詢價函　　

廣東機場白云信息科技有限公司（以下簡稱“采購人”）現(xiàn)就以下項目的采購進行詢價，邀請合格的供應(yīng)商提交詢價文件,有關(guān)事項如下：　　

一、詢價項目說明　　

1. 采購編號：網(wǎng)站自動生成 　　

2. 項目名稱： 呼叫中心系統(tǒng)采購項目　　

3. 項目位置：廣州白云國際機場 　　

4. 限價說明：最高限價為人民幣190萬元　　

5.詢價內(nèi)容：詳見附件用戶需求書　　

6．詢價函發(fā)出日期：2019年8月9日　　

遞交報價文件截止日期：2019年8月15日10:00　　

二、報價人資質(zhì)要求　　

1. 為中華人民共和國境內(nèi)注冊的獨立的企業(yè)法人，注冊資本金不低于人民幣200萬元(若營業(yè)執(zhí)照不顯示注冊資本金，則需要提供其他證明材料)，持有事業(yè)單位登記管理部門核發(fā)的事業(yè)單位法人證書或工商行政管理部門核發(fā)的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；　　

2. 報價人（包括其關(guān)聯(lián)公司）2014年至今與采購人（包括其下屬公司以及關(guān)聯(lián)公司）無發(fā)生各種訴訟、仲裁、不良投訴以及違約行為的情況（須就上述內(nèi)容提供承諾函并加蓋投標(biāo)人公章）；　　

   3.具有類似軟件開發(fā)經(jīng)驗，并提供證明文件；　　

   4.報價人具備相關(guān)產(chǎn)品軟件著作權(quán)；　　

5.非一期原廠商的投標(biāo)人必須提供一期呼叫中心原廠集成開發(fā)授權(quán)函；　　

   6.可提供增值稅專用發(fā)票，報價文件須注明稅點。　　

三、報價文件有效期　　

報價文件提交后 30天內(nèi)?！　?

四、報價文件包括但不限于以下內(nèi)容（ 以下條目必須分別加蓋公章）　　

1. 報價函（報價須為含稅價格，并注明稅點，法人或法人授權(quán)代表簽字和企業(yè)簽章）；　　

2. 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本；　　

3. 法定代表人身份證明書，或報價文件簽署授權(quán)委托書(如文件簽署人為委托代理人)；　　

4.承諾函；　　

5.上述投標(biāo)人資質(zhì)要求的相關(guān)證明文件；　　

    6.授權(quán)函；　　

7.實施方案書?！　?

五、報價文件的遞交　　

1. 報價文件的密封與標(biāo)記　　

1.1詢價文件密封袋（箱）應(yīng)用封條在開口處密封，填寫密封日期，封條上加蓋供應(yīng)商單位公章；　　

1.2詢價文件密封袋（箱）正面應(yīng)寫明項目名稱、采購人及報價人名稱和地址、郵政編碼并加蓋公章；　　

1.3如果因密封不嚴(yán)，標(biāo)記不清而造成詢價文件過早啟封、失密等情況，采購人概不負(fù)責(zé)?！　?

2.報價文件的提交　　

報價文件應(yīng)于規(guī)定的遞交詢價文件截止時間前送達或郵寄至采購人，采購人不接受以電報、電話、電傳、傳真方式的報價文件?！　?

六、付款　　

終驗后90%，質(zhì)保期結(jié)束后10%。　　

七、質(zhì)保要求　　

從項目終驗合格之日起12個月，包括軟件運行監(jiān)控、程序的安全性、漏洞修復(fù)、軟件定期備份等?！　?

八、詢價文件中的所有條款不允許偏離，如有偏離將導(dǎo)致供應(yīng)商提交的報價文件作廢。　　

九、詢價結(jié)果發(fā)布　　

    采購人在結(jié)果公示完畢后7個工作日內(nèi)將成交通知書發(fā)給成交供應(yīng)商，原件及掃描件均有效?！　?

十、聯(lián)系方式　　

單位名稱：廣東機場白云信息科技有限公司　　

地    址：廣州白云機場東南工作區(qū)橫二路A4綜合北樓106室　　

    聯(lián) 系 人：孫會娥　　

聯(lián)系電話：020-36063289           　　

郵    箱：sunhuie@gdairport.com　　

附件：         用戶需求書　　

一、項目說明及總體要求：　　

1. 投標(biāo)人必須對項目內(nèi)所有內(nèi)容進行投標(biāo)，不允許只對其中部分內(nèi)容進行投標(biāo)?！　?

2. 本招標(biāo)文件在技術(shù)要求中指出的工藝、材料、設(shè)備，參照的商標(biāo)、示例圖或品牌僅作為說明并沒有限制性，如出現(xiàn)了則默認(rèn)添加“或相當(dāng)于”字樣，投標(biāo)人可以在其提供的文件資料中選用替代標(biāo)準(zhǔn)，但這些替代標(biāo)準(zhǔn)要優(yōu)于或相當(dāng)于技術(shù)規(guī)格中要求的標(biāo)準(zhǔn)。若其標(biāo)準(zhǔn)在需求書中沒有規(guī)定，投標(biāo)人應(yīng)說明所用的標(biāo)準(zhǔn)。如果實際使用的標(biāo)準(zhǔn)有不同，必須對用于替代的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與本招標(biāo)文件選用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范之間的明顯差異點作出說明，并提交推薦標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嵤┮?guī)范的中文版?！　?

3.  “★”號條款是本項目招標(biāo)文件規(guī)定的實質(zhì)性條款，也是評審小組評審時的重要參考指標(biāo)，不滿足將導(dǎo)致投標(biāo)無效?！　?

二、項目用戶需求及商務(wù)要求　　

1.1項目背景　　

白云機場呼叫中心2017年建設(shè)了第一期工程，實現(xiàn)了自動語音航班查詢、貨運查詢，來電彈屏，工單管理，錄音管理，話務(wù)質(zhì)檢，知識庫，微信和微博的集成，以及報表統(tǒng)計等功能，現(xiàn)對一期功能進行優(yōu)化升級并新增開發(fā)智能客服及智能質(zhì)檢功能?！　?

1.2術(shù)語和縮略語　　

1.3系統(tǒng)功能需求　　

1.3.1系統(tǒng)功能清單　　

1.3.2 具體系統(tǒng)詳細(xì)功能要求　　

1.3.2.1 TTS語音合成軟件　　

要求如下：　　

1) 朗 讀 者（支持 男女聲、多角色、中英文、多語種 混合朗讀）　　

2) 多語種（普通話，英語）　　

3) 語音品質(zhì)（Windows PCM 格式、CCITT A-Law、Mu-Law 格式）　　

4) 音量大小開發(fā)包提供了 ActiveX 組件、Dll 文件、Exe 命令行 三套編程接口，支持以下多種開發(fā)環(huán)境：BC、Delph、Java、PB、VB、VC++、VC#、VF …　　

5) 購買數(shù)量：10路并發(fā) 　　

1.3.2.2 語音識別ASR軟件　　

語音識別率要求在85%以上?！　?

語音回答正確率要求在80%以上?！　?

1.3.2.3 短信功能升級優(yōu)化　　

1) 可建立短信模板，公式套入功能；　　

2) 可群發(fā)或單一發(fā)送短信；　　

3) 在通話過程中可同時操作發(fā)送短信功能；　　

4) 實現(xiàn)受理客戶意見系統(tǒng)自動發(fā)短信告知功能、人工編輯短信功能；　　

5) 申請長號發(fā)送短信，末位需要是96158，長度不超過12位。　　

1.3.2.4 IVR功能升級優(yōu)化　　

IVR優(yōu)化：直接轉(zhuǎn)接功能無需轉(zhuǎn)回主菜單進行二次選擇?！　?

1.3.2.5 座席升級優(yōu)化　　

1) 獲取航班和旅客信息，旅客電話接入時，系統(tǒng)顯示旅客及旅客所乘坐航班的信息?！　?

2) 來電時顯示客戶數(shù)據(jù)：客戶基礎(chǔ)資料、歷史溝通記錄、咨詢問題類型。　　

3) 增加旁聽功能。　　

1.3.2.6 排隊功能升級優(yōu)化　　

1) 智能分配高級客服對接優(yōu)質(zhì)客戶，提升客戶滿意度。如果今后白云機場會員數(shù)據(jù)可以導(dǎo)入，高級別客戶系統(tǒng)自動等候優(yōu)先?！　?

2) 旅客二次來電自動匹配客服，避免重復(fù)溝通?！　?

1.3.2.7 工單系統(tǒng)升級優(yōu)化　　

1) 對一期工單系統(tǒng)進行優(yōu)化，優(yōu)化投訴工單管理功能和流程，實現(xiàn)操作便捷?！　?

2) 增加審核功能，系統(tǒng)支持轉(zhuǎn)派工，轉(zhuǎn)派逐級審核?！　?

3) 增加投訴回訪功能。　　

4) 為了明確責(zé)任，增加工單處理歷史留痕?！　?

5) 優(yōu)化投訴工單管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，實現(xiàn)一鍵式、多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。　　

6) 工單功能：①一鍵宏功能。②工單變更歷史記錄。③工單回復(fù)記錄。④多人抄送功能，支持上傳附件。⑤客戶可見回復(fù)/內(nèi)部備注（客戶不可見）。⑥日志記錄。⑦優(yōu)先級別可選。　　

1.3.2.8 知識庫系統(tǒng)升級優(yōu)化（客服知識庫）　　

一期客服知識庫實現(xiàn)了樹形分區(qū)，搜索功能，經(jīng)過一段的時間使用結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)應(yīng)用要求，擬對知識庫進行升級改造，具體升級內(nèi)容如下：　　

1) 高級檢索功能?！　?

2) 外鏈功能：外鏈Word,Excel,Pdf等文件?！　?

3) 員工評論回復(fù)功能?！　?

4) 知識庫首頁增加：最新知識、點擊排行榜、評價回復(fù)、熱點知識、系統(tǒng)公告、設(shè)滾動條等板塊的顯示?！　?

5) 知識庫文本內(nèi)容：更新后，原內(nèi)容自動標(biāo)灰；可自行修改文本字體顏色；增加頁面內(nèi)超鏈接、快捷鍵快速檢索等功能?！　?

6) 增加可隱藏的關(guān)聯(lián)知識功能模塊。內(nèi)容包括同級知識、相關(guān)知識、相關(guān)附件?！　?

7) 顯示知識庫建立、更新時間、資料來源、審核人、關(guān)鍵字等信息。　　

8) 管理員權(quán)限新增二級菜單?！　?

9) 系統(tǒng)優(yōu)化：同一搜素內(nèi)容，重復(fù)顯示。　　

1.3.2.9 在線客服優(yōu)化　　

1) 自定義客服頭像，昵稱與歡迎。　　

2) 會話超時關(guān)閉?？蛻糸L時間未響應(yīng)，可自定義關(guān)閉會話時間，并友好提示用戶?！　?

3) 定制開發(fā)UI界面。設(shè)置符合企業(yè)風(fēng)格的LOGO,顏色?！　?

4) 自定義企業(yè)廣告宣傳提示信息?！　?

5) 滿意度調(diào)查。主動發(fā)起對用戶的滿意度調(diào)查?！　?

6) 發(fā)送圖片功能。　　

7) 能夠自動獲取旅客“敏感”詞匯轉(zhuǎn)人工。　　

1.3.2.10 個性化報表定制開發(fā)　　

1) 工作量、訪客來源（渠道）、電話來源（省市）、客戶跟進（咨詢后回電話的）、個人績效、數(shù)據(jù)預(yù)警（來電高峰、坐席滿意度底預(yù)警）、知識庫內(nèi)容點擊率?！　?

2) 當(dāng)前排隊人數(shù)，可以靈活調(diào)整坐席數(shù)量；棄排隊人數(shù)及信息，可進行回呼，提升獲客能力?！　?

3) 坐席使用率，可以分析所需坐席，合理安排人員?！　?

4) 自定義數(shù)據(jù)報告?？勺孕羞x擇任意單項數(shù)據(jù)進行組合。如果客戶信息咨詢后，可選擇客戶咨詢類型，與該通電話通話時長，進行合并分析，可以得到哪一類問題所需時間較長，可強化該內(nèi)容的培訓(xùn)，制定解答流程及話術(shù)。　　

5) 增加數(shù)據(jù)透析圖?！　?

★ 1.3.2.11 系統(tǒng)對接　　

1）本次呼叫中心軟件開發(fā)須實現(xiàn)與白云機場投訴平臺對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，規(guī)范投訴內(nèi)容和投訴流程，完善民航局消費者事務(wù)中心系統(tǒng)功能，實現(xiàn)一鍵式轉(zhuǎn)派。　　

2）本次呼叫中心軟件開發(fā)須實現(xiàn)與一期呼叫中心系統(tǒng)完全對接.　　

1.3.2.12 新增坐席端口24個　　

1.3.2.13 其他升級內(nèi)容　　

1) 重復(fù)投訴旅客標(biāo)記；　　

2) 自動回訪（可選人工或自動外呼回訪）　　

3) 人工轉(zhuǎn)預(yù)設(shè)IVR子節(jié)點　　

4) 保存用戶按鍵評價　　

5) 工單處理超期提醒（通過短信提醒）；　　

6) 工單處理流程歷史可查看顯示；　　

7) 工作流的流程可靈活配置節(jié)點處理人權(quán)限和組織結(jié)構(gòu)；　　

8) 知識庫，編輯審核發(fā)布流程，查看權(quán)限。　　

9) 知識點評論的后臺采納功能，采納記錄查詢匯總；知識庫用戶工號；APP和微信菜單集成顯示知識庫（移動端H5頁面）；　　

10) 在線客服表情管理（微信不支持自定義表情）　　

11) 機場通和微信客服分離，給航班的菜單進入機場通，客服聊天直接進機器人（機場方面與機場通溝通協(xié)調(diào)）；　　

12) 與機場通對接常旅客信息，為客服介入提供常旅客提示；　　

13) 工單登記分類的匯總，工單按登記工號歸屬的機場保存單據(jù)所屬機場；　　

14) 排班信息維護：每天班次的在線人員登記和導(dǎo)入、查詢（按現(xiàn)場的排班模版實現(xiàn)）；　　

15) 投訴工單與民航局消費事務(wù)中心對接，數(shù)據(jù)來源獲取后轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)內(nèi)投訴工單；納入正常的工單流程進行處理?！　?

1.3.2.14 航班查詢ASR語音自動識別集成開發(fā)　　

ASR被抽象為一種簡單的可替代DTMF進行語音撥號的資源，用戶提起電話，可以不用按鍵，直接說出某個航班號，就可以查詢出對應(yīng)的航班信息。TTS則被抽象為一種文本放音的資源，你可以摒棄以往的放音模式（通過路由文件播放），而直接把你想說的文本向用戶放出來　　

1.3.2.15 新增AI人工智能功能　　

1.3.2.15.1方案概述及主要功能　　

為了支持移動互聯(lián)網(wǎng)新興應(yīng)用更好地服務(wù)廣大客戶，提升客戶體驗和減少客服人力成本，廣州白云機場計劃建設(shè)智能問答系統(tǒng)，提升產(chǎn)品服務(wù)和市場響應(yīng)，降低新業(yè)務(wù)、新流程在客服系統(tǒng)上開發(fā)和部署周期。通過建設(shè)智能問答系統(tǒng)服務(wù)平臺，實現(xiàn)多渠道的人機交互客服，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求擴展至電話、短信、微博等渠道，實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新帶動業(yè)務(wù)創(chuàng)新；同時完成社交網(wǎng)絡(luò)中客戶屬性、行為等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的收集，為大數(shù)據(jù)分析打下基礎(chǔ)；打造統(tǒng)一的智能化知識庫管理及應(yīng)用平臺，實現(xiàn)對各類社交網(wǎng)絡(luò)渠道的整合；以客戶自助服務(wù)和智能互動服務(wù)為主、以人工服務(wù)為輔，引導(dǎo)客戶向自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?！　?

Webchat、網(wǎng)站作為傳統(tǒng)接入方式已經(jīng)有成熟的平臺和協(xié)議，微信和APP作為兩種新興的電子延伸服務(wù)渠道，也將拓展新的有效服務(wù)途徑，進而將服務(wù)渠道從實體網(wǎng)點，延伸到所有裝有微信或白云機場APP的智能手機，潛在客戶擴展到移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶群，服務(wù)千萬級以上的外部客戶。　　

智能聊天機器人具有智能客服、自然語言理解、語義分析、語音識別、聲紋識別、語音合成等相關(guān)領(lǐng)功能?！　?

此外，本項目在建設(shè)后能夠滿足業(yè)務(wù)自助咨詢和辦理等需求，在業(yè)務(wù)功能方面包含日常業(yè)務(wù)咨詢，機場業(yè)務(wù)辦理、上下文語義分析、模糊問題引導(dǎo)、相關(guān)問題推薦、敏感詞匯識別、智能糾錯、多輪智能交互等，智能客服后臺管理方面，能夠提供通用和專業(yè)知識庫，對多渠道知識庫進行統(tǒng)一管理，支持文本、圖文、微網(wǎng)頁等多種媒體內(nèi)容的輸出，有完善的日志報表及后臺監(jiān)控程序，方便運維人員管理維護?！　?

作為一個信息系統(tǒng)，智能客服應(yīng)滿足白云機場提出的硬件和軟件約束條件，符合系統(tǒng)架構(gòu)要求，滿足成熟性、安全性、穩(wěn)定性、擴展性、可維護性和高可用性等要求，其核心引擎的處理能力應(yīng)達到甚至超過規(guī)定并發(fā)量，滿足系統(tǒng)響應(yīng)時間的要求。系統(tǒng)具備良好的集成性，能夠與白云機場的呼叫中心、微信、Web、APP等客服渠道的平臺管理系統(tǒng)進行對接?！　?

本方案的建議內(nèi)容主要涉及語音語義分析引擎及其管理平臺的功能、性能指標(biāo)和系統(tǒng)架構(gòu)，包括：語音語義分析引擎的選型及其知識庫的管理；智能客服系統(tǒng)和微信、Web、APP等渠道的對接；多種交互形式、數(shù)據(jù)報表分析、客服知識庫的構(gòu)建與對接、梳理和維護；項目實施方案、項目培訓(xùn)方案和售后服務(wù)計劃?！　?

1.3.2.15.2智能問答功能　　

通過各種接入方式傳入的用戶請求，傳送給自然語言理解引擎進行語義分析，判斷出提問的意圖后在領(lǐng)域知識庫中查找最合適的答案，當(dāng)系統(tǒng)無法回復(fù)時，可根據(jù)某些業(yè)務(wù)規(guī)則判斷是否轉(zhuǎn)接人工或留言，并可以向坐席提供參考答案，坐席退出服務(wù)后交會控制權(quán)，引擎繼續(xù)服務(wù)。具體的功能響應(yīng)包括：　　

1.3.2.15.2.1自動回答用戶問題　　

根據(jù)知識庫中預(yù)設(shè)的語義最匹配的內(nèi)容回答用戶所提出的問題，根據(jù)接入渠道的不同，回復(fù)不同渠道的內(nèi)容，包括文本，圖片或富文本格式的網(wǎng)頁，語音，結(jié)果匹配度輸出、鏈接推送、營銷信息推送、關(guān)聯(lián)消息推送、常用問候語推送等。　　

1.3.2.15.2.2消費行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢　　

用戶提出消機場業(yè)務(wù)咨詢問題時，系統(tǒng)通過自然語言理解引擎進行語義分析，通過詞法分析、句法分析、語境理解等自然語言理解技術(shù)判斷用戶意圖，與原有業(yè)務(wù)節(jié)點的知識進行相似度計算，從知識庫業(yè)務(wù)體系中定位匹配節(jié)點，并根據(jù)接入渠道的不同回復(fù)不同的答案?！　?

支持智能文本分詞、文本輸入識別、用戶信息識別、拼音識別、全簡稱識別、敏感詞識別、同義詞理解、同音字錯別字糾錯、上下文語義分析、關(guān)聯(lián)問題引導(dǎo)，模糊問題推薦、智能菜單導(dǎo)航等功能并可通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲得動態(tài)的業(yè)務(wù)知識?！　?

1.3.2.15.2.3上下文聯(lián)想：　　

1.3.2.15.2.4智能文本分詞　　

系統(tǒng)具有基于互聯(lián)網(wǎng)海量語料訓(xùn)練出的分詞引擎，保證中文文本分詞的準(zhǔn)確率，并且用戶還可在管理后臺自定義添加用戶詞典，針對消費行業(yè)業(yè)務(wù)術(shù)語優(yōu)化分詞引擎?！　?

1.3.2.15.2.5文本輸入識別　　

系統(tǒng)支持用戶輸入包括文本或富文本格式的內(nèi)容進行有效識別，通過系統(tǒng)自然語言理解引擎進行語義分析，理解用戶以自然語言形式多種方式的提問，包括英文大小寫、全半角、中文數(shù)字等組合，給出符合用戶需求的準(zhǔn)確答案.　　

1.3.2.15.2.6用戶信息識別　　

智能客服機器人系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)集成，獲取訪客類別信息，多媒體線上客服平臺將訪客類別信息作為參數(shù)傳遞給智能機器人，實現(xiàn)知識點-對特定人群可見?！　?

1.3.2.15.2.7拼音及全簡稱識別　　

系統(tǒng)能夠?qū)τ脩糨斎氲钠匆艏叭喎Q進行有效識別，并且可將簡稱直接映射到相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，給出準(zhǔn)確回復(fù)?！　?

1.3.2.15.2.8同義詞理解　　

系統(tǒng)自帶通用同義詞詞典，并可自定義添加同義詞庫，針對用戶相同同義詞的不同問法給出同樣的回復(fù)內(nèi)容?！　?

1.3.2.15.2.9多輪智能交互　　

根據(jù)白云機場提供的業(yè)務(wù)邏輯，知識管理員可以在系統(tǒng)的幫助下編寫多輪對話腳本，引擎能夠按照腳本與用戶進行多輪對話交互，用戶可任意改變詢問的次序，引擎根據(jù)提問中包含的信息點，通過反問請求用戶在后續(xù)對話中補全信息，在多次交互及上下文繼承后，形成用戶提問的完整表示，最終提供符合要求的答案或輸出業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用指令?！　?

1.3.2.15.2.10多輪場景對話：　　

1.3.2.15.2.11相關(guān)問題推薦　　

引擎支持在語義分析的過程中不但尋找符合提問內(nèi)容的答案，同時還找出與提問接近的知識點，因此在回復(fù)答案的同時，還可能輸出一至多條與提問密切相關(guān)的業(yè)務(wù)問題推薦給用戶，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)引導(dǎo)功能?！　?

1.3.2.15.2.12關(guān)聯(lián)問題引導(dǎo)　　

1.3.2.15.2.13模糊問題引導(dǎo)　　

當(dāng)用戶提出簡短的或較模糊的問題時，引擎將根據(jù)其中的核心概念推薦與用戶問題相關(guān)的業(yè)務(wù)問題，用戶可通過輸入相關(guān)問題序號點選或在省略上下文的前提下補充提問。　　

1.3.2.15.2.14條件缺失交互　　

對于依賴用戶相關(guān)背景信息的提問，引導(dǎo)用戶補充缺失信息，從而回答用戶問題?！　?

1.3.2.15.2.15上下文場景理解和反問　　

引擎采用的自然語言理解核心算法支持對概念實體的上下文繼承和理解。用戶的提問如果符合設(shè)定的場景，問答將進入場景對話模式，系統(tǒng)對于符合場景條件但表述不完整的問題將提出反問，請求用戶補全問題。在同一業(yè)務(wù)場景下，核心概念可以用指代或無指代省略；跨業(yè)務(wù)場景時，不同核心概念的同名屬性也可以省略。上述上下文交互都支持在多輪對話中繼承核心概念，直至跳出相關(guān)的業(yè)務(wù)場景?！　?

1.3.2.15.2.16智能糾錯　　

自然語言理解引擎內(nèi)置同音字和錯別字糾錯算法，能夠結(jié)合具體的業(yè)務(wù)知識庫文本自動建立糾錯模型，自動糾正提問中的錯別字，無需人工干預(yù)?！　?

1.3.2.15.2.17動態(tài)指令回復(fù)　　

當(dāng)用戶進行業(yè)務(wù)查詢時，如提出積分查詢、訂單狀態(tài)等相關(guān)問題時，系統(tǒng)可通過回復(fù)動態(tài)交易指令，調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯接口，回復(fù)動態(tài)業(yè)務(wù)信息。　　

1.3.2.15.2.18敏感詞檢測　　

系統(tǒng)自帶敏感詞庫，包括涉政、涉黃、粗口等詞匯，并且支持用戶自行補充錄入。用戶提問中包含敏感詞匯或穿插輸入敏感信息時，系統(tǒng)可進行有效識別并統(tǒng)計出現(xiàn)頻次?！　?

1.3.2.15.2.19停用詞（噪聲詞）過濾　　

系統(tǒng)自帶通用停用詞詞典，包括常用擬聲詞、寒暄語、定冠詞、介詞、副詞等，并可自定義添加停用詞庫。在用戶輸入問題時，引擎在分詞后自動過濾掉相應(yīng)的停用詞，提高語義計算匹配的精度?！　?

1.3.2.15.2.20焦點問題自動排行　　

系統(tǒng)支持焦點問題自動排行，推薦問列表可由用戶訪問熱度自動排序，并且可根據(jù)用戶交互記錄及行為習(xí)慣的不同個性化推薦?！　?

1.3.2.15.2.21多渠道多維度應(yīng)答　　

系統(tǒng)支持多渠道和多維度回復(fù)，一套系統(tǒng)支持多個機器人實例并行運行，每個機器人支持多個領(lǐng)域知識庫、詞庫的掛接，每個領(lǐng)域支持多個渠道的答案，每個知識點支持不同的用戶分組，即同一知識庫內(nèi)，不同的用戶組能夠“訪問”的問題也是不同的，例如針對VIP用戶的問題，普通用戶提問無法得到解答。按組別為用戶提供不同知識回復(fù)，支持問答服務(wù)過程中為不同組別的用戶提供不同知識回復(fù)。因此，特定接入渠道、特定用戶群（不同地區(qū)、類別等）發(fā)出的請求將得到有針對性的業(yè)務(wù)解答。　　

1.3.2.15.2.22機器人自學(xué)習(xí)功能　　

系統(tǒng)具有學(xué)習(xí)功能，可以在無法應(yīng)答的對話記錄中挖掘熱點問題，這是一種無監(jiān)督的機器學(xué)習(xí)，主要采用自動文本聚類算法，無需事先標(biāo)定，因此還可以對用戶的輿情趨勢進行監(jiān)控。對提煉出的未解決問題通過人工審核補充后，引擎采用有監(jiān)督的機器學(xué)習(xí)算法，能夠自動完善對用戶提問的理解，使得后續(xù)類似的提問得到正確的應(yīng)答?！　?

1.3.2.15.2.23擬人化聊天　　

系統(tǒng)自帶數(shù)萬條聊天庫，包括表情聊天、幽默笑話、詩詞歌賦等日常聊天內(nèi)容，同樣提供第三方應(yīng)用實時信息的查詢，包括天氣等動態(tài)內(nèi)容。并支持用戶自行維護。如用戶問及與行業(yè)知識無關(guān)的內(nèi)容，系統(tǒng)用聊天方式與用戶對話，并在多次聊天后提供主動的業(yè)務(wù)推薦。　　

1.3.2.15.2.24多維度應(yīng)答　　

系統(tǒng)在智能問答時支持多渠道多維度用戶請求，根據(jù)請求的相關(guān)屬性，調(diào)用不同的知識庫，用戶來自不同渠道的相同問題可針對性回復(fù)不同內(nèi)容，實現(xiàn)差異化應(yīng)答?！　?

1.3.2.15.2.25未匹配問題管理　　

當(dāng)用戶提問的問題機器人無法解答時，引擎將自動推薦和用戶提問問題最相關(guān)的知識，供用戶選擇。系統(tǒng)后臺也將此類問題標(biāo)記，提示給運維人員及時彌補知識庫的不足?！　?

1.3.2.15.2.26語義菜單導(dǎo)航　　

系統(tǒng)支持用戶自定義推薦問題，用戶可以將客戶常問的高頻問題設(shè)置推薦菜單，給與智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航?！　?

1.3.2.15.2.27逐鍵聯(lián)想　　

當(dāng)用戶輸入關(guān)鍵詞時，系統(tǒng)可通過關(guān)鍵詞匹配技術(shù)動態(tài)推薦常問業(yè)務(wù)知識，供用戶直接選擇?！　?

1.3.2.15.2.28滿意度評價和問卷調(diào)查　　

系統(tǒng)支持滿意度評價和調(diào)查問卷功能，每次用戶提問后，可讓用戶進行滿意度判斷或填寫調(diào)查問卷，記錄數(shù)據(jù)到系統(tǒng)后臺并形成業(yè)務(wù)報表，方便運維人員統(tǒng)計和進一步完善知識庫　　

1.3.2.15.2.29留言服務(wù)　　

當(dāng)系統(tǒng)需要轉(zhuǎn)入人工服務(wù)模式時，如在非工作時間或坐席繁忙狀態(tài)，則由用戶選擇切換到留言服務(wù)模式，用戶可在留言界面直接反饋意見?！　?

1.3.2.15.2.30多媒體形式回復(fù)　　

系統(tǒng)針對不同渠道的特點可以定制回復(fù)內(nèi)容的錄入格式，回復(fù)的內(nèi)容包括文本、語音、圖片、圖文、微網(wǎng)頁、指令等格式的答案。提供HTML5靜態(tài)網(wǎng)頁編輯功能，并支持在答案中嵌入Url以展示靜態(tài)網(wǎng)頁。支持富文本格式內(nèi)容的回復(fù)，并可自定義開關(guān)?！　?

1.3.2.15.2.31無效輸入識別　　

系統(tǒng)支持無效輸入識別，當(dāng)用戶連續(xù)輸入無意義符號、字母或數(shù)字時，系統(tǒng)將直接屏蔽輸入問題，并返回自定義的回復(fù)答案。引擎自帶停用詞庫，并支持用戶自定義添加，當(dāng)客戶提問的信息包含虛詞、助詞、感嘆詞等無實際意義的詞語時，系統(tǒng)自動過濾無關(guān)的提問內(nèi)容?！　?

1.3.2.15.2.32客戶響應(yīng)超時　　

系統(tǒng)在一定時間內(nèi)接受不到同一用戶發(fā)起的問答請求時，將自動提示用戶超時，并將用戶與機器人的SESSION清掉，用戶下次輸入問題與智能客服交流將重新開始新的會話記錄?！　?

1.3.2.15.2.33機器人服務(wù)坐席　　

系統(tǒng)可與在線客服系統(tǒng)前臺集成對接，當(dāng)客戶與人工座席進行人工交互時，客戶提出的問題會同時自動發(fā)送給機器人，機器人從知識庫中匹配出對應(yīng)的知識，并提供給座席端作為參考，座席可直接雙擊回復(fù)或?qū)Υ鸢高M行二次編輯再發(fā)送給客戶。如座席對機器人回答的答案不滿意，可寫入評價意見，發(fā)回給智能客服系統(tǒng)，供知識維護人員對知識進行修正更新?！　?