(guò)渡，根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》第三十一條第（一）項(xiàng)“只能從唯一供應(yīng)商處采購(gòu)”的規(guī)定，擬對(duì)東莞市12345政府服務(wù)熱線擴(kuò)容升級(jí)項(xiàng)目采用單一來(lái)源方式進(jìn)行采購(gòu)。

二、擬定供應(yīng)商信息：

名稱1： 中國(guó)電信股份有限公司東莞分公司

地址1： 東莞市東城區(qū)火煉樹(shù)東莞大道15號(hào)

三、公示期限

2021年04月22日至2021年04月30日

四、其他補(bǔ)充事宜

無(wú)。

五、聯(lián)系方式

1．采購(gòu)人

  聯(lián)系人： 吳應(yīng)秋

  聯(lián)系地址： 東莞市南城鴻福路199號(hào)市民服務(wù)中心三樓

  聯(lián)系電話： 23660528

2．財(cái)政部門

  聯(lián)系人： 政府采購(gòu)監(jiān)管科

  聯(lián)系地址： 東莞市南城鴻福路99號(hào)

  聯(lián)系電話： 22831131