蘇州時代招投標有限公司受蘇州高新區(qū)（虎丘區(qū)）社會綜合治理聯(lián)動中心的委托，就其高新區(qū)社會綜合治理聯(lián)動中心呼叫中心服務(wù)外包項目的政府采購進行國內(nèi)公開招標。歡迎有資格的投標人前來參加投標。本次招標具體情況如下：
一、招標標號：SZSD2019-N-G-004
二、招標項目簡要說明：
1、招標內(nèi)容：高新區(qū)社會綜合治理聯(lián)動中心呼叫中心服務(wù)外包項目
2、采購預(yù)算：壹佰陸拾陸萬元整（￥1660000.00）
3、服務(wù)期限：2019年9月20日至2020年9月19日
4、服務(wù)地點：采購單位指定地點
三、招標內(nèi)容及需求：
（一）服務(wù)背景：蘇州高新區(qū)社會綜合治理聯(lián)動中心在整合現(xiàn)有便民12345、城市管理監(jiān)督指揮中心平臺的基礎(chǔ)上對接高新區(qū)110非警務(wù)類警情的呼叫業(yè)務(wù)，并對市民的訴求形成工單后派發(fā)給相應(yīng)的成員單位處理。本項目通過駐場服務(wù)組建呼叫中心大廳坐席員隊伍，依據(jù)蘇州市相關(guān)文件要求和標準，負責高新區(qū)12345熱線電話的話務(wù)工作（接聽、制單、問題登記、分派、質(zhì)檢）、工單處置（簽收、首次回應(yīng)、延時、回訪、再交辦、辦結(jié)）、城管110工單處置、“六個一”走訪平臺處置、信息報送等工作。為確保電話接聽交流溝通順暢，工作人員應(yīng)以普通話標準并會講蘇州話的本地人員為主，具備操作和使用熱線接聽平臺、社會綜合治理聯(lián)動平臺和解決相關(guān)工作事項的能力。
（二）工作目標
1、保障運行質(zhì)量，提升管理水平：針對高新區(qū)聯(lián)動中心呼叫中心人員的日常業(yè)務(wù)運營和管理提供駐場服務(wù),采用專業(yè)的服務(wù)團隊，實行專業(yè)化的管理，并按照便民12345業(yè)務(wù)流程工作規(guī)范、寒山聞鐘業(yè)務(wù)流程工作規(guī)范、非警務(wù)類警情工作流程規(guī)范、數(shù)字城管標準業(yè)務(wù)流程工作規(guī)范開展各項工作，制定內(nèi)部管理工作制度，各崗位人員（包括管理人員、坐席人員等）管理辦法、考勤管理、績效和獎懲考核制度等。結(jié)合高效的用人機制、成熟的行業(yè)管理經(jīng)驗、有效的考核機制，對坐席人員進行專業(yè)化管理和評定。同時通過科學的質(zhì)量管理，達到甲方要求的服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以量化指標呈現(xiàn)，確保規(guī)范運作，保證蘇州高新區(qū)社會綜合治理聯(lián)動中心呼叫中心各項工作的質(zhì)量。
2、提升數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力，為決策和監(jiān)管提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：通過駐場服務(wù)和平臺后臺數(shù)據(jù)挖掘，提升高新區(qū)社會綜合治理聯(lián)動中心工作運行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能力，提供月報、季報、年報和其他專項統(tǒng)計分析報告，并通過所提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告為領(lǐng)導(dǎo)決策及日常監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。
（三）工作量及人員要求
新區(qū)社會綜合治理聯(lián)動中心呼叫中心實行24小時工作制，2018年10月，公安110移車類非警務(wù)警情全面下放各區(qū)12345熱線，根據(jù)近期工作量測算，我區(qū)12345熱線接日均接聽量1800個左右，其中移車類接聽量1400個左右。
目前實際擁有坐席員70人（含管理人員），實行24小時三班運行，因原合同到期，業(yè)務(wù)工作需要進行公開招標。要求本次招標的20名坐席人員總在崗人數(shù)不得少于14人（以完成甲方要求的工作量為準），按需配備財務(wù)、人事、技術(shù)員、安全員等配套工作人員，項目總投入人數(shù)20人。
呼叫中心工作時間為全天制（7*24小時），在勞動法規(guī)定范圍內(nèi)實行輪班制，節(jié)假日和雙休日提供不間斷的持續(xù)服務(wù)。所有上班人員提前10分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，準備開始工作，用餐時間班組長調(diào)配值班安排。具體工作時間采購人可以根據(jù)實際運行情況進行調(diào)整。
四、投標人應(yīng)當具備下列條件：
1、具有獨立承擔民事責任的能力（提供法人或者其他組織的營業(yè)執(zhí)照等證明文件，自然人的身份證明）；
2、具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務(wù)會計制度（提供參加本次政府采購前的會計報告）；
3、具有履行合同所必須的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力（企業(yè)法人性質(zhì)的政府采購供應(yīng)商應(yīng)在經(jīng)工商管理部門核準登記注冊的經(jīng)營范圍內(nèi)參與經(jīng)營活動）；
4、有依法繳納稅收和社會保障基金的良好記錄（提供近三個月的依法繳納稅收和社會保障資金的相關(guān)材料；其他組織、自然人及成立未滿一年的法人應(yīng)提供銀行出具的資信證明）；
5、參加政府采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄；
6、法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件；
7、本項目不接受聯(lián)合體投標。
五、報名及獲取采購文件：
1、申領(lǐng)CA：未在蘇州市市級政府采購項目申領(lǐng)專用CA證書的供應(yīng)商登陸“蘇州市公共資源交易平臺”-政府采購（高新區(qū)網(wǎng)上報名）進行網(wǎng)上注冊及資料填報，并攜帶相關(guān)資料至蘇州市數(shù)字證書認證中心有限責任公司服務(wù)網(wǎng)點進行審核并申領(lǐng)CA證書，申領(lǐng)時說明為“高新區(qū)區(qū)級政府采購項目專用CA證書”，有效期內(nèi)的CA證書可以反復(fù)使用。已經(jīng)申領(lǐng)蘇州市市級政府采購項目專用CA證書的供應(yīng)商進行網(wǎng)上注冊及資料填報后，攜帶CA證書至蘇州CA服務(wù)網(wǎng)點開通高新區(qū)區(qū)級政府采購項目網(wǎng)上報名功能模塊即可。
2、登錄報名：供應(yīng)商進入“蘇州市公共資源交易平臺”，“政府采購（高新區(qū)網(wǎng)上報名）”系統(tǒng)，插入CA證書登錄后選擇具體項目并點擊“報名”按鈕報名，具體流程詳見蘇州政府采購網(wǎng)上“關(guān)于高新區(qū)政府采購項目實行供應(yīng)商網(wǎng)上報名的通知”。
3、技術(shù)咨詢：供應(yīng)商在網(wǎng)上報名過程中如有疑問，請及時聯(lián)系：蘇州市公共資源交易中心：400-850-3300（軟件客服）；0512-69820845（業(yè)務(wù)咨詢）。
4、采購文件獲?。罕卷椖坎怀鍪鄄少徫募?，供應(yīng)商需在公共資源交易中心網(wǎng)站報名后，方可下載完整采購文件，若有詢問，可按網(wǎng)上報名相關(guān)流程提出，質(zhì)疑等相關(guān)事宜按照政府采購相關(guān)法律法規(guī)及采購文件要求執(zhí)行。有關(guān)該采購活動的澄清、修正及成交信息亦在蘇州市政府采購網(wǎng)發(fā)布，請定期關(guān)注。
5、本項目網(wǎng)上報名截止時間：2019年8月16日；
六、投標文件接收信息：
開始接收時間：2019年9月6日13:00-13:30整
接收截止時間：2019年9月6日13:30整
接收地點：蘇州市平瀧路251號城市生活廣場西樓五樓，蘇州市公共資源交易中心。
接收人：葉素萍、褚磊
注：投標單位在投標時間前遞交投標文件，并同時遞交報名確認單、投標保證金、身份證等資料，所需遞交的資料詳見具體項目的采購文件；投標時間截止前15分鐘，系統(tǒng)經(jīng)代理公司確認可自動解密全部報名供應(yīng)商，代理機構(gòu)現(xiàn)場打印出報名供應(yīng)商名單，并核對相關(guān)資料。
七、開標有關(guān)信息：
開標時間：2019年9月6日13:30整
開標地點：蘇州市平瀧路251號城市生活廣場西樓五樓，蘇州市公共資源交易中心。
八、本次招標聯(lián)系事項：
1、招標代理機構(gòu)：蘇州時代招投標有限公司
地址：蘇州市竹輝路358號6號樓3樓 聯(lián)系人：葉素萍、褚磊
電 話：（0512）65201419 傳 真：（0512）65208591
2、采購單位：蘇州高新區(qū)（虎丘區(qū)）社會綜合治理聯(lián)動中心
聯(lián)系人：周偉興 聯(lián)系電話：0512-68753415
聯(lián)系地址：蘇州高新區(qū)科技城馬澗路有軌電車大樓16樓
九、蘇州高新區(qū)財政局監(jiān)督電話：（0512）68751335。
十、公示期：自招標公告發(fā)布之日起五個工作日。
本次采購的有關(guān)信息將在蘇州政府采購網(wǎng)、江蘇政府采購網(wǎng)上發(fā)布；有關(guān)該采購項目的澄清、修正及中標（成交）等信息亦在以上網(wǎng)站發(fā)布，敬請留意。
蘇州時代招投標有限公司
2019年8月9日
