根據(jù)《中華人民共和國招標投標法》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，2019年廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司95598服務(wù)熱線及電子渠道外委項目已獲批準，資金來源已落實。項目具備招標條件，現(xiàn)對該項目進行招標。

(一) 項目信息

1.1 項目名稱：2019年廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司95598服務(wù)熱線及電子渠道外委項目

1.2 招標編號：0002200000044556

1.3 招標人：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心

1.4 采購方式：公開招標

1.5 招標方式：框架

1.6 項目類別：服務(wù)

1.7 資金來源：其他

1.8 資格審查方式：資格后審

1.9 招標代理機構(gòu)：廣東電網(wǎng)物資有限公司

1.10 招標結(jié)果有效期：自中標通知書發(fā)出之日起截止至2019年12月31日。

(二) 招標范圍

2.1項目概況：公司“抓領(lǐng)先、補短板、強基礎(chǔ)”及精益管理工作推進會會議紀要中提出95598省級集中充分體現(xiàn)了網(wǎng)公司的要求。《南方電網(wǎng)公司關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹落實黨的十九大精神 推進2018年全面深化改革的實施意見》（南方電網(wǎng)辦〔2018〕1號）中提出兌現(xiàn)十項服務(wù)承諾，繼續(xù)實施減少12398投訴舉措，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶獲得感，深化互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺建設(shè)和應(yīng)用。廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心中心主要負責(zé)廣東19個地市的95598熱線7*24小時服務(wù)；網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳（APP）、微信等所有電子化渠道的推廣和運營，實現(xiàn)了“一點運營，服務(wù)全省”的目標?！豆究蛻舴?wù)中心省級集約一周年工作報告》和《廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心三年發(fā)展規(guī)劃》中明確了“2017年南網(wǎng)領(lǐng)先、行業(yè)一流”、“2018年行業(yè)領(lǐng)先、央企一流”、“2019年國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流”的三年實施路徑。本項目擬于將95598服務(wù)熱線及電子渠道服務(wù)通過業(yè)務(wù)外委方式運營，包括95598熱線電話的接聽、咨詢查詢、故障報修、投訴、意見、建議、舉報、表揚、用電業(yè)務(wù)辦理；互聯(lián)網(wǎng)渠道及其他業(yè)務(wù)的受理、傳遞和辦理、智能客服訓(xùn)練；業(yè)務(wù)回訪、滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)宣傳等電話呼出和主動關(guān)懷業(yè)務(wù)，提供全天24小時不間斷的服務(wù)工作。本次只招單價。

2.2標的清單及分包情況如下：

備注：最高限價=高技能人才最高限價*招標權(quán)重+本科學(xué)歷最高限價*招標權(quán)重+大專及以下學(xué)歷最高限價*招標權(quán)重

項目包含但不限于以下工作：

 為廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司95598熱線及相關(guān)電子服務(wù)渠道提供人工話務(wù)、在線客服等服務(wù)。主要包括95598熱線電話的接聽、咨詢查詢、故障報修、投訴、意見、建議、舉報、表揚、用電業(yè)務(wù)辦理；互聯(lián)網(wǎng)渠道及其他業(yè)務(wù)的受理、傳遞和辦理、智能客服訓(xùn)練；業(yè)務(wù)回訪、滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)宣傳等電話呼出和主動關(guān)懷業(yè)務(wù)，提供全天24小時不間斷的服務(wù)工作。

本次只招單價，不同學(xué)歷及技能水平人員單價最高限價如下：

報價說明：

1.費用組成包括但不限于基本工資、崗位工資、績效工資、考核獎金、學(xué)歷或技能等補貼、加班工資、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、養(yǎng)老保險、住房公積金、福利補貼（包括但不限于派出人員伙食補貼、體檢、置裝費、團建費、節(jié)日補貼、過渡宿舍租賃費、清涼飲料費等）、專項培訓(xùn)費等。其中基本工資、崗位工資、績效工資、考核獎金按照甲方審核通過的績效考核及薪酬發(fā)放標準發(fā)放；醫(yī)療保險、失業(yè)保險、養(yǎng)老保險、住房公積金按照國家相關(guān)規(guī)定發(fā)放；福利補貼按照每月不低于1500元標準發(fā)放，具體單項執(zhí)行標準由甲方審核確認；專項培訓(xùn)費按照每月不低于100元的標準，專項用于聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)開展派出人員能力培訓(xùn)，具體執(zhí)行要求由甲方審核確認。

2.乙方班組獲得甲方授予星級班組榮譽稱號，或班組員工參加甲方合理化建議、現(xiàn)場改善、職工創(chuàng)新、科技創(chuàng)新等工作獲得省級及以上榮譽的，甲方可參考《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司95598服務(wù)熱線及電子渠道運營團隊星級班組獎勵方案》標準獎勵乙方，乙方必須將獎勵資金按照甲方審核通過的方案分配到相關(guān)人員。該項費用直接從外委費用的專項獎勵中支出，專項獎勵不包含在上述單價報價中。

注：

1.具體標包劃分和招標范圍詳見標包劃分表和報價清單。

2.標的物描述：為廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司95598熱線及相關(guān)電子服務(wù)渠道提供人工話務(wù)、在線客服等服務(wù)。主要包括95598熱線電話的接聽、咨詢查詢、故障報修、投訴、意見、建議、舉報、表揚、用電業(yè)務(wù)辦理；互聯(lián)網(wǎng)渠道及其他業(yè)務(wù)的受理、傳遞和辦理、智能客服訓(xùn)練；業(yè)務(wù)回訪、滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)宣傳等電話呼出和主動關(guān)懷業(yè)務(wù)，提供全天24小時不間斷的服務(wù)工作。

(三) 投標人資格要求

(四) 招標文件獲取

4.1 招標文件獲取流程

本項目招標人通過南方電網(wǎng)公司電子商務(wù)系統(tǒng)（登錄網(wǎng)址：www.bidding.csg.cn）實施電子化招標投標。凡有意參加投標者，請于2019年02月01日17時00分00秒至2019年02月14日17時00分00秒進行招標文件購買（過期無法購買），購買成功后可在投標文件遞交截止時間前下載電子版招標文件。

重要提醒：

（1）按國家電子招標投標法有關(guān)規(guī)定和電子交易平臺技術(shù)要求，凡有意參加投標者，需先行完成系統(tǒng)登記注冊和審核（具體見2016年3月1日網(wǎng)站發(fā)布的南方電網(wǎng)公司供應(yīng)商登記公告http://www.bidding.csg.cn/down/index.jhtml），并辦理供應(yīng)商數(shù)字證書（辦理流程見網(wǎng)站下載中心數(shù)字證書辦理指南），為避免耽誤招標文件購買及投標，請在標書發(fā)售截至?xí)r間前2天完成供應(yīng)商登記（選擇網(wǎng)公司或各省公司作為審核單位均可，審核進度及結(jié)果請咨詢相應(yīng)審核單位），審核通過后，供應(yīng)商憑申請的賬號、密碼登陸電商系統(tǒng)購買標書，并在購買標書5日內(nèi)辦理數(shù)字證書。

（2）供應(yīng)商在購買采購文件前需完成注冊登記并審核通過，供應(yīng)商要為注冊登記預(yù)留足夠的時間，由于投標人自身原因，截至采購文件發(fā)售時間尚未完成注冊登記審核造成無法及時進行標書購買后果由投標人承擔(dān)。

（3）供應(yīng)商必須在投標截止日期前完成數(shù)字證書的辦理，供應(yīng)商要為數(shù)字辦理預(yù)留足夠的時間，由于投標人自身原因造成無法投標的，由投標人承擔(dān)責(zé)任。

（4）凡有意參加投標者，請在發(fā)標時間內(nèi)完成標書購買（包含標書購買申請及財務(wù)人員確認通過），請為標書購買申請和確認預(yù)留足夠時間，由于投標人自身原因造成無法購買的，由投標人承擔(dān)責(zé)任。

 （5）投標人須使用南方電網(wǎng)電子招投標平臺投標文件制作客戶端查看招標文件和制作投標文件。具體操作請參考《中國南方電網(wǎng)公司陽光電子商務(wù)平臺操作手冊(供應(yīng)商投標活動部分)》（可在系統(tǒng)界面“組件下載”中查閱和下載）。

4.2.     招標文件售價

（1）招標文件（電子文件）每包售價詳見本公告第2條招標范圍，招標文件售后不退；

1標書費采用轉(zhuǎn)賬（不收現(xiàn)金、支票）收取；

2標書費收款賬戶信息（重要提醒：標書費收款賬戶與保證金收款賬戶為不同賬戶）：

收款單位：廣東電網(wǎng)物資有限公司

開戶行：中國建設(shè)銀行廣州廣電支行

銀行賬號：44001403304053000812

3注意事項：

a）投標人在電子商務(wù)系統(tǒng)中提交購買標書費訂單時請?zhí)顚懻_的增值稅發(fā)票信息，如因投標人自身原因?qū)е聼o法開具正確的增值稅發(fā)票的，責(zé)任由投標人承擔(dān)。

b）標書費采用電匯轉(zhuǎn)賬方式遞交的，標書費的匯款單位名稱必須與投標人名稱一致，投標人必須按規(guī)定的截止時間提前將款項匯到招標文件指定賬戶（標書費收款賬戶與保證金收款賬戶為不同賬戶，匯錯賬戶可能導(dǎo)致無法確認，請投標人務(wù)必分清），并在匯款用途欄中準確填寫本項目的招標編號（注意：編號不可有誤）；已匯款的投標人需在截止時間前，在系統(tǒng)中上傳電匯單據(jù)掃描件，為不影響標書費確認，建議至少提前兩個工作日提交。

C)增值稅電子普通發(fā)票于2018 年7 月20 號正式上線，上線公告已在電子商務(wù)平臺發(fā)布，發(fā)票獲取方式可上平臺查看。（路徑：“采購公告”-“通知公告”）。

（2）投標保證金需在購招標文件購買之后至投標截止時間前遞交，具體收取方式及要求詳見招標文件的相關(guān)規(guī)定。

(五) 投標文件遞交

5.1 投標文件遞交方式

通過陽光電子商務(wù)平臺（www.bidding.csg.cn）遞交電子投標文件，并以此為準。投標人可以投一個或多個包。

本次招標采用全電子無紙化投標，投標人必須于規(guī)定的截標時間前按招標文件要求在南方電網(wǎng)公司陽光電子商務(wù)平臺完成投標文件上傳，無需再另行制作并遞交紙質(zhì)版投標文件及U盤電子版投標文件。未按要求在南方電網(wǎng)公司陽光電子商務(wù)平臺制作或上傳投標文件的，造成的一切后果由投標人自行承擔(dān)。

電子版投標文件開始遞交時間：2019年02月01日17時00分00秒，截止時間：2019年02月27日09時00分00秒。

(六) 發(fā)布公告的媒介

    本次招標采取公開招標方式，招標公告在中國招標投標公共服務(wù)平臺、中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司陽光電子商務(wù)平臺（www.bidding.csg.cn）等國家指定相關(guān)媒體上發(fā)布，招標公告將明確對投標人的資格要求、發(fā)售招標文件的日期和地點、投標、開標等事宜。

(七) 業(yè)務(wù)咨詢方式

電商系統(tǒng)操作咨詢電話：4008100100轉(zhuǎn)3

數(shù)字證書辦理咨詢電話：400-666-3999

服務(wù)商、代理商、制造商登記備案業(yè)務(wù)咨詢電話：020-85124329，020-85125338(廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司)；020-38122543，020-38122545(南網(wǎng)總部)

承包商登記業(yè)務(wù)咨詢電話：020-85126611

招標代理機構(gòu)項目經(jīng)辦人：林工、彭工      聯(lián)系電話：020-37885943、13539698237

招標代理機構(gòu)標書費收取聯(lián)系人：陳工      聯(lián)系電話：020-85120177

物流服務(wù)大廳熱線電話：020-85125297

聯(lián)系地址：廣州市天河區(qū)黃埔大道西平云路163號廣電平云廣場B塔5層

電話咨詢時間：周一至周五 上午8:30-12:00，下午14:00-17:30

(八) 異議

8.1 異議的受理機構(gòu)及聯(lián)系方式

受理機構(gòu)：廣東電網(wǎng)物資有限公司（物流服務(wù)中心）

地址：廣州市天河區(qū)黃埔大道西平云路163號廣電平云廣場B塔21層

郵編：510630

聯(lián)系人：翁小姐、徐小姐

聯(lián)系電話：（不是業(yè)務(wù)咨詢電話）020-851255281、85125046

受理郵箱：wuliufuwudating@gdwl.csg.cn

溫馨提醒：項目業(yè)務(wù)問題、澄清問題與異議流程、電話不同，請各投標人按照本項目要求辨別問題屬性后再根據(jù)公告業(yè)務(wù)咨詢方式撥打相應(yīng)電話。

8.2 異議書的格式及要求

異議書中應(yīng)包含異議提出人名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式、異議所針對的對象、提出異議的基本事實、相關(guān)請求及主張、有效線索和相關(guān)證明材料等信息，異議書格式詳見附件《異議書（模板）》。

異議書必須由其法定代表人及授權(quán)代表簽字并加蓋單位公章；異議由其他利害關(guān)系人提出的，還需出示異議提出人與本次采購活動存在利害關(guān)系的證明文件，并附有效身份證明復(fù)印件。

本采購項目的參與者或其他利害關(guān)系人對采購項目有異議的，可以將異議書簽字蓋章后，連同其他附件資料以現(xiàn)場遞交或郵寄的方式在規(guī)定時間內(nèi)向受理機構(gòu)提出；采用郵寄方式提出的異議，可以在規(guī)定時間內(nèi)先將異議書掃描件以電子郵件方式發(fā)出，但書面異議書必須在電子郵件發(fā)出的當(dāng)天同時寄出。

8.3 異議提出的時限

（1）對資格預(yù)審文件的內(nèi)容有異議的，應(yīng)當(dāng)在提交資格預(yù)審文件截止時間兩天前提出；

（2）對招標文件或采購文件的內(nèi)容有異議的，應(yīng)當(dāng)在投標截止時間十天前提出；

（3）對開標有異議的，應(yīng)當(dāng)在開標現(xiàn)場提出；

（4）對推薦中標結(jié)果有異議的，應(yīng)當(dāng)在中標候選人公示期內(nèi)提出；

（5）對招標/非招標采購活動合法合規(guī)等方面有異議的，在知道或者應(yīng)當(dāng)知道之日起十天內(nèi)提出；

（6）對采用單一來源采購方式公示有異議的，應(yīng)在公示期內(nèi)提出。

8.4 異議不予受理的情形

（1）異議提出人不是本采購項目參與者，或未能提供與本次投標存在利害關(guān)系證明文件的其他利害關(guān)系人；

（2）涉及的事項不具體，且未提供有效線索，難以查證的；

（3）提供的資料未提供異議提出人的真實名稱、有效聯(lián)系方式、法定代表人簽字和加蓋單位公章的；

（4）超過異議提出時效的（以收到異議書日期為準；采用郵寄方式的，以郵戳日期為準）；

（5）已經(jīng)作出處理決定，并且異議提出人沒有提出新的證據(jù)的；

（6）涉及招標評標或非招標采購過程的具體細節(jié)、其他投標人的商業(yè)秘密或其他投標人投標文件的具體內(nèi)容但未能說明內(nèi)容真實性和來源合法性的；

（7）缺乏事實根據(jù)或者法律依據(jù)的，或者投訴人捏造事實、偽造材料或者以非法手段取得證明材料的異議。

8.5 惡意行為的處罰

異議提出人不得以投訴為名排擠競爭對手，不得進行虛假、惡意投訴，阻礙招標/非招標采購活動的正常進行。經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)所提出的異議存在誣告、故意擾亂采購秩序等惡意行為的，將按照《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司供貨商扣分處罰實施細則》進行處罰。

(九) 監(jiān)督與投訴

投訴受理單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司監(jiān)察部

聯(lián)系電話：020-85123110

電子郵箱：gddwjb@gd.csg.cn

招標人或招標代理機構(gòu)主要負責(zé)人或授權(quán)的項目負責(zé)人（簽名）：_______________

招標人或其招標代理機構(gòu)（蓋章）：_______________

2019年02月01日

異議書（模板）如有

×××××××項目的異議書（模板）

異議提出日期： XX年XX月XX日