提供城管呼叫中心 隨著當(dāng)今通信技術(shù)的發(fā)展，越來越多的社會(huì)服務(wù)信息將可以通過多種渠道來向公眾發(fā)布。政府實(shí)施電子政務(wù)的目的不僅在于提高工作效率，加強(qiáng)政府內(nèi)部的監(jiān)管力度；同時(shí)，各級(jí)部門在依法履行各自職能的過程中，也在不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更好的為群眾服務(wù)。但由于項(xiàng)目的日益繁多，各級(jí)政府在實(shí)施上也遇到了一些困難和問題。
首先是有關(guān)群眾百姓的社會(huì)問題牽涉的面都相當(dāng)之廣，例如教育、就業(yè)、醫(yī)療、環(huán)境、工商稅務(wù)、交通等等各個(gè)方面。每個(gè)方面的問題都可能需要相關(guān)職能部門的介入，所以最先要做的就是對(duì)這些方面的問題進(jìn)行粗略的分類。
其次，群眾一般的需求側(cè)重于政策法規(guī)的咨詢、問題的投訴、意見和建議的受理、相關(guān)資質(zhì)的申請(qǐng)等方面。因此就需要由相關(guān)部門的政府工作人員來回答相應(yīng)類型的問題。如果是由一個(gè)不熟悉該領(lǐng)域的人來進(jìn)行解答，則可能達(dá)不到預(yù)期的效果。
另外，由于每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都可能需要不同的處理流程，如投訴和申請(qǐng)的工作流程就有明顯的差異；所以就需要有一個(gè)規(guī)范簡(jiǎn)便的手段去幫助受理這些業(yè)務(wù)的政府工作人員，在最短的時(shí)間內(nèi)完成一個(gè)事件的受理，同時(shí)還會(huì)形成一個(gè)閉合的流程，真正兌現(xiàn)政府對(duì)公眾的承諾，提高政府在百姓心中的威信。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)功能
* 同號(hào)撥入
電話用戶和計(jì)算機(jī)用戶使用同一電話號(hào)碼接入，能實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同號(hào)接入。
* 話務(wù)排隊(duì)與分配
具備先進(jìn)的智能路由、技能路由，以及人工/自動(dòng)座席之間的自由切換，呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)移等話務(wù)排隊(duì)與分配功能。
* 自動(dòng)處理
可實(shí)現(xiàn)由IVR處理用戶呼叫，并完成放音、錄音、基本計(jì)算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問、呼叫等業(yè)務(wù)流程操作。
* 人工處理
業(yè)務(wù)代表通過電話能與客戶交談；或通過人工呼叫轉(zhuǎn)移至專家坐席（可以是遠(yuǎn)程坐席）；具備主管切換、話務(wù)搶答等功能。
* 自動(dòng)及主動(dòng)回復(fù)
系統(tǒng)可以根據(jù)要求自動(dòng)呼出，接通用戶后再轉(zhuǎn)移至業(yè)務(wù)代表處；或可以由業(yè)務(wù)代表直接通過坐席進(jìn)行話務(wù)呼出進(jìn)行人工回復(fù)?；貜?fù)方式除話務(wù)外，還包括Fax，Email，Voice-Mail，短信息等方式。對(duì)于使用計(jì)算機(jī)用戶的客戶通過WEB界面，實(shí)現(xiàn)以上功能。
* WEB應(yīng)用支持系統(tǒng)
基于WEB界面，建立起Call Center系統(tǒng)輔助平臺(tái)，具備話務(wù)、圖象交互，界面操作同步控制等功能。
* 監(jiān)控功能
對(duì)業(yè)務(wù)代表坐席各項(xiàng)工作狀況及具體操作能實(shí)現(xiàn)控制，可以采取監(jiān)視、監(jiān)聽、插入、數(shù)字錄音、放音等手段，能夠有效地監(jiān)督工作以及系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。
* 錄音功能
能根據(jù)需要進(jìn)行選擇錄音、錄音檢索、錄音回放、錄音備份等功能。
* 報(bào)表功能
系統(tǒng)能夠自動(dòng)提供日常工作狀況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，進(jìn)行批量生成計(jì)算；提供報(bào)表生成工具，能靈活定義報(bào)表格式、生成計(jì)算公式、顯示及打印統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
城管呼叫中心建設(shè)的意義
1、政府職能部門面向社會(huì)的服務(wù)窗口：
目前部分省市已經(jīng)有若干小規(guī)模的呼叫中心服務(wù)于工商、稅務(wù)、城管、社區(qū)服務(wù)等政府部門。但這些系統(tǒng)都各自獨(dú)立且不具規(guī)模，通常一些社會(huì)問題會(huì)牽涉上述到好幾個(gè)部門，因此存在重復(fù)投資和資源無法有效利用的問題。如果能夠?qū)⒎稚⒃诟鱾€(gè)領(lǐng)域的各個(gè)職能部門，如城市建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、工商稅務(wù)、市政交通、社區(qū)等集中到一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)中來。一旦遇到突發(fā)事件，將由中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門，將有效的提升監(jiān)管力度和處理事件的能力。此外，還必須要求該系統(tǒng)能夠具備語音自動(dòng)應(yīng)答和人工座席服務(wù)相結(jié)合的工作方式，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)熱線咨詢服務(wù)。呼叫中心可以根據(jù)咨詢者要求，進(jìn)行人工解答，或是通過自動(dòng)播放、自動(dòng)傳真等功能，實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的查詢和發(fā)布。
2、受理市民投訴和建議的有效渠道：
為了能夠更好的接受群眾的監(jiān)督和批評(píng)建議，當(dāng)前各主要城市都建立了12345市長(zhǎng)熱線，通過對(duì)市民請(qǐng)求和投訴的統(tǒng)一管理。市民撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心將是政府機(jī)關(guān)面向社會(huì)大眾有效的溝通渠道，聽取市民心聲，解決市民的實(shí)際困難。
3、提高服務(wù)自動(dòng)化水平和辦事效率，節(jié)省人力成本：
通常在生活中我們會(huì)遇到很多諸如個(gè)人證件的辦理，企業(yè)表格的申報(bào)、資格審查等問題，這些工作如果交給呼叫中心來做，將大大提高辦事效率，政府機(jī)關(guān)只需負(fù)責(zé)最后的審查批準(zhǔn)。由于該類性質(zhì)的服務(wù)通常需要申請(qǐng)人填寫相關(guān)的表格，所以我們可以充分的利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，通過網(wǎng)頁的方式發(fā)布申請(qǐng)表格，市民可以在網(wǎng)上填寫個(gè)人或企業(yè)的相關(guān)信息，自動(dòng)傳送給相關(guān)職能部門，結(jié)合多媒體呼叫中心的技術(shù)，還可以在填寫過程中遇到困難的時(shí)候，向座席人員請(qǐng)求幫助。座席則可以通過文本交談、網(wǎng)頁同步和推送等方式來幫助完成表格的填寫或相關(guān)問題的解答。采用人工受理和網(wǎng)上申請(qǐng)相結(jié)合的方式，可以有效的改變政府部門以往門難進(jìn)、事難辦的印象
4、信息的科學(xué)傳遞和事件的閉環(huán)處理，對(duì)問題實(shí)行跟蹤督促
以往遇到市民投訴問題，常常會(huì)存在職能部門間相互推諉的現(xiàn)象。我們可以利用事先設(shè)定好的工作流程，將市民的請(qǐng)求用各種方式如電話、電子郵件、傳真、短信息傳送等方式，及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)部門處理。同時(shí)，在系統(tǒng)中通過對(duì)不同部門的間協(xié)調(diào)，有效地解決部門之間推諉和周轉(zhuǎn)的問題。對(duì)未處理完畢或超越處理時(shí)限的事件設(shè)置警戒提示，有效地跟蹤事件處理的結(jié)果。
5、信息和數(shù)據(jù)收集的有效手段，提供分析結(jié)果和決策依據(jù)
一方面我們可以通過對(duì)市民提出的信息查詢、問題投訴等現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出各類調(diào)查報(bào)告。更重要的是，我們還可以將呼叫中心作為一種信息收集的手段，通過各類通信途徑，主動(dòng)地回訪和詢問事件處理的結(jié)果和效果，有效及時(shí)地獲得市民的反饋信息，通過數(shù)據(jù)的挖掘和比對(duì)，提供決策者更真實(shí)有效的數(shù)據(jù)結(jié)果和決策分析支持。
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