陸敏

      巨人網(wǎng)絡(luò)客服中心總監(jiān)

　　陸敏先生，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員，任上海巨人網(wǎng)絡(luò)客服中心總監(jiān)，畢業(yè)于上海復(fù)旦大學(xué)，擁有大型企業(yè)客服15年以上的管理經(jīng)驗，在客服崗位上做出了杰出的貢獻。陸敏先生積極順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，不遺余力的推動著客服工作的高速發(fā)展，在他的帶領(lǐng)下，巨人客服團隊無論是從成本考核角度還是從客服盈利角度都取得了優(yōu)異的成績。帶領(lǐng)中心多次獲得“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎。 
　　多年來，陸敏先生在客服管理道路上，推出多項服務(wù)創(chuàng)新，如：網(wǎng)游行業(yè)第一家預(yù)約回?fù)芸头髽I(yè)，首開所有渠道服務(wù)評分、引入服務(wù)自助體系，在2011年時推出視頻FAQ教學(xué)，引導(dǎo)玩家自助服務(wù)。開通智能接入，2次來電由第一位客服接聽，突出文字類客服的服務(wù)模式，建立服務(wù)平臺及引入智能化服務(wù)模式等等。 
　　陸敏先生責(zé)任感極強，經(jīng)常下到一線，體驗“民情”，實時了解一線員工的工作情況，并針對企業(yè)在不同階段的戰(zhàn)略目標(biāo)，積極調(diào)整客服工作重心，從“打造新服務(wù)模式”到”建立平臺化服務(wù)，再到“搭建多元化服務(wù)中心“，每次的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型都獲得了企業(yè)及業(yè)內(nèi)的高度認(rèn)可。 
　　在工作中，陸敏先生喜歡將“軍事化”與“管家型”的管理風(fēng)格相結(jié)合，既嚴(yán)格要求員工的績效考核，又在工作之余，積極聽取員工各項意見，并制定各項改善方案。在“嚴(yán)父”與“慈母”相結(jié)合的管理風(fēng)格中，最大限度的提升員工主觀能動性及工作積極性，長期以來，保障了客服工作的高效、高質(zhì)開展。 
　　同時，陸敏先生還為公司產(chǎn)品運營提供基礎(chǔ)保障：產(chǎn)品數(shù)據(jù)24小時監(jiān)控、用戶后臺物品丟失找回處理等基礎(chǔ)運營工作。在他的帶領(lǐng)下，客服中心從前臺受理到后臺跟進，每個環(huán)節(jié)都腳踏實地，兢兢業(yè)業(yè)，為用戶和企業(yè)提供了完善的服務(wù)保障。 
　　不僅如此，通過陸敏先生的不斷優(yōu)化和改革，巨人客服中心的客服人數(shù)與游戲活躍IP比值達到了1:20000的目標(biāo)并在完成此服務(wù)比值的基礎(chǔ)上，開展多元化的服務(wù)內(nèi)容，針對不同的服務(wù)需求，為用戶提供最為便捷的受理途徑及解決方案，大幅提升問題解決效率。在此基礎(chǔ)上，進一步對用戶進行定義分級，按用戶需求分層，提供符合其特性的差異化服務(wù)。 
　　除傳統(tǒng)的客服工作之外，陸敏先生還在客服工作中積極推進主動營銷機制，運用大數(shù)據(jù)分析用戶消費習(xí)慣，并針對有營銷價值的行為進行主動服務(wù)干預(yù)，提升玩家游戲的主動性及趣味性。