提供城管呼叫中心 隨著當今通信技術的發(fā)展，越來越多的社會服務信息將可以通過多種渠道來向公眾發(fā)布。政府實施電子政務的目的不僅在于提高工作效率，加強政府內(nèi)部的監(jiān)管力度；同時，各級部門在依法履行各自職能的過程中，也在不斷的增強服務意識，更好的為群眾服務。但由于項目的日益繁多，各級政府在實施上也遇到了一些困難和問題。
首先是有關群眾百姓的社會問題牽涉的面都相當之廣，例如教育、就業(yè)、醫(yī)療、環(huán)境、工商稅務、交通等等各個方面。每個方面的問題都可能需要相關職能部門的介入，所以最先要做的就是對這些方面的問題進行粗略的分類。
其次，群眾一般的需求側重于政策法規(guī)的咨詢、問題的投訴、意見和建議的受理、相關資質(zhì)的申請等方面。因此就需要由相關部門的政府工作人員來回答相應類型的問題。如果是由一個不熟悉該領域的人來進行解答，則可能達不到預期的效果。
另外，由于每個服務請求都可能需要不同的處理流程，如投訴和申請的工作流程就有明顯的差異；所以就需要有一個規(guī)范簡便的手段去幫助受理這些業(yè)務的政府工作人員，在最短的時間內(nèi)完成一個事件的受理，同時還會形成一個閉合的流程，真正兌現(xiàn)政府對公眾的承諾，提高政府在百姓心中的威信。
系統(tǒng)結構
系統(tǒng)功能
* 同號撥入
電話用戶和計算機用戶使用同一電話號碼接入，能實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同號接入。
* 話務排隊與分配
具備先進的智能路由、技能路由，以及人工/自動座席之間的自由切換，呼叫自動轉移等話務排隊與分配功能。
* 自動處理
可實現(xiàn)由IVR處理用戶呼叫，并完成放音、錄音、基本計算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問、呼叫等業(yè)務流程操作。
* 人工處理
業(yè)務代表通過電話能與客戶交談；或通過人工呼叫轉移至專家坐席（可以是遠程坐席）；具備主管切換、話務搶答等功能。
* 自動及主動回復
系統(tǒng)可以根據(jù)要求自動呼出，接通用戶后再轉移至業(yè)務代表處；或可以由業(yè)務代表直接通過坐席進行話務呼出進行人工回復?；貜头绞匠拕胀猓€包括Fax，Email，Voice-Mail，短信息等方式。對于使用計算機用戶的客戶通過WEB界面，實現(xiàn)以上功能。
* WEB應用支持系統(tǒng)
基于WEB界面，建立起Call Center系統(tǒng)輔助平臺，具備話務、圖象交互，界面操作同步控制等功能。
* 監(jiān)控功能
對業(yè)務代表坐席各項工作狀況及具體操作能實現(xiàn)控制，可以采取監(jiān)視、監(jiān)聽、插入、數(shù)字錄音、放音等手段，能夠有效地監(jiān)督工作以及系統(tǒng)的運作狀況。
* 錄音功能
能根據(jù)需要進行選擇錄音、錄音檢索、錄音回放、錄音備份等功能。
* 報表功能
系統(tǒng)能夠自動提供日常工作狀況的統(tǒng)計報表，進行批量生成計算；提供報表生成工具，能靈活定義報表格式、生成計算公式、顯示及打印統(tǒng)計結果。
城管呼叫中心建設的意義
1、政府職能部門面向社會的服務窗口：
目前部分省市已經(jīng)有若干小規(guī)模的呼叫中心服務于工商、稅務、城管、社區(qū)服務等政府部門。但這些系統(tǒng)都各自獨立且不具規(guī)模，通常一些社會問題會牽涉上述到好幾個部門，因此存在重復投資和資源無法有效利用的問題。如果能夠將分散在各個領域的各個職能部門，如城市建設、環(huán)境保護、工商稅務、市政交通、社區(qū)等集中到一個統(tǒng)一的呼叫中心平臺中來。一旦遇到突發(fā)事件，將由中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)各個職能部門，將有效的提升監(jiān)管力度和處理事件的能力。此外，還必須要求該系統(tǒng)能夠具備語音自動應答和人工座席服務相結合的工作方式，實現(xiàn)24小時熱線咨詢服務。呼叫中心可以根據(jù)咨詢者要求，進行人工解答，或是通過自動播放、自動傳真等功能，實現(xiàn)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費標準等信息的查詢和發(fā)布。
2、受理市民投訴和建議的有效渠道：
為了能夠更好的接受群眾的監(jiān)督和批評建議，當前各主要城市都建立了12345市長熱線，通過對市民請求和投訴的統(tǒng)一管理。市民撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，提高服務質(zhì)量。呼叫中心將是政府機關面向社會大眾有效的溝通渠道，聽取市民心聲，解決市民的實際困難。
3、提高服務自動化水平和辦事效率，節(jié)省人力成本：
通常在生活中我們會遇到很多諸如個人證件的辦理，企業(yè)表格的申報、資格審查等問題，這些工作如果交給呼叫中心來做，將大大提高辦事效率，政府機關只需負責最后的審查批準。由于該類性質(zhì)的服務通常需要申請人填寫相關的表格，所以我們可以充分的利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，通過網(wǎng)頁的方式發(fā)布申請表格，市民可以在網(wǎng)上填寫個人或企業(yè)的相關信息，自動傳送給相關職能部門，結合多媒體呼叫中心的技術，還可以在填寫過程中遇到困難的時候，向座席人員請求幫助。座席則可以通過文本交談、網(wǎng)頁同步和推送等方式來幫助完成表格的填寫或相關問題的解答。采用人工受理和網(wǎng)上申請相結合的方式，可以有效的改變政府部門以往門難進、事難辦的印象
4、信息的科學傳遞和事件的閉環(huán)處理，對問題實行跟蹤督促
以往遇到市民投訴問題，常常會存在職能部門間相互推諉的現(xiàn)象。我們可以利用事先設定好的工作流程，將市民的請求用各種方式如電話、電子郵件、傳真、短信息傳送等方式，及時將信息傳遞到相關部門處理。同時，在系統(tǒng)中通過對不同部門的間協(xié)調(diào)，有效地解決部門之間推諉和周轉的問題。對未處理完畢或超越處理時限的事件設置警戒提示，有效地跟蹤事件處理的結果。
5、信息和數(shù)據(jù)收集的有效手段，提供分析結果和決策依據(jù)
一方面我們可以通過對市民提出的信息查詢、問題投訴等現(xiàn)有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，得出各類調(diào)查報告。更重要的是，我們還可以將呼叫中心作為一種信息收集的手段，通過各類通信途徑，主動地回訪和詢問事件處理的結果和效果，有效及時地獲得市民的反饋信息，通過數(shù)據(jù)的挖掘和比對，提供決策者更真實有效的數(shù)據(jù)結果和決策分析支持。
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