詢價(jià)函　　

廣東機(jī)場(chǎng)白云信息科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“采購(gòu)人”）現(xiàn)就以下項(xiàng)目的采購(gòu)進(jìn)行詢價(jià)，邀請(qǐng)合格的供應(yīng)商提交詢價(jià)文件,有關(guān)事項(xiàng)如下：　　

一、詢價(jià)項(xiàng)目說(shuō)明　　

1. 采購(gòu)編號(hào)：網(wǎng)站自動(dòng)生成 　　

2. 項(xiàng)目名稱： 呼叫中心系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目　　

3. 項(xiàng)目位置：廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng) 　　

4. 限價(jià)說(shuō)明：最高限價(jià)為人民幣190萬(wàn)元　　

5.詢價(jià)內(nèi)容：詳見(jiàn)附件用戶需求書　　

6．詢價(jià)函發(fā)出日期：2019年8月9日　　

遞交報(bào)價(jià)文件截止日期：2019年8月15日10:00　　

二、報(bào)價(jià)人資質(zhì)要求　　

1. 為中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的獨(dú)立的企業(yè)法人，注冊(cè)資本金不低于人民幣200萬(wàn)元(若營(yíng)業(yè)執(zhí)照不顯示注冊(cè)資本金，則需要提供其他證明材料)，持有事業(yè)單位登記管理部門核發(fā)的事業(yè)單位法人證書或工商行政管理部門核發(fā)的企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照；　　

2. 報(bào)價(jià)人（包括其關(guān)聯(lián)公司）2014年至今與采購(gòu)人（包括其下屬公司以及關(guān)聯(lián)公司）無(wú)發(fā)生各種訴訟、仲裁、不良投訴以及違約行為的情況（須就上述內(nèi)容提供承諾函并加蓋投標(biāo)人公章）；　　

   3.具有類似軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，并提供證明文件；　　

   4.報(bào)價(jià)人具備相關(guān)產(chǎn)品軟件著作權(quán)；　　

5.非一期原廠商的投標(biāo)人必須提供一期呼叫中心原廠集成開(kāi)發(fā)授權(quán)函；　　

   6.可提供增值稅專用發(fā)票，報(bào)價(jià)文件須注明稅點(diǎn)?！　?

三、報(bào)價(jià)文件有效期　　

報(bào)價(jià)文件提交后 30天內(nèi)?！　?

四、報(bào)價(jià)文件包括但不限于以下內(nèi)容（ 以下條目必須分別加蓋公章）　　

1. 報(bào)價(jià)函（報(bào)價(jià)須為含稅價(jià)格，并注明稅點(diǎn)，法人或法人授權(quán)代表簽字和企業(yè)簽章）；　　

2. 企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；　　

3. 法定代表人身份證明書，或報(bào)價(jià)文件簽署授權(quán)委托書(如文件簽署人為委托代理人)；　　

4.承諾函；　　

5.上述投標(biāo)人資質(zhì)要求的相關(guān)證明文件；　　

    6.授權(quán)函；　　

7.實(shí)施方案書?！　?

五、報(bào)價(jià)文件的遞交　　

1. 報(bào)價(jià)文件的密封與標(biāo)記　　

1.1詢價(jià)文件密封袋（箱）應(yīng)用封條在開(kāi)口處密封，填寫密封日期，封條上加蓋供應(yīng)商單位公章；　　

1.2詢價(jià)文件密封袋（箱）正面應(yīng)寫明項(xiàng)目名稱、采購(gòu)人及報(bào)價(jià)人名稱和地址、郵政編碼并加蓋公章；　　

1.3如果因密封不嚴(yán)，標(biāo)記不清而造成詢價(jià)文件過(guò)早啟封、失密等情況，采購(gòu)人概不負(fù)責(zé)?！　?

2.報(bào)價(jià)文件的提交　　

報(bào)價(jià)文件應(yīng)于規(guī)定的遞交詢價(jià)文件截止時(shí)間前送達(dá)或郵寄至采購(gòu)人，采購(gòu)人不接受以電報(bào)、電話、電傳、傳真方式的報(bào)價(jià)文件?！　?

六、付款　　

終驗(yàn)后90%，質(zhì)保期結(jié)束后10%?！　?

七、質(zhì)保要求　　

從項(xiàng)目終驗(yàn)合格之日起12個(gè)月，包括軟件運(yùn)行監(jiān)控、程序的安全性、漏洞修復(fù)、軟件定期備份等?！　?

八、詢價(jià)文件中的所有條款不允許偏離，如有偏離將導(dǎo)致供應(yīng)商提交的報(bào)價(jià)文件作廢?！　?

九、詢價(jià)結(jié)果發(fā)布　　

    采購(gòu)人在結(jié)果公示完畢后7個(gè)工作日內(nèi)將成交通知書發(fā)給成交供應(yīng)商，原件及掃描件均有效?！　?

十、聯(lián)系方式　　

單位名稱：廣東機(jī)場(chǎng)白云信息科技有限公司　　

地    址：廣州白云機(jī)場(chǎng)東南工作區(qū)橫二路A4綜合北樓106室　　

    聯(lián) 系 人：孫會(huì)娥　　

聯(lián)系電話：020-36063289           　　

郵    箱：sunhuie@gdairport.com　　

附件：         用戶需求書　　

一、項(xiàng)目說(shuō)明及總體要求：　　

1. 投標(biāo)人必須對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)所有內(nèi)容進(jìn)行投標(biāo)，不允許只對(duì)其中部分內(nèi)容進(jìn)行投標(biāo)?！　?

2. 本招標(biāo)文件在技術(shù)要求中指出的工藝、材料、設(shè)備，參照的商標(biāo)、示例圖或品牌僅作為說(shuō)明并沒(méi)有限制性，如出現(xiàn)了則默認(rèn)添加“或相當(dāng)于”字樣，投標(biāo)人可以在其提供的文件資料中選用替代標(biāo)準(zhǔn)，但這些替代標(biāo)準(zhǔn)要優(yōu)于或相當(dāng)于技術(shù)規(guī)格中要求的標(biāo)準(zhǔn)。若其標(biāo)準(zhǔn)在需求書中沒(méi)有規(guī)定，投標(biāo)人應(yīng)說(shuō)明所用的標(biāo)準(zhǔn)。如果實(shí)際使用的標(biāo)準(zhǔn)有不同，必須對(duì)用于替代的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與本招標(biāo)文件選用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范之間的明顯差異點(diǎn)作出說(shuō)明，并提交推薦標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嵤┮?guī)范的中文版?！　?

3.  “★”號(hào)條款是本項(xiàng)目招標(biāo)文件規(guī)定的實(shí)質(zhì)性條款，也是評(píng)審小組評(píng)審時(shí)的重要參考指標(biāo)，不滿足將導(dǎo)致投標(biāo)無(wú)效?！　?

二、項(xiàng)目用戶需求及商務(wù)要求　　

1.1項(xiàng)目背景　　

白云機(jī)場(chǎng)呼叫中心2017年建設(shè)了第一期工程，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)語(yǔ)音航班查詢、貨運(yùn)查詢，來(lái)電彈屏，工單管理，錄音管理，話務(wù)質(zhì)檢，知識(shí)庫(kù)，微信和微博的集成，以及報(bào)表統(tǒng)計(jì)等功能，現(xiàn)對(duì)一期功能進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)并新增開(kāi)發(fā)智能客服及智能質(zhì)檢功能?！　?

1.2術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)　　

1.3系統(tǒng)功能需求　　

1.3.1系統(tǒng)功能清單　　

1.3.2 具體系統(tǒng)詳細(xì)功能要求　　

1.3.2.1 TTS語(yǔ)音合成軟件　　

要求如下：　　

1) 朗 讀 者（支持 男女聲、多角色、中英文、多語(yǔ)種 混合朗讀）　　

2) 多語(yǔ)種（普通話，英語(yǔ)）　　

3) 語(yǔ)音品質(zhì)（Windows PCM 格式、CCITT A-Law、Mu-Law 格式）　　

4) 音量大小開(kāi)發(fā)包提供了 ActiveX 組件、Dll 文件、Exe 命令行 三套編程接口，支持以下多種開(kāi)發(fā)環(huán)境：BC、Delph、Java、PB、VB、VC++、VC#、VF …　　

5) 購(gòu)買數(shù)量：10路并發(fā) 　　

1.3.2.2 語(yǔ)音識(shí)別ASR軟件　　

語(yǔ)音識(shí)別率要求在85%以上。　　

語(yǔ)音回答正確率要求在80%以上?！　?

1.3.2.3 短信功能升級(jí)優(yōu)化　　

1) 可建立短信模板，公式套入功能；　　

2) 可群發(fā)或單一發(fā)送短信；　　

3) 在通話過(guò)程中可同時(shí)操作發(fā)送短信功能；　　

4) 實(shí)現(xiàn)受理客戶意見(jiàn)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)短信告知功能、人工編輯短信功能；　　

5) 申請(qǐng)長(zhǎng)號(hào)發(fā)送短信，末位需要是96158，長(zhǎng)度不超過(guò)12位?！　?

1.3.2.4 IVR功能升級(jí)優(yōu)化　　

IVR優(yōu)化：直接轉(zhuǎn)接功能無(wú)需轉(zhuǎn)回主菜單進(jìn)行二次選擇?！　?

1.3.2.5 座席升級(jí)優(yōu)化　　

1) 獲取航班和旅客信息，旅客電話接入時(shí)，系統(tǒng)顯示旅客及旅客所乘坐航班的信息?！　?

2) 來(lái)電時(shí)顯示客戶數(shù)據(jù)：客戶基礎(chǔ)資料、歷史溝通記錄、咨詢問(wèn)題類型?！　?

3) 增加旁聽(tīng)功能?！　?

1.3.2.6 排隊(duì)功能升級(jí)優(yōu)化　　

1) 智能分配高級(jí)客服對(duì)接優(yōu)質(zhì)客戶，提升客戶滿意度。如果今后白云機(jī)場(chǎng)會(huì)員數(shù)據(jù)可以導(dǎo)入，高級(jí)別客戶系統(tǒng)自動(dòng)等候優(yōu)先?！　?

2) 旅客二次來(lái)電自動(dòng)匹配客服，避免重復(fù)溝通?！　?

1.3.2.7 工單系統(tǒng)升級(jí)優(yōu)化　　

1) 對(duì)一期工單系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，優(yōu)化投訴工單管理功能和流程，實(shí)現(xiàn)操作便捷?！　?

2) 增加審核功能，系統(tǒng)支持轉(zhuǎn)派工，轉(zhuǎn)派逐級(jí)審核?！　?

3) 增加投訴回訪功能。　　

4) 為了明確責(zé)任，增加工單處理歷史留痕?！　?

5) 優(yōu)化投訴工單管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，實(shí)現(xiàn)一鍵式、多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能?！　?

6) 工單功能：①一鍵宏功能。②工單變更歷史記錄。③工單回復(fù)記錄。④多人抄送功能，支持上傳附件。⑤客戶可見(jiàn)回復(fù)/內(nèi)部備注（客戶不可見(jiàn)）。⑥日志記錄。⑦優(yōu)先級(jí)別可選?！　?

1.3.2.8 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)升級(jí)優(yōu)化（客服知識(shí)庫(kù)）　　

一期客服知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)了樹(shù)形分區(qū)，搜索功能，經(jīng)過(guò)一段的時(shí)間使用結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)應(yīng)用要求，擬對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行升級(jí)改造，具體升級(jí)內(nèi)容如下：　　

1) 高級(jí)檢索功能?！　?

2) 外鏈功能：外鏈Word,Excel,Pdf等文件?！　?

3) 員工評(píng)論回復(fù)功能?！　?

4) 知識(shí)庫(kù)首頁(yè)增加：最新知識(shí)、點(diǎn)擊排行榜、評(píng)價(jià)回復(fù)、熱點(diǎn)知識(shí)、系統(tǒng)公告、設(shè)滾動(dòng)條等板塊的顯示?！　?

5) 知識(shí)庫(kù)文本內(nèi)容：更新后，原內(nèi)容自動(dòng)標(biāo)灰；可自行修改文本字體顏色；增加頁(yè)面內(nèi)超鏈接、快捷鍵快速檢索等功能?！　?

6) 增加可隱藏的關(guān)聯(lián)知識(shí)功能模塊。內(nèi)容包括同級(jí)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、相關(guān)附件。　　

7) 顯示知識(shí)庫(kù)建立、更新時(shí)間、資料來(lái)源、審核人、關(guān)鍵字等信息?！　?

8) 管理員權(quán)限新增二級(jí)菜單?！　?

9) 系統(tǒng)優(yōu)化：同一搜素內(nèi)容，重復(fù)顯示?！　?

1.3.2.9 在線客服優(yōu)化　　

1) 自定義客服頭像，昵稱與歡迎。　　

2) 會(huì)話超時(shí)關(guān)閉。客戶長(zhǎng)時(shí)間未響應(yīng)，可自定義關(guān)閉會(huì)話時(shí)間，并友好提示用戶?！　?

3) 定制開(kāi)發(fā)UI界面。設(shè)置符合企業(yè)風(fēng)格的LOGO,顏色?！　?

4) 自定義企業(yè)廣告宣傳提示信息。　　

5) 滿意度調(diào)查。主動(dòng)發(fā)起對(duì)用戶的滿意度調(diào)查?！　?

6) 發(fā)送圖片功能?！　?

7) 能夠自動(dòng)獲取旅客“敏感”詞匯轉(zhuǎn)人工?！　?

1.3.2.10 個(gè)性化報(bào)表定制開(kāi)發(fā)　　

1) 工作量、訪客來(lái)源（渠道）、電話來(lái)源（省市）、客戶跟進(jìn)（咨詢后回電話的）、個(gè)人績(jī)效、數(shù)據(jù)預(yù)警（來(lái)電高峰、坐席滿意度底預(yù)警）、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容點(diǎn)擊率?！　?

2) 當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)，可以靈活調(diào)整坐席數(shù)量；棄排隊(duì)人數(shù)及信息，可進(jìn)行回呼，提升獲客能力?！　?

3) 坐席使用率，可以分析所需坐席，合理安排人員?！　?

4) 自定義數(shù)據(jù)報(bào)告?？勺孕羞x擇任意單項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行組合。如果客戶信息咨詢后，可選擇客戶咨詢類型，與該通電話通話時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)行合并分析，可以得到哪一類問(wèn)題所需時(shí)間較長(zhǎng)，可強(qiáng)化該內(nèi)容的培訓(xùn)，制定解答流程及話術(shù)。　　

5) 增加數(shù)據(jù)透析圖。　　

★ 1.3.2.11 系統(tǒng)對(duì)接　　

1）本次呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)須實(shí)現(xiàn)與白云機(jī)場(chǎng)投訴平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，規(guī)范投訴內(nèi)容和投訴流程，完善民航局消費(fèi)者事務(wù)中心系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)一鍵式轉(zhuǎn)派?！　?

2）本次呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)須實(shí)現(xiàn)與一期呼叫中心系統(tǒng)完全對(duì)接.　　

1.3.2.12 新增坐席端口24個(gè)　　

1.3.2.13 其他升級(jí)內(nèi)容　　

1) 重復(fù)投訴旅客標(biāo)記；　　

2) 自動(dòng)回訪（可選人工或自動(dòng)外呼回訪）　　

3) 人工轉(zhuǎn)預(yù)設(shè)IVR子節(jié)點(diǎn)　　

4) 保存用戶按鍵評(píng)價(jià)　　

5) 工單處理超期提醒（通過(guò)短信提醒）；　　

6) 工單處理流程歷史可查看顯示；　　

7) 工作流的流程可靈活配置節(jié)點(diǎn)處理人權(quán)限和組織結(jié)構(gòu)；　　

8) 知識(shí)庫(kù)，編輯審核發(fā)布流程，查看權(quán)限。　　

9) 知識(shí)點(diǎn)評(píng)論的后臺(tái)采納功能，采納記錄查詢匯總；知識(shí)庫(kù)用戶工號(hào)；APP和微信菜單集成顯示知識(shí)庫(kù)（移動(dòng)端H5頁(yè)面）；　　

10) 在線客服表情管理（微信不支持自定義表情）　　

11) 機(jī)場(chǎng)通和微信客服分離，給航班的菜單進(jìn)入機(jī)場(chǎng)通，客服聊天直接進(jìn)機(jī)器人（機(jī)場(chǎng)方面與機(jī)場(chǎng)通溝通協(xié)調(diào)）；　　

12) 與機(jī)場(chǎng)通對(duì)接常旅客信息，為客服介入提供常旅客提示；　　

13) 工單登記分類的匯總，工單按登記工號(hào)歸屬的機(jī)場(chǎng)保存單據(jù)所屬機(jī)場(chǎng)；　　

14) 排班信息維護(hù)：每天班次的在線人員登記和導(dǎo)入、查詢（按現(xiàn)場(chǎng)的排班模版實(shí)現(xiàn)）；　　

15) 投訴工單與民航局消費(fèi)事務(wù)中心對(duì)接，數(shù)據(jù)來(lái)源獲取后轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)內(nèi)投訴工單；納入正常的工單流程進(jìn)行處理?！　?

1.3.2.14 航班查詢ASR語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別集成開(kāi)發(fā)　　

ASR被抽象為一種簡(jiǎn)單的可替代DTMF進(jìn)行語(yǔ)音撥號(hào)的資源，用戶提起電話，可以不用按鍵，直接說(shuō)出某個(gè)航班號(hào)，就可以查詢出對(duì)應(yīng)的航班信息。TTS則被抽象為一種文本放音的資源，你可以摒棄以往的放音模式（通過(guò)路由文件播放），而直接把你想說(shuō)的文本向用戶放出來(lái)　　

1.3.2.15 新增AI人工智能功能　　

1.3.2.15.1方案概述及主要功能　　

為了支持移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新興應(yīng)用更好地服務(wù)廣大客戶，提升客戶體驗(yàn)和減少客服人力成本，廣州白云機(jī)場(chǎng)計(jì)劃建設(shè)智能問(wèn)答系統(tǒng)，提升產(chǎn)品服務(wù)和市場(chǎng)響應(yīng)，降低新業(yè)務(wù)、新流程在客服系統(tǒng)上開(kāi)發(fā)和部署周期。通過(guò)建設(shè)智能問(wèn)答系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多渠道的人機(jī)交互客服，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求擴(kuò)展至電話、短信、微博等渠道，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新；同時(shí)完成社交網(wǎng)絡(luò)中客戶屬性、行為等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的收集，為大數(shù)據(jù)分析打下基礎(chǔ)；打造統(tǒng)一的智能化知識(shí)庫(kù)管理及應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類社交網(wǎng)絡(luò)渠道的整合；以客戶自助服務(wù)和智能互動(dòng)服務(wù)為主、以人工服務(wù)為輔，引導(dǎo)客戶向自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?！　?

Webchat、網(wǎng)站作為傳統(tǒng)接入方式已經(jīng)有成熟的平臺(tái)和協(xié)議，微信和APP作為兩種新興的電子延伸服務(wù)渠道，也將拓展新的有效服務(wù)途徑，進(jìn)而將服務(wù)渠道從實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，延伸到所有裝有微信或白云機(jī)場(chǎng)APP的智能手機(jī)，潛在客戶擴(kuò)展到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的用戶群，服務(wù)千萬(wàn)級(jí)以上的外部客戶?！　?

智能聊天機(jī)器人具有智能客服、自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)義分析、語(yǔ)音識(shí)別、聲紋識(shí)別、語(yǔ)音合成等相關(guān)領(lǐng)功能。　　

此外，本項(xiàng)目在建設(shè)后能夠滿足業(yè)務(wù)自助咨詢和辦理等需求，在業(yè)務(wù)功能方面包含日常業(yè)務(wù)咨詢，機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理、上下文語(yǔ)義分析、模糊問(wèn)題引導(dǎo)、相關(guān)問(wèn)題推薦、敏感詞匯識(shí)別、智能糾錯(cuò)、多輪智能交互等，智能客服后臺(tái)管理方面，能夠提供通用和專業(yè)知識(shí)庫(kù)，對(duì)多渠道知識(shí)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，支持文本、圖文、微網(wǎng)頁(yè)等多種媒體內(nèi)容的輸出，有完善的日志報(bào)表及后臺(tái)監(jiān)控程序，方便運(yùn)維人員管理維護(hù)?！　?

作為一個(gè)信息系統(tǒng)，智能客服應(yīng)滿足白云機(jī)場(chǎng)提出的硬件和軟件約束條件，符合系統(tǒng)架構(gòu)要求，滿足成熟性、安全性、穩(wěn)定性、擴(kuò)展性、可維護(hù)性和高可用性等要求，其核心引擎的處理能力應(yīng)達(dá)到甚至超過(guò)規(guī)定并發(fā)量，滿足系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間的要求。系統(tǒng)具備良好的集成性，能夠與白云機(jī)場(chǎng)的呼叫中心、微信、Web、APP等客服渠道的平臺(tái)管理系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接?！　?

本方案的建議內(nèi)容主要涉及語(yǔ)音語(yǔ)義分析引擎及其管理平臺(tái)的功能、性能指標(biāo)和系統(tǒng)架構(gòu)，包括：語(yǔ)音語(yǔ)義分析引擎的選型及其知識(shí)庫(kù)的管理；智能客服系統(tǒng)和微信、Web、APP等渠道的對(duì)接；多種交互形式、數(shù)據(jù)報(bào)表分析、客服知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建與對(duì)接、梳理和維護(hù)；項(xiàng)目實(shí)施方案、項(xiàng)目培訓(xùn)方案和售后服務(wù)計(jì)劃?！　?

1.3.2.15.2智能問(wèn)答功能　　

通過(guò)各種接入方式傳入的用戶請(qǐng)求，傳送給自然語(yǔ)言理解引擎進(jìn)行語(yǔ)義分析，判斷出提問(wèn)的意圖后在領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)中查找最合適的答案，當(dāng)系統(tǒng)無(wú)法回復(fù)時(shí)，可根據(jù)某些業(yè)務(wù)規(guī)則判斷是否轉(zhuǎn)接人工或留言，并可以向坐席提供參考答案，坐席退出服務(wù)后交會(huì)控制權(quán)，引擎繼續(xù)服務(wù)。具體的功能響應(yīng)包括：　　

1.3.2.15.2.1自動(dòng)回答用戶問(wèn)題　　

根據(jù)知識(shí)庫(kù)中預(yù)設(shè)的語(yǔ)義最匹配的內(nèi)容回答用戶所提出的問(wèn)題，根據(jù)接入渠道的不同，回復(fù)不同渠道的內(nèi)容，包括文本，圖片或富文本格式的網(wǎng)頁(yè)，語(yǔ)音，結(jié)果匹配度輸出、鏈接推送、營(yíng)銷信息推送、關(guān)聯(lián)消息推送、常用問(wèn)候語(yǔ)推送等?！　?

1.3.2.15.2.2消費(fèi)行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢　　

用戶提出消機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)自然語(yǔ)言理解引擎進(jìn)行語(yǔ)義分析，通過(guò)詞法分析、句法分析、語(yǔ)境理解等自然語(yǔ)言理解技術(shù)判斷用戶意圖，與原有業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的知識(shí)進(jìn)行相似度計(jì)算，從知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)體系中定位匹配節(jié)點(diǎn)，并根據(jù)接入渠道的不同回復(fù)不同的答案?！　?

支持智能文本分詞、文本輸入識(shí)別、用戶信息識(shí)別、拼音識(shí)別、全簡(jiǎn)稱識(shí)別、敏感詞識(shí)別、同義詞理解、同音字錯(cuò)別字糾錯(cuò)、上下文語(yǔ)義分析、關(guān)聯(lián)問(wèn)題引導(dǎo)，模糊問(wèn)題推薦、智能菜單導(dǎo)航等功能并可通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲得動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)知識(shí)?！　?

1.3.2.15.2.3上下文聯(lián)想：　　

1.3.2.15.2.4智能文本分詞　　

系統(tǒng)具有基于互聯(lián)網(wǎng)海量語(yǔ)料訓(xùn)練出的分詞引擎，保證中文文本分詞的準(zhǔn)確率，并且用戶還可在管理后臺(tái)自定義添加用戶詞典，針對(duì)消費(fèi)行業(yè)業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)優(yōu)化分詞引擎?！　?

1.3.2.15.2.5文本輸入識(shí)別　　

系統(tǒng)支持用戶輸入包括文本或富文本格式的內(nèi)容進(jìn)行有效識(shí)別，通過(guò)系統(tǒng)自然語(yǔ)言理解引擎進(jìn)行語(yǔ)義分析，理解用戶以自然語(yǔ)言形式多種方式的提問(wèn)，包括英文大小寫、全半角、中文數(shù)字等組合，給出符合用戶需求的準(zhǔn)確答案.　　

1.3.2.15.2.6用戶信息識(shí)別　　

智能客服機(jī)器人系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)集成，獲取訪客類別信息，多媒體線上客服平臺(tái)將訪客類別信息作為參數(shù)傳遞給智能機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)-對(duì)特定人群可見(jiàn)?！　?

1.3.2.15.2.7拼音及全簡(jiǎn)稱識(shí)別　　

系統(tǒng)能夠?qū)τ脩糨斎氲钠匆艏叭?jiǎn)稱進(jìn)行有效識(shí)別，并且可將簡(jiǎn)稱直接映射到相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，給出準(zhǔn)確回復(fù)?！　?

1.3.2.15.2.8同義詞理解　　

系統(tǒng)自帶通用同義詞詞典，并可自定義添加同義詞庫(kù)，針對(duì)用戶相同同義詞的不同問(wèn)法給出同樣的回復(fù)內(nèi)容?！　?

1.3.2.15.2.9多輪智能交互　　

根據(jù)白云機(jī)場(chǎng)提供的業(yè)務(wù)邏輯，知識(shí)管理員可以在系統(tǒng)的幫助下編寫多輪對(duì)話腳本，引擎能夠按照腳本與用戶進(jìn)行多輪對(duì)話交互，用戶可任意改變?cè)儐?wèn)的次序，引擎根據(jù)提問(wèn)中包含的信息點(diǎn)，通過(guò)反問(wèn)請(qǐng)求用戶在后續(xù)對(duì)話中補(bǔ)全信息，在多次交互及上下文繼承后，形成用戶提問(wèn)的完整表示，最終提供符合要求的答案或輸出業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用指令。　　

1.3.2.15.2.10多輪場(chǎng)景對(duì)話：　　

1.3.2.15.2.11相關(guān)問(wèn)題推薦　　

引擎支持在語(yǔ)義分析的過(guò)程中不但尋找符合提問(wèn)內(nèi)容的答案，同時(shí)還找出與提問(wèn)接近的知識(shí)點(diǎn)，因此在回復(fù)答案的同時(shí)，還可能輸出一至多條與提問(wèn)密切相關(guān)的業(yè)務(wù)問(wèn)題推薦給用戶，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)引導(dǎo)功能?！　?

1.3.2.15.2.12關(guān)聯(lián)問(wèn)題引導(dǎo)　　

1.3.2.15.2.13模糊問(wèn)題引導(dǎo)　　

當(dāng)用戶提出簡(jiǎn)短的或較模糊的問(wèn)題時(shí)，引擎將根據(jù)其中的核心概念推薦與用戶問(wèn)題相關(guān)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，用戶可通過(guò)輸入相關(guān)問(wèn)題序號(hào)點(diǎn)選或在省略上下文的前提下補(bǔ)充提問(wèn)?！　?

1.3.2.15.2.14條件缺失交互　　

對(duì)于依賴用戶相關(guān)背景信息的提問(wèn)，引導(dǎo)用戶補(bǔ)充缺失信息，從而回答用戶問(wèn)題。　　

1.3.2.15.2.15上下文場(chǎng)景理解和反問(wèn)　　

引擎采用的自然語(yǔ)言理解核心算法支持對(duì)概念實(shí)體的上下文繼承和理解。用戶的提問(wèn)如果符合設(shè)定的場(chǎng)景，問(wèn)答將進(jìn)入場(chǎng)景對(duì)話模式，系統(tǒng)對(duì)于符合場(chǎng)景條件但表述不完整的問(wèn)題將提出反問(wèn)，請(qǐng)求用戶補(bǔ)全問(wèn)題。在同一業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，核心概念可以用指代或無(wú)指代省略；跨業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，不同核心概念的同名屬性也可以省略。上述上下文交互都支持在多輪對(duì)話中繼承核心概念，直至跳出相關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景?！　?

1.3.2.15.2.16智能糾錯(cuò)　　

自然語(yǔ)言理解引擎內(nèi)置同音字和錯(cuò)別字糾錯(cuò)算法，能夠結(jié)合具體的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)文本自動(dòng)建立糾錯(cuò)模型，自動(dòng)糾正提問(wèn)中的錯(cuò)別字，無(wú)需人工干預(yù)?！　?

1.3.2.15.2.17動(dòng)態(tài)指令回復(fù)　　

當(dāng)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢時(shí)，如提出積分查詢、訂單狀態(tài)等相關(guān)問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)可通過(guò)回復(fù)動(dòng)態(tài)交易指令，調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯接口，回復(fù)動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息?！　?

1.3.2.15.2.18敏感詞檢測(cè)　　

系統(tǒng)自帶敏感詞庫(kù)，包括涉政、涉黃、粗口等詞匯，并且支持用戶自行補(bǔ)充錄入。用戶提問(wèn)中包含敏感詞匯或穿插輸入敏感信息時(shí)，系統(tǒng)可進(jìn)行有效識(shí)別并統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)頻次?！　?

1.3.2.15.2.19停用詞（噪聲詞）過(guò)濾　　

系統(tǒng)自帶通用停用詞詞典，包括常用擬聲詞、寒暄語(yǔ)、定冠詞、介詞、副詞等，并可自定義添加停用詞庫(kù)。在用戶輸入問(wèn)題時(shí)，引擎在分詞后自動(dòng)過(guò)濾掉相應(yīng)的停用詞，提高語(yǔ)義計(jì)算匹配的精度?！　?

1.3.2.15.2.20焦點(diǎn)問(wèn)題自動(dòng)排行　　

系統(tǒng)支持焦點(diǎn)問(wèn)題自動(dòng)排行，推薦問(wèn)列表可由用戶訪問(wèn)熱度自動(dòng)排序，并且可根據(jù)用戶交互記錄及行為習(xí)慣的不同個(gè)性化推薦。　　

1.3.2.15.2.21多渠道多維度應(yīng)答　　

系統(tǒng)支持多渠道和多維度回復(fù)，一套系統(tǒng)支持多個(gè)機(jī)器人實(shí)例并行運(yùn)行，每個(gè)機(jī)器人支持多個(gè)領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)、詞庫(kù)的掛接，每個(gè)領(lǐng)域支持多個(gè)渠道的答案，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)支持不同的用戶分組，即同一知識(shí)庫(kù)內(nèi)，不同的用戶組能夠“訪問(wèn)”的問(wèn)題也是不同的，例如針對(duì)VIP用戶的問(wèn)題，普通用戶提問(wèn)無(wú)法得到解答。按組別為用戶提供不同知識(shí)回復(fù)，支持問(wèn)答服務(wù)過(guò)程中為不同組別的用戶提供不同知識(shí)回復(fù)。因此，特定接入渠道、特定用戶群（不同地區(qū)、類別等）發(fā)出的請(qǐng)求將得到有針對(duì)性的業(yè)務(wù)解答?！　?

1.3.2.15.2.22機(jī)器人自學(xué)習(xí)功能　　

系統(tǒng)具有學(xué)習(xí)功能，可以在無(wú)法應(yīng)答的對(duì)話記錄中挖掘熱點(diǎn)問(wèn)題，這是一種無(wú)監(jiān)督的機(jī)器學(xué)習(xí)，主要采用自動(dòng)文本聚類算法，無(wú)需事先標(biāo)定，因此還可以對(duì)用戶的輿情趨勢(shì)進(jìn)行監(jiān)控。對(duì)提煉出的未解決問(wèn)題通過(guò)人工審核補(bǔ)充后，引擎采用有監(jiān)督的機(jī)器學(xué)習(xí)算法，能夠自動(dòng)完善對(duì)用戶提問(wèn)的理解，使得后續(xù)類似的提問(wèn)得到正確的應(yīng)答。　　

1.3.2.15.2.23擬人化聊天　　

系統(tǒng)自帶數(shù)萬(wàn)條聊天庫(kù)，包括表情聊天、幽默笑話、詩(shī)詞歌賦等日常聊天內(nèi)容，同樣提供第三方應(yīng)用實(shí)時(shí)信息的查詢，包括天氣等動(dòng)態(tài)內(nèi)容。并支持用戶自行維護(hù)。如用戶問(wèn)及與行業(yè)知識(shí)無(wú)關(guān)的內(nèi)容，系統(tǒng)用聊天方式與用戶對(duì)話，并在多次聊天后提供主動(dòng)的業(yè)務(wù)推薦。　　

1.3.2.15.2.24多維度應(yīng)答　　

系統(tǒng)在智能問(wèn)答時(shí)支持多渠道多維度用戶請(qǐng)求，根據(jù)請(qǐng)求的相關(guān)屬性，調(diào)用不同的知識(shí)庫(kù)，用戶來(lái)自不同渠道的相同問(wèn)題可針對(duì)性回復(fù)不同內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)差異化應(yīng)答。　　

1.3.2.15.2.25未匹配問(wèn)題管理　　

當(dāng)用戶提問(wèn)的問(wèn)題機(jī)器人無(wú)法解答時(shí)，引擎將自動(dòng)推薦和用戶提問(wèn)問(wèn)題最相關(guān)的知識(shí)，供用戶選擇。系統(tǒng)后臺(tái)也將此類問(wèn)題標(biāo)記，提示給運(yùn)維人員及時(shí)彌補(bǔ)知識(shí)庫(kù)的不足?！　?

1.3.2.15.2.26語(yǔ)義菜單導(dǎo)航　　

系統(tǒng)支持用戶自定義推薦問(wèn)題，用戶可以將客戶常問(wèn)的高頻問(wèn)題設(shè)置推薦菜單，給與智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航?！　?

1.3.2.15.2.27逐鍵聯(lián)想　　

當(dāng)用戶輸入關(guān)鍵詞時(shí)，系統(tǒng)可通過(guò)關(guān)鍵詞匹配技術(shù)動(dòng)態(tài)推薦常問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí)，供用戶直接選擇。　　

1.3.2.15.2.28滿意度評(píng)價(jià)和問(wèn)卷調(diào)查　　

系統(tǒng)支持滿意度評(píng)價(jià)和調(diào)查問(wèn)卷功能，每次用戶提問(wèn)后，可讓用戶進(jìn)行滿意度判斷或填寫調(diào)查問(wèn)卷，記錄數(shù)據(jù)到系統(tǒng)后臺(tái)并形成業(yè)務(wù)報(bào)表，方便運(yùn)維人員統(tǒng)計(jì)和進(jìn)一步完善知識(shí)庫(kù)　　

1.3.2.15.2.29留言服務(wù)　　

當(dāng)系統(tǒng)需要轉(zhuǎn)入人工服務(wù)模式時(shí)，如在非工作時(shí)間或坐席繁忙狀態(tài)，則由用戶選擇切換到留言服務(wù)模式，用戶可在留言界面直接反饋意見(jiàn)?！　?

1.3.2.15.2.30多媒體形式回復(fù)　　

系統(tǒng)針對(duì)不同渠道的特點(diǎn)可以定制回復(fù)內(nèi)容的錄入格式，回復(fù)的內(nèi)容包括文本、語(yǔ)音、圖片、圖文、微網(wǎng)頁(yè)、指令等格式的答案。提供HTML5靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)編輯功能，并支持在答案中嵌入U(xiǎn)rl以展示靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)。支持富文本格式內(nèi)容的回復(fù)，并可自定義開(kāi)關(guān)?！　?

1.3.2.15.2.31無(wú)效輸入識(shí)別　　

系統(tǒng)支持無(wú)效輸入識(shí)別，當(dāng)用戶連續(xù)輸入無(wú)意義符號(hào)、字母或數(shù)字時(shí)，系統(tǒng)將直接屏蔽輸入問(wèn)題，并返回自定義的回復(fù)答案。引擎自帶停用詞庫(kù)，并支持用戶自定義添加，當(dāng)客戶提問(wèn)的信息包含虛詞、助詞、感嘆詞等無(wú)實(shí)際意義的詞語(yǔ)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)過(guò)濾無(wú)關(guān)的提問(wèn)內(nèi)容。　　

1.3.2.15.2.32客戶響應(yīng)超時(shí)　　

系統(tǒng)在一定時(shí)間內(nèi)接受不到同一用戶發(fā)起的問(wèn)答請(qǐng)求時(shí)，將自動(dòng)提示用戶超時(shí)，并將用戶與機(jī)器人的SESSION清掉，用戶下次輸入問(wèn)題與智能客服交流將重新開(kāi)始新的會(huì)話記錄?！　?

1.3.2.15.2.33機(jī)器人服務(wù)坐席　　

系統(tǒng)可與在線客服系統(tǒng)前臺(tái)集成對(duì)接，當(dāng)客戶與人工座席進(jìn)行人工交互時(shí)，客戶提出的問(wèn)題會(huì)同時(shí)自動(dòng)發(fā)送給機(jī)器人，機(jī)器人從知識(shí)庫(kù)中匹配出對(duì)應(yīng)的知識(shí)，并提供給座席端作為參考，座席可直接雙擊回復(fù)或?qū)Υ鸢高M(jìn)行二次編輯再發(fā)送給客戶。如座席對(duì)機(jī)器人回答的答案不滿意，可寫入評(píng)價(jià)意見(jiàn)，發(fā)回給智能客服系統(tǒng)，供知識(shí)維護(hù)人員對(duì)知識(shí)進(jìn)行修正更新?！　?