蘇州時(shí)代招投標(biāo)有限公司受蘇州高新區(qū)（虎丘區(qū)）社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)中心的委托，就其高新區(qū)社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)中心呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目的政府采購(gòu)進(jìn)行國(guó)內(nèi)公開(kāi)招標(biāo)。歡迎有資格的投標(biāo)人前來(lái)參加投標(biāo)。本次招標(biāo)具體情況如下：
一、招標(biāo)標(biāo)號(hào)：SZSD2019-N-G-004
二、招標(biāo)項(xiàng)目簡(jiǎn)要說(shuō)明：
1、招標(biāo)內(nèi)容：高新區(qū)社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)中心呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目
2、采購(gòu)預(yù)算：壹佰陸拾陸萬(wàn)元整（￥1660000.00）
3、服務(wù)期限：2019年9月20日至2020年9月19日
4、服務(wù)地點(diǎn)：采購(gòu)單位指定地點(diǎn)
三、招標(biāo)內(nèi)容及需求：
（一）服務(wù)背景：蘇州高新區(qū)社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)中心在整合現(xiàn)有便民12345、城市管理監(jiān)督指揮中心平臺(tái)的基礎(chǔ)上對(duì)接高新區(qū)110非警務(wù)類警情的呼叫業(yè)務(wù)，并對(duì)市民的訴求形成工單后派發(fā)給相應(yīng)的成員單位處理。本項(xiàng)目通過(guò)駐場(chǎng)服務(wù)組建呼叫中心大廳坐席員隊(duì)伍，依據(jù)蘇州市相關(guān)文件要求和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)高新區(qū)12345熱線電話的話務(wù)工作（接聽(tīng)、制單、問(wèn)題登記、分派、質(zhì)檢）、工單處置（簽收、首次回應(yīng)、延時(shí)、回訪、再交辦、辦結(jié)）、城管110工單處置、“六個(gè)一”走訪平臺(tái)處置、信息報(bào)送等工作。為確保電話接聽(tīng)交流溝通順暢，工作人員應(yīng)以普通話標(biāo)準(zhǔn)并會(huì)講蘇州話的本地人員為主，具備操作和使用熱線接聽(tīng)平臺(tái)、社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)平臺(tái)和解決相關(guān)工作事項(xiàng)的能力。
（二）工作目標(biāo)
1、保障運(yùn)行質(zhì)量，提升管理水平：針對(duì)高新區(qū)聯(lián)動(dòng)中心呼叫中心人員的日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理提供駐場(chǎng)服務(wù),采用專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)行專業(yè)化的管理，并按照便民12345業(yè)務(wù)流程工作規(guī)范、寒山聞鐘業(yè)務(wù)流程工作規(guī)范、非警務(wù)類警情工作流程規(guī)范、數(shù)字城管標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程工作規(guī)范開(kāi)展各項(xiàng)工作，制定內(nèi)部管理工作制度，各崗位人員（包括管理人員、坐席人員等）管理辦法、考勤管理、績(jī)效和獎(jiǎng)懲考核制度等。結(jié)合高效的用人機(jī)制、成熟的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、有效的考核機(jī)制，對(duì)坐席人員進(jìn)行專業(yè)化管理和評(píng)定。同時(shí)通過(guò)科學(xué)的質(zhì)量管理，達(dá)到甲方要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以量化指標(biāo)呈現(xiàn)，確保規(guī)范運(yùn)作，保證蘇州高新區(qū)社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)中心呼叫中心各項(xiàng)工作的質(zhì)量。
2、提升數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，為決策和監(jiān)管提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：通過(guò)駐場(chǎng)服務(wù)和平臺(tái)后臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘，提升高新區(qū)社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)中心工作運(yùn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能力，提供月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)和其他專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并通過(guò)所提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告為領(lǐng)導(dǎo)決策及日常監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。
（三）工作量及人員要求
新區(qū)社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)中心呼叫中心實(shí)行24小時(shí)工作制，2018年10月，公安110移車類非警務(wù)警情全面下放各區(qū)12345熱線，根據(jù)近期工作量測(cè)算，我區(qū)12345熱線接日均接聽(tīng)量1800個(gè)左右，其中移車類接聽(tīng)量1400個(gè)左右。
目前實(shí)際擁有坐席員70人（含管理人員），實(shí)行24小時(shí)三班運(yùn)行，因原合同到期，業(yè)務(wù)工作需要進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)。要求本次招標(biāo)的20名坐席人員總在崗人數(shù)不得少于14人（以完成甲方要求的工作量為準(zhǔn)），按需配備財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)員、安全員等配套工作人員，項(xiàng)目總投入人數(shù)20人。
呼叫中心工作時(shí)間為全天制（7*24小時(shí)），在勞動(dòng)法規(guī)定范圍內(nèi)實(shí)行輪班制，節(jié)假日和雙休日提供不間斷的持續(xù)服務(wù)。所有上班人員提前10分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，準(zhǔn)備開(kāi)始工作，用餐時(shí)間班組長(zhǎng)調(diào)配值班安排。具體工作時(shí)間采購(gòu)人可以根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)整。
四、投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
1、具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力（提供法人或者其他組織的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證明文件，自然人的身份證明）；
2、具有良好的商業(yè)信譽(yù)和健全的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度（提供參加本次政府采購(gòu)前的會(huì)計(jì)報(bào)告）；
3、具有履行合同所必須的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力（企業(yè)法人性質(zhì)的政府采購(gòu)供應(yīng)商應(yīng)在經(jīng)工商管理部門核準(zhǔn)登記注冊(cè)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）；
4、有依法繳納稅收和社會(huì)保障基金的良好記錄（提供近三個(gè)月的依法繳納稅收和社會(huì)保障資金的相關(guān)材料；其他組織、自然人及成立未滿一年的法人應(yīng)提供銀行出具的資信證明）；
5、參加政府采購(gòu)活動(dòng)前三年內(nèi)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有重大違法記錄；
6、法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件；
7、本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。
五、報(bào)名及獲取采購(gòu)文件：
1、申領(lǐng)CA：未在蘇州市市級(jí)政府采購(gòu)項(xiàng)目申領(lǐng)專用CA證書(shū)的供應(yīng)商登陸“蘇州市公共資源交易平臺(tái)”-政府采購(gòu)（高新區(qū)網(wǎng)上報(bào)名）進(jìn)行網(wǎng)上注冊(cè)及資料填報(bào)，并攜帶相關(guān)資料至蘇州市數(shù)字證書(shū)認(rèn)證中心有限責(zé)任公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行審核并申領(lǐng)CA證書(shū)，申領(lǐng)時(shí)說(shuō)明為“高新區(qū)區(qū)級(jí)政府采購(gòu)項(xiàng)目專用CA證書(shū)”，有效期內(nèi)的CA證書(shū)可以反復(fù)使用。已經(jīng)申領(lǐng)蘇州市市級(jí)政府采購(gòu)項(xiàng)目專用CA證書(shū)的供應(yīng)商進(jìn)行網(wǎng)上注冊(cè)及資料填報(bào)后，攜帶CA證書(shū)至蘇州CA服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通高新區(qū)區(qū)級(jí)政府采購(gòu)項(xiàng)目網(wǎng)上報(bào)名功能模塊即可。
2、登錄報(bào)名：供應(yīng)商進(jìn)入“蘇州市公共資源交易平臺(tái)”，“政府采購(gòu)（高新區(qū)網(wǎng)上報(bào)名）”系統(tǒng)，插入CA證書(shū)登錄后選擇具體項(xiàng)目并點(diǎn)擊“報(bào)名”按鈕報(bào)名，具體流程詳見(jiàn)蘇州政府采購(gòu)網(wǎng)上“關(guān)于高新區(qū)政府采購(gòu)項(xiàng)目實(shí)行供應(yīng)商網(wǎng)上報(bào)名的通知”。
3、技術(shù)咨詢：供應(yīng)商在網(wǎng)上報(bào)名過(guò)程中如有疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系：蘇州市公共資源交易中心：400-850-3300（軟件客服）；0512-69820845（業(yè)務(wù)咨詢）。
4、采購(gòu)文件獲?。罕卷?xiàng)目不出售采購(gòu)文件，供應(yīng)商需在公共資源交易中心網(wǎng)站報(bào)名后，方可下載完整采購(gòu)文件，若有詢問(wèn)，可按網(wǎng)上報(bào)名相關(guān)流程提出，質(zhì)疑等相關(guān)事宜按照政府采購(gòu)相關(guān)法律法規(guī)及采購(gòu)文件要求執(zhí)行。有關(guān)該采購(gòu)活動(dòng)的澄清、修正及成交信息亦在蘇州市政府采購(gòu)網(wǎng)發(fā)布，請(qǐng)定期關(guān)注。
5、本項(xiàng)目網(wǎng)上報(bào)名截止時(shí)間：2019年8月16日；
六、投標(biāo)文件接收信息：
開(kāi)始接收時(shí)間：2019年9月6日13:00-13:30整
接收截止時(shí)間：2019年9月6日13:30整
接收地點(diǎn)：蘇州市平瀧路251號(hào)城市生活廣場(chǎng)西樓五樓，蘇州市公共資源交易中心。
接收人：葉素萍、褚磊
注：投標(biāo)單位在投標(biāo)時(shí)間前遞交投標(biāo)文件，并同時(shí)遞交報(bào)名確認(rèn)單、投標(biāo)保證金、身份證等資料，所需遞交的資料詳見(jiàn)具體項(xiàng)目的采購(gòu)文件；投標(biāo)時(shí)間截止前15分鐘，系統(tǒng)經(jīng)代理公司確認(rèn)可自動(dòng)解密全部報(bào)名供應(yīng)商，代理機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)打印出報(bào)名供應(yīng)商名單，并核對(duì)相關(guān)資料。
七、開(kāi)標(biāo)有關(guān)信息：
開(kāi)標(biāo)時(shí)間：2019年9月6日13:30整
開(kāi)標(biāo)地點(diǎn)：蘇州市平瀧路251號(hào)城市生活廣場(chǎng)西樓五樓，蘇州市公共資源交易中心。
八、本次招標(biāo)聯(lián)系事項(xiàng)：
1、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)：蘇州時(shí)代招投標(biāo)有限公司
地址：蘇州市竹輝路358號(hào)6號(hào)樓3樓 聯(lián)系人：葉素萍、褚磊
電 話：（0512）65201419 傳 真：（0512）65208591
2、采購(gòu)單位：蘇州高新區(qū)（虎丘區(qū)）社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)中心
聯(lián)系人：周偉興 聯(lián)系電話：0512-68753415
聯(lián)系地址：蘇州高新區(qū)科技城馬澗路有軌電車大樓16樓
九、蘇州高新區(qū)財(cái)政局監(jiān)督電話：（0512）68751335。
十、公示期：自招標(biāo)公告發(fā)布之日起五個(gè)工作日。
本次采購(gòu)的有關(guān)信息將在蘇州政府采購(gòu)網(wǎng)、江蘇政府采購(gòu)網(wǎng)上發(fā)布；有關(guān)該采購(gòu)項(xiàng)目的澄清、修正及中標(biāo)（成交）等信息亦在以上網(wǎng)站發(fā)布，敬請(qǐng)留意。
蘇州時(shí)代招投標(biāo)有限公司
2019年8月9日
