廣州分公司2019年號百外包呼叫中心遠(yuǎn)端座席項目現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)及運營支撐服務(wù)項目采購人為中國電信股份有限公司廣州分公司，項目資金已落實已具備采購條件，擬采取單一來源采購方式，現(xiàn)進(jìn)行公示。

一、采購內(nèi)容：

需采購的｛服務(wù)｝如下：

服務(wù)范圍包括但不限于外包呼叫中心遠(yuǎn)端座席項目對應(yīng)的項目售前支撐（現(xiàn)場勘察、組網(wǎng)方案、設(shè)備選型方案）、項目售中實施（安裝、調(diào)測、配合驗收）、項目售后維護(hù)等服務(wù)：

（一）常規(guī)服務(wù)

（1）建立服務(wù)接口，包括設(shè)置專門的服務(wù)經(jīng)理及聯(lián)系方式（服務(wù)熱線及電子郵箱），安排服務(wù)經(jīng)理到甲方指定的地點駐點辦公，專門負(fù)責(zé)承接業(yè)務(wù)運營工作，如響應(yīng)需求、處理報障、業(yè)務(wù)分析等工作；

（2）承接客戶需求處理工作，包括及時響應(yīng)客戶的需求，快速擬定解決方案及時間表，完成客戶需求處理后，及時回訪客戶，了解客戶滿意度；

（3）落實資源調(diào)配工作，服務(wù)經(jīng)理按既定的業(yè)務(wù)方案對資源（人、財、物等）進(jìn)行調(diào)度分配，以快速滿足客戶的需求；

（4）落實業(yè)務(wù)分析工作，服務(wù)經(jīng)理按周期（周、月、季度、年）對每個客戶的業(yè)務(wù)及整體業(yè)務(wù)進(jìn)行分析并提交《運營分析報告》。報告的內(nèi)容主要是描述業(yè)務(wù)運作情況，發(fā)現(xiàn)存在問題，預(yù)測發(fā)展趨勢，提出應(yīng)對措施或優(yōu)化建議等；

（5）業(yè)務(wù)培養(yǎng)及拓展工作，在日常運營過程中，不斷挖掘現(xiàn)有客戶的需求并加以滿足，以求將項目不斷做大、做深，提高項目的價值;

（6）突發(fā)事件支撐工作，對于突發(fā)事件（大面積故障、客戶緊急需求、重大安全事故等），緊急調(diào)配各類資源，務(wù)求將對業(yè)務(wù)的不良影響降到最低。

（二）維護(hù)保障服務(wù)

（1）商呼遠(yuǎn)端客戶側(cè)項目軟件系統(tǒng)安裝、維護(hù)工作，包括軟件系統(tǒng)及其關(guān)聯(lián)軟件系統(tǒng)安裝、升級、調(diào)試及故障排除，與軟件系統(tǒng)相關(guān)的“操作系統(tǒng)安裝、調(diào)試及維護(hù)，故障排除與恢復(fù)，升級與優(yōu)化?！?，與軟件系統(tǒng)相關(guān)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)，與軟件系統(tǒng)相關(guān)的病毒木馬防范與消除；

（2）商呼遠(yuǎn)端客戶側(cè)項目網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，包括與軟件系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)開通、調(diào)測，故障排查，對客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的狀況進(jìn)行詳細(xì)記錄并實時更新，對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行明確的標(biāo)簽記錄；

（3）巡檢及服務(wù)跟蹤工作，包括每季度進(jìn)行一次設(shè)備巡檢，以及與客戶面對面的服務(wù)溝通，每季度對維護(hù)設(shè)備進(jìn)行除塵、表面除污工作。

二、單一采購來源原因

本項目是延續(xù)廣東廣信通信服務(wù)有限公司與中國電信股份有限公司廣州分公司2017-2018年號百外包呼叫中心遠(yuǎn)端座席項目現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)及運營支撐服務(wù)（2017年號百外包呼叫中心遠(yuǎn)端座席項目現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)及運營支撐服務(wù)通過公開比選選定廣東廣信通信服務(wù)有限公司為服務(wù)承接方；2018年定向續(xù)約一年），主要服務(wù)工作為：遠(yuǎn)端座席項目對應(yīng)的項目售前支撐（現(xiàn)場勘察、組網(wǎng)方案、設(shè)備選型方案）、項目售中實施（安裝、調(diào)測、配合驗收）、項目售后維護(hù)服務(wù)等。

基于保障號百外包呼叫中心遠(yuǎn)端座席項目現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)及運營支撐服務(wù)的穩(wěn)定運作，2019年計劃繼續(xù)原有服務(wù)項目，以確保號百外包呼叫中心遠(yuǎn)端座席項目的穩(wěn)定運營。

綜上所述，本項目屬于在原有服務(wù)項目上延續(xù)運作的采購項目，需要向原中標(biāo)人采購工程、貨物或者服務(wù)（原中標(biāo)合同號： GDGZA1704248EGY0C），否則將影響施工或者功能配套要求，符合《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法實施條例》（國務(wù)院令第613號）第九條“需要向原中標(biāo)人采購工程、貨物或者服務(wù)，否則將影響施工或者功能配套要求”的可以不進(jìn)行招標(biāo)的特殊情況，因此，采用單一來源采購方式。

三、單一來源采購供應(yīng)商

廣東廣信通信服務(wù)有限公司

四、公示媒介和期限

本次公示在中國電信陽光采購網(wǎng)（網(wǎng)址：http://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL）上發(fā)布，其他媒體轉(zhuǎn)載無效。本公告在各媒體發(fā)布的文本如有不同之處，以在中國采購與招標(biāo)網(wǎng)發(fā)布的文本為準(zhǔn)。

公示時間：2019年2月28日00時00分至2018年3月4日24時00分

特此公示。

五、聯(lián)系方式：

地址：廣州市天河區(qū)體育東路128號

聯(lián)系人：陳勁剛

電話：13392135799

電子郵件：chjg.gd@chinatelecom.cn

公示期間，如果對本項目采購內(nèi)容、擬采用的采購方式和供應(yīng)商選擇等有異議或質(zhì)疑，請以書面形式加蓋單位公章后以紙質(zhì)文件或電子掃描件的方式向采購人提出。

采購人：中國電信股份有限公司廣州分公司

2019年2月27日

歡迎各企業(yè)發(fā)布招標(biāo)公開，聯(lián)系電話 021-58307717，郵件地址：contact1@cncba.org