一、項目信息

采購人：東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局

項目名稱：東莞市12345政府服務(wù)熱線擴容升級項目

擬采購的貨物或服務(wù)的說明：

要求在簽訂合同后3個月內(nèi)將坐席規(guī)模從120席擴至300席、話務(wù)團隊從180人擴至450人，建成符合《政府熱線服務(wù)規(guī)范》要求的話務(wù)場地、呼叫平臺、網(wǎng)絡(luò)線路及配套設(shè)備，實現(xiàn)全天候高質(zhì)量為企業(yè)群眾提供服務(wù)；同時，通過運營經(jīng)驗沉淀及創(chuàng)新，做好運營標準化、平臺智能化、數(shù)據(jù)可視化和互聯(lián)網(wǎng)運營、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，推動東莞市12345熱線創(chuàng)新發(fā)展，走在前列。  1項  總價 171,870,000.00元

擬采購的貨物或服務(wù)的預(yù)算金額：171,870,000.00元

采用單一來源采購方式的原因及說明:1、項目延續(xù)性：12345熱線原坐席外包服務(wù)通過公開招標方式由中國電信股份有限公司東莞分公司（簡稱“原服務(wù)商”）中標提供，坐席規(guī)模120席，話務(wù)團隊180人。前期已完成話務(wù)場地裝修改建、電力改造和設(shè)備安裝等固定資產(chǎn)投入，建成一套完整成熟的運行管理和應(yīng)急服務(wù)機制，有效應(yīng)對新冠肺炎疫情防控、助企復(fù)工復(fù)產(chǎn)和群眾求助快速響應(yīng)等重要任務(wù)。本次采購項目要求在原話務(wù)場地將坐席規(guī)模從120席擴容至300席，話務(wù)團隊從180人擴容至450人，與原坐席外包服務(wù)有著一定延續(xù)性。原址擴容既可以保證12345熱線話務(wù)平臺平穩(wěn)運作，運營應(yīng)急機制持續(xù)運行，又可以過渡延用原話務(wù)場地及軟硬件設(shè)備，免費使用原服務(wù)商飯?zhí)谩⑼＼嚨扰涮追?wù)，避免資源重復(fù)投入，減少搬遷和配套成本，提高財政資金使用效率。 2、人員穩(wěn)定性：原服務(wù)商在12345熱線坐席服務(wù)外包項目上安排了熱線管理團隊、專業(yè)數(shù)據(jù)分析團隊、業(yè)務(wù)平臺維護團隊等資源參與現(xiàn)場運營管理，積累了一支難得的政務(wù)服務(wù)人才隊伍，對我市12345熱線規(guī)劃發(fā)展、平臺建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)組建、運營規(guī)范、人員管理及部門業(yè)務(wù)等多方面領(lǐng)域積累了豐富經(jīng)驗。保障管理團隊和咨詢員隊伍相對穩(wěn)定，減少溝通培訓成本，是12345熱線服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力提升的關(guān)鍵因素。根據(jù)呼叫中心行業(yè)話務(wù)團隊建設(shè)經(jīng)驗，重新更換服務(wù)提供商，新組建的咨詢員隊伍對東莞各職能部門業(yè)務(wù)熟練程度不高，短期內(nèi)難以實現(xiàn)回答準確、指引清晰，容易引起市民投訴，降低群眾滿意度，影響政府公信力。 3、工期緊迫性：根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》要求，各地需在2021年前完成各類非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線整合歸并工作，實現(xiàn)一個號碼服務(wù)。原服務(wù)合同于2020年12月17日到期后，已延至2021年6月16日，期間需要完成新項目招標、場地建設(shè)、團隊培訓、整合歸并等多項工作，時間緊任務(wù)重?？紤]到12345熱線24小時服務(wù)性質(zhì)、工作銜接、服務(wù)效率、項目工期等多方面因素，更換服務(wù)商可能影響業(yè)務(wù)對接，耽誤整合歸并任務(wù)，甚至造成服務(wù)中斷。因此，只有延用原話務(wù)場地及軟硬件設(shè)備，依托原管理團隊成熟的運營管理經(jīng)驗和各項機制，才能保證本次采購項目擴容升級的服務(wù)需求，實現(xiàn)平穩(wěn)過渡、無縫對接。 綜上，結(jié)合項目延續(xù)性、人員穩(wěn)定性和工期緊迫性的特點和要求，為避免資源重復(fù)投入，提高財政資金利用效率，保障熱線服務(wù)不中斷、水平不降低、項目平穩(wěn)過渡，根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》第三十一條第（一）項“只能從唯一供應(yīng)商處采購”的規(guī)定，擬對東莞市12345政府服務(wù)熱線擴容升級項目采用單一來源方式進行采購。

二、擬定供應(yīng)商信息：

名稱1： 中國電信股份有限公司東莞分公司

地址1： 東莞市東城區(qū)火煉樹東莞大道15號

三、公示期限

2021年04月22日至2021年04月30日

四、其他補充事宜

無。

五、聯(lián)系方式

1．采購人

  聯(lián)系人： 吳應(yīng)秋

  聯(lián)系地址： 東莞市南城鴻福路199號市民服務(wù)中心三樓

  聯(lián)系電話： 23660528

2．財政部門

  聯(lián)系人： 政府采購監(jiān)管科

  聯(lián)系地址： 東莞市南城鴻福路99號

  聯(lián)系電話： 22831131