單位名稱：上海四方呼叫中心

一、公司簡(jiǎn)介
上海四方信息技術(shù)股份有限公司（簡(jiǎn)稱“四方信息”），是2001年經(jīng)上海市政府體改辦批準(zhǔn)設(shè)立的股份制企業(yè) ，注冊(cè)資金6120萬(wàn)。主營(yíng)業(yè)務(wù)無(wú)線通信、無(wú)線信息增值服務(wù)業(yè)以及呼叫中心外包服務(wù)。
四方信息是上海天賜實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司下屬子公司，公司現(xiàn)有員工150余人，其中碩士6人，MBA 4人，大專以上文化的員工占公司員工的60.2%，員工平均年齡25.1歲。公司約有服務(wù)器20余臺(tái)，客戶端電腦約200臺(tái)，另有話務(wù)終端約60臺(tái)。公司辦公地址在在浦東新區(qū)嶗山東路3樓占地1200多平方米。在上海有直屬營(yíng)業(yè)部20多個(gè)。在北京設(shè)有分公司。

四方信息本著適應(yīng)市場(chǎng)需求，利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢(shì)，著力開拓國(guó)內(nèi)的呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)。公司擁有華為程控交換機(jī)，能同時(shí)容納240根中繼線，擁有200個(gè)座席的能力。我們期望以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)惠的價(jià)格，優(yōu)秀的管理體制來(lái)贏得企業(yè)的青睞，將專業(yè)的服務(wù)精神，專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)與專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶給用戶，更能以靈活的姿態(tài)與用戶共同建設(shè)最適合企業(yè)的呼叫中心，為企業(yè)打造出理想的客服中心，業(yè)務(wù)中心或銷售平臺(tái)，使企業(yè)的投資得到最理想的回報(bào)。

二、呼叫中心外包服務(wù)
呼叫中心（Call Center，又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。企業(yè)呼叫中心的服務(wù)范圍從最初咨詢和投訴，延伸到每一個(gè)客戶的售前、售中、售后服務(wù)等客戶經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、管理的全過程，是企業(yè)與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業(yè)的“統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系窗口”。呼叫中心也從功能劃分為三種大的類型，即電話市場(chǎng)宣傳（Telemarketing）、電話銷售（Telesales）和電話服務(wù)（Teleservice）。這三大類功能再與不同的行業(yè)相結(jié)合，就形成了呼叫中心的各種典型應(yīng)用。

在國(guó)外，企業(yè)通常將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)商經(jīng)營(yíng)。據(jù)美國(guó)市場(chǎng)調(diào)研公司Frost&Sullivan的資料，呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值占到整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)總產(chǎn)值的74%。世界500強(qiáng)企業(yè)中，90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事主要的商務(wù)活動(dòng)。
企業(yè)選擇外包服務(wù)比自建呼叫中心并運(yùn)營(yíng)管理更具優(yōu)勢(shì)的主要原因在于：
1、企業(yè)可以避免自建呼叫中心需要在設(shè)備、場(chǎng)地、人員方面的巨大投資；
2、企業(yè)可以避免自建呼叫中心和學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)管理需要的時(shí)間，在短時(shí)間內(nèi)滿足客戶服務(wù)的需要；
3、企業(yè)可以避免因?yàn)樽陨淼墓芾斫?jīng)驗(yàn)和水平問題造成的呼叫中心運(yùn)營(yíng)問題；
4、呼叫中心作為非核心業(yè)務(wù)，通過有償社會(huì)服務(wù)的方式能夠更趨于專業(yè)化。同時(shí)，企業(yè)也更能集中自身優(yōu)勢(shì)，專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身核心業(yè)務(wù)；
5、企業(yè)的選擇更加靈活、自主，可以根據(jù)需求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小其服務(wù)規(guī)模；
6、通過外包商的技術(shù)更新，企業(yè)始終可以得到一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)；
7、企業(yè)可以以最少成本獲得最佳服務(wù)。

三、外包服務(wù)種類
1、平臺(tái)外包類
◎ 接入號(hào)碼：提供統(tǒng)一的9××××業(yè)務(wù)號(hào)碼；
◎ 傳輸線路：利用呼叫管理中心的智能路由控制，提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的多點(diǎn)接入集中處理；
◎ 呼叫中心平臺(tái)（包括呼叫管理中心和聯(lián)網(wǎng)呼叫中心平臺(tái)）
◎ 機(jī)房、座席等設(shè)施

2、座席服務(wù)外包類

l 客戶服務(wù)，包括信息咨詢、投訴受理、服務(wù)提供等；
l 市場(chǎng)服務(wù)，包括信息搜集、市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析等；
l 銷售支持，包括商品報(bào)價(jià)、定單處理、用戶拜訪、帳款催付等；
l 電話銷售，包括電話直銷、利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)作市場(chǎng)推廣等；
l 客戶資源管理，包括客戶挖掘、客戶關(guān)懷、客戶挽留等。


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