單位名稱：廣東融合通信有限責(zé)任公司

★★IM800綜合網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持系統(tǒng)(www.im800.net)
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★IM800的組成★
IM800是首家提出并實(shí)現(xiàn) “ 網(wǎng)上服務(wù)3.0 ” 思想的新一代綜合網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持系統(tǒng)，包括各種豐富的“自助服務(wù)” 和 “人工服務(wù)” 產(chǎn)品模塊。
主要功能模塊如下：
>>人工實(shí)時(shí)會(huì)話
>>在線問(wèn)題提交與跟蹤
>>在線自助式知識(shí)庫(kù)
>>電子郵件管理
>>整合集成定制

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★IM800的價(jià)值★
整體規(guī)劃各種“自動(dòng) / 人工”、“網(wǎng)站 / 郵件”的網(wǎng)上服務(wù)手段、服務(wù)方式，并加以平衡和管理，使得客戶總能得到有效的網(wǎng)上服務(wù)和支持，同時(shí)降低線上、線下的服務(wù)成本，體現(xiàn)的是一種 “精益服務(wù)” 的思想。

?對(duì)最終客戶來(lái)說(shuō) -- 優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)
信息的豐富、手段的完備、使用的便利、反應(yīng)的快速，使得最終客戶在網(wǎng)上總能有效、快速地解決問(wèn)題，復(fù)雜、新現(xiàn)的疑難問(wèn)題提交之后，也能預(yù)期問(wèn)題的解決進(jìn)度，這將帶給最終客戶優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上客戶體驗(yàn)，不再無(wú)助、麻煩和等待。

?對(duì)應(yīng)用單位來(lái)說(shuō) -- 降低服務(wù)成本、提升服務(wù)水平、規(guī)范服務(wù)管理
1、降低服務(wù)成本 － 客戶能大量自行解決問(wèn)題，意味著人工成本的降低；客戶能在 網(wǎng)上解決問(wèn)題，意味著電話服務(wù)（Call center）成本的降低。
2、提升服務(wù)水平 － 通過(guò)完備的服務(wù)過(guò)程監(jiān)控、跟蹤和測(cè)量，意味著服務(wù)水平的可控；通過(guò)測(cè)量得出的服務(wù)水平量化指標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，意味著服務(wù)水平的提升。
3、規(guī)范服務(wù)管理 － 自動(dòng)和人工等多種服務(wù)手段整合一體，不再分散；任務(wù)智能排隊(duì)分配，不再混亂；專業(yè)細(xì)致的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，不再糊涂；前臺(tái)和后臺(tái)集成貫通，不再孤立。

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★IM800的特征★
+++ 自動(dòng)化：
>>> 通過(guò)自動(dòng)化手段滿足客戶自行解決問(wèn)題的愿望，減輕大量重復(fù)的人工服務(wù)量

+++ 人性化：
>>> 自動(dòng)化方式解決不了的疑難問(wèn)題，或者重要客戶、關(guān)鍵流程，提供人工服務(wù)

+++ 可管理：
>>> 所有過(guò)程均能監(jiān)控、跟蹤和測(cè)量，才能確?？蛻魸M意度，不產(chǎn)生負(fù)面反作用

+++可集成：
>>> 強(qiáng)大的可集成能力，能增強(qiáng)信息的一致性和流程的連貫性，提高系統(tǒng)可用性

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廣東融合通信責(zé)任有限公司
IM800團(tuán)隊(duì) Gaby Yuan
電話：(86)756-3610660
網(wǎng)站：www.im800.net
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