陸敏

      巨人網(wǎng)絡(luò)客服中心總監(jiān)

　　陸敏先生，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員，任上海巨人網(wǎng)絡(luò)客服中心總監(jiān)，畢業(yè)于上海復(fù)旦大學(xué)，擁有大型企業(yè)客服15年以上的管理經(jīng)驗(yàn)，在客服崗位上做出了杰出的貢獻(xiàn)。陸敏先生積極順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，不遺余力的推動(dòng)著客服工作的高速發(fā)展，在他的帶領(lǐng)下，巨人客服團(tuán)隊(duì)無(wú)論是從成本考核角度還是從客服盈利角度都取得了優(yōu)異的成績(jī)。帶領(lǐng)中心多次獲得“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)。 
　　多年來(lái)，陸敏先生在客服管理道路上，推出多項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新，如：網(wǎng)游行業(yè)第一家預(yù)約回?fù)芸头髽I(yè)，首開(kāi)所有渠道服務(wù)評(píng)分、引入服務(wù)自助體系，在2011年時(shí)推出視頻FAQ教學(xué)，引導(dǎo)玩家自助服務(wù)。開(kāi)通智能接入，2次來(lái)電由第一位客服接聽(tīng)，突出文字類(lèi)客服的服務(wù)模式，建立服務(wù)平臺(tái)及引入智能化服務(wù)模式等等。 
　　陸敏先生責(zé)任感極強(qiáng)，經(jīng)常下到一線(xiàn)，體驗(yàn)“民情”，實(shí)時(shí)了解一線(xiàn)員工的工作情況，并針對(duì)企業(yè)在不同階段的戰(zhàn)略目標(biāo)，積極調(diào)整客服工作重心，從“打造新服務(wù)模式”到”建立平臺(tái)化服務(wù)，再到“搭建多元化服務(wù)中心“，每次的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型都獲得了企業(yè)及業(yè)內(nèi)的高度認(rèn)可。 
　　在工作中，陸敏先生喜歡將“軍事化”與“管家型”的管理風(fēng)格相結(jié)合，既嚴(yán)格要求員工的績(jī)效考核，又在工作之余，積極聽(tīng)取員工各項(xiàng)意見(jiàn)，并制定各項(xiàng)改善方案。在“嚴(yán)父”與“慈母”相結(jié)合的管理風(fēng)格中，最大限度的提升員工主觀能動(dòng)性及工作積極性，長(zhǎng)期以來(lái)，保障了客服工作的高效、高質(zhì)開(kāi)展。 
　　同時(shí)，陸敏先生還為公司產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)保障：產(chǎn)品數(shù)據(jù)24小時(shí)監(jiān)控、用戶(hù)后臺(tái)物品丟失找回處理等基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)工作。在他的帶領(lǐng)下，客服中心從前臺(tái)受理到后臺(tái)跟進(jìn)，每個(gè)環(huán)節(jié)都腳踏實(shí)地，兢兢業(yè)業(yè)，為用戶(hù)和企業(yè)提供了完善的服務(wù)保障。 
　　不僅如此，通過(guò)陸敏先生的不斷優(yōu)化和改革，巨人客服中心的客服人數(shù)與游戲活躍IP比值達(dá)到了1:20000的目標(biāo)并在完成此服務(wù)比值的基礎(chǔ)上，開(kāi)展多元化的服務(wù)內(nèi)容，針對(duì)不同的服務(wù)需求，為用戶(hù)提供最為便捷的受理途徑及解決方案，大幅提升問(wèn)題解決效率。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)用戶(hù)進(jìn)行定義分級(jí)，按用戶(hù)需求分層，提供符合其特性的差異化服務(wù)。 
　　除傳統(tǒng)的客服工作之外，陸敏先生還在客服工作中積極推進(jìn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣，并針對(duì)有營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的行為進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)干預(yù)，提升玩家游戲的主動(dòng)性及趣味性。