中國(guó)電信河南10000號(hào)呼叫中心成立于2003年5月，是中國(guó)電信河南公司統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)窗口，為用戶提供7*24小時(shí)服務(wù)，擔(dān)負(fù)著全省1000多萬(wàn)電信用戶每月100萬(wàn)次左右的業(yè)務(wù)咨詢、障礙申告、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、話費(fèi)查詢等工作。
所在行業(yè)：通信行業(yè) 所在城市：鄭州 員工數(shù)量：465
座席數(shù)量：505 建立時(shí)間：2003年5月 服務(wù)號(hào)碼：10000
同時(shí)負(fù)責(zé)10000、10001、QQ客服、微博客服、10000知道、客服機(jī)器人等自助及人工服務(wù)管理。
呼叫中心目前辦公面積共4778㎡，座席：505個(gè)，人數(shù)：465人，通過(guò)管理創(chuàng)新手段、智慧化運(yùn)營(yíng)，打造出一支高素質(zhì)、高能力的專業(yè)化人才隊(duì)伍，同時(shí)環(huán)境溫馨舒適、功能分區(qū)完善，有休息室、活動(dòng)室、哺乳室 、餐廳、培訓(xùn)室等。中心已通過(guò)客戶聯(lián)絡(luò)中心4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并有多位管理人員持有4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書(shū)。
自2017年以來(lái)，獲得敬業(yè)明星獎(jiǎng)、愛(ài)心天使獎(jiǎng)以及受到用戶表?yè)P(yáng)共140余次，有多位客戶在省主流媒體公開(kāi)對(duì)客服人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)。通過(guò)多渠道、多活動(dòng)、多方位等推廣手段，客服機(jī)器人在上半年總服務(wù)量已突破1000萬(wàn)，同比增長(zhǎng)一倍，下半年我們將持續(xù)圍繞“智能化賦能”新定位，利用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)，搭建人工智能客服云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人 “即問(wèn)即答”能準(zhǔn)確理解客戶的服務(wù)需求，全面提高10000號(hào)智慧化服務(wù)水平”。
呼叫中心于2017年9月成立視頻直播客服團(tuán)隊(duì)。
直播內(nèi)容圍繞電信熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，于2018年承接三次大型活動(dòng)直播，使節(jié)目更多樣化；2018年4月增設(shè)一個(gè)宣傳渠道：河南10000直播間微信公眾號(hào)，5月增加兩個(gè)直播觀看入口：河南電信官微和河南電信網(wǎng)廳，大幅提升了直播觀看途徑的便捷性；18年6月、7月完成三個(gè)專題視頻拍攝，使直播團(tuán)隊(duì)走向?qū)I(yè)化。2018年7月累計(jì)觀看量達(dá)67073人次，創(chuàng)歷史新高。
為提升呼叫中心各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)新員工文化生活，2014年成立河南通服呼叫中心“巾幗”創(chuàng)新工作室。該工作室成員涵蓋10000號(hào)多個(gè)職能崗位的優(yōu)秀人員，共同致力于呼叫中心的發(fā)展創(chuàng)新。
呼叫中心共設(shè)22個(gè)崗位，從新員工、普通坐席員工、支撐崗位到專家崗/儲(chǔ)備人才，再至班長(zhǎng)、區(qū)域班長(zhǎng)、主管等。崗位崗位互通，通過(guò)“雛鷹、飛鷹、精鷹、雄鷹”四階段培養(yǎng)計(jì)劃，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃。
外包客戶:河南電信10000號(hào)等
