4PS國際標準指標定義：服務(wù)水平（N秒人工接通率）:

根據(jù)全球通用準則及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準定義，該指標指呼叫中心熱線在一定時間（例如N秒，N=15/20/30秒）內(nèi)應(yīng)答的人工請求量與人工請求總量百分比。

According to the definition of 4Ps international standard，This indicator refers to that The percentage of artificial requests answered over a given period of time (E. g. N / 15 / 20 / 20 / 30) compared to the total number of artificial requests.

4PS標準指標剖析：呼叫中心服務(wù)水平（N秒人工接通率）

指標目的：根據(jù)4PS定義，主要是用于考察客戶聯(lián)絡(luò)中心處理客戶人工請求的效率和能力。

Investigate the efficiency and ability of customer contact center to handle customer human request.

指標值不一定越高越好，因為服務(wù)水平達到一定水平后，接聽速度每提高一秒對資源的要求可能會很大。

The higher the index value is, the better, because when the service level reaches a certain level, the resource requirements for each second increase in the speed of answering can be great.

計算公式:

N秒人工接通量 / 人工請求量 × 100％

N second manual connection / manual request x 100%

公式=(統(tǒng)計時限內(nèi)電話的接聽總量+統(tǒng)計時限內(nèi)Y秒放棄的電話數(shù)量)/(統(tǒng)計時限內(nèi)電話的接聽量+統(tǒng)計時限內(nèi)放棄的電話總數(shù))*100%

其他存在的三種服務(wù)水平計算公式：

公式2=統(tǒng)計時限內(nèi)Y秒內(nèi)電話接聽量/統(tǒng)計時限內(nèi)電話接聽總量*100%

公式3=統(tǒng)計時限內(nèi)Y秒內(nèi)電話接聽量/(統(tǒng)計時限內(nèi)電話的接聽總量+統(tǒng)計時限內(nèi)放棄的電話總數(shù))*100%

公式4=統(tǒng)計時限內(nèi)Y秒內(nèi)電話接聽量/(統(tǒng)計時限內(nèi)電話的接聽總量+統(tǒng)計時限Y秒后放棄的電話總數(shù))*100%

--人工請求量：

計算統(tǒng)計時段內(nèi)嘗試進入人工服務(wù)的次數(shù)，一次呼叫過程中客戶多次選擇轉(zhuǎn)人工鍵或者座席轉(zhuǎn)移則相應(yīng)計算多次。包括人工應(yīng)答量、排隊掛機量、排隊超時轉(zhuǎn)IVR掛機量和無法進等待隊列的量。

Human request: calculate the number of times in the statistical period to try to enter the human service, in the course of a call, the customer repeatedly select the manual key or seat transfer, then calculate the number of times. Includes manual response, queue hang up, queue timeout to ivr hang up and the amount that can not be queued in the waiting queue.

--N秒人工接通量：

計算統(tǒng)計時段內(nèi)被成功接入人工座席的服務(wù)請求量中，等待時長不大于N的次數(shù)，包含無需排隊等待而立即接通的量。從用戶感知角度來說，從按轉(zhuǎn)人工鍵開始計時，N秒內(nèi)開始聽到報工號音即算1次。

N second manual connection: the number of service requests that are successfully accessed into a seat in a statistical period, the number of times the waiting time is not greater than n, including the amount of service that is connected immediately without waiting in a queue. From the point of view of user perception, starting from pressing the manual key to start the clock within n seconds to hear the registration number is counted once.

注意事項：

--N秒即為在隊列中排隊等待的時長（從按轉(zhuǎn)人工鍵開始計時，至座席摘機應(yīng)答），不含應(yīng)答（報工號）時長。

N seconds is the length of time waiting in the queue (from pressing the manual key to the seat pick machine reply), not including the reply time (call number).

--N秒的確定應(yīng)該基于大量科學的客戶調(diào)研，建議根據(jù)分層服務(wù)的策略，對不同層次的服務(wù)對象（目前大多按客戶級別劃分）設(shè)置不同的值。

The determination of n seconds should be based on a large number of scientific customer surveys. It is suggested that different values be set for different levels of service objects (most of which are currently divided by customer level) according to the strategy of hierarchical services.

--服務(wù)水平 ≤ 人工接通率

Service level ≤ manual connection rate

統(tǒng)計頻率:5分鐘 5 minutes

公式應(yīng)用:

我們先將一組實際的數(shù)據(jù)帶入到該公式里進行計算，看看到底有什么樣的區(qū)別：?例如：某呼叫中心在一個小時中，20秒內(nèi)的接聽的電話總量是11000個，讓客戶等待超過20秒后接聽的電話數(shù)量是2000個，客戶在20秒內(nèi)放棄的電話數(shù)量是2500個，客戶等待時間超過20秒后放棄的電話數(shù)量是3000個，那么這個呼叫中心的20秒的服務(wù)水平是多少呢？我們采用上面所說的4個公式進行計算：

根據(jù)上述數(shù)字不難得出：統(tǒng)計時限內(nèi)接聽的電話總數(shù)是11000＋2000＝13000個，統(tǒng)計時限內(nèi)放棄的電話總數(shù)是2500＋3000＝5500個，來電總量是11000＋2000＋2500＋3000＝18500個?

--將數(shù)字帶入第一個公式計算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）81.1%；

（13000+2500）/18500×100%=81.1%?

--將數(shù)字帶入第一個公式計算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）84.61%?11000/（11000＋2000）×100%＝84.61%

--將數(shù)字帶入第一個公式計算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）59.46%?11000/18500×100%＝59.46%?

--將數(shù)字帶入第一個公式計算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）68.75%?11000/(13000+3000)?×100%=68.75%；

這樣我們就從一個小時同樣的數(shù)據(jù)得出四個不同的服務(wù)水平數(shù)值，從運營管理者的角度看，我們都不喜歡看到我們的服務(wù)水平是后面兩個算出的那么難看，可是實際上從最科學的服務(wù)水平的定義得出的恰恰就是這四個數(shù)字中最低的那個即：59.46%。

經(jīng)試驗發(fā)現(xiàn)越是服務(wù)水平不好的時段這四種公式計算出的數(shù)據(jù)差距就越大，而服務(wù)水平好的時候差別反而越小。而且我們也很容易從定義的計算公式上看出采用這個公式的運營管理者的運營思想（如果是他確定采用這個公式的）。

第一個公式實際上認為無論是Y秒內(nèi)還是Y秒外的凡是被接聽了的電話客戶都應(yīng)該是滿意的，因為他們的電話都被接聽了，而在Y秒內(nèi)放棄的電話客戶我們視為他們是主動放棄的，因此分母是來電總量，而分子是由總的電話接起量和Y秒內(nèi)的電話放棄量兩部分構(gòu)成的。

第二個公式實際上計算的是Y秒內(nèi)接聽的電話數(shù)量占總的電話接聽數(shù)量的比例，我個人認為這個數(shù)值跟服務(wù)水平完全是兩個概念，因此不能從這個數(shù)據(jù)看出客戶對我們的服務(wù)的需求以及對我們提供的服務(wù)的滿意程度。

第三個公式實際上是Y秒內(nèi)得到我們服務(wù)的客戶數(shù)量占所有的來電的比例，是真正符合服務(wù)水平定義的計算公式，但是通過它計算出的數(shù)值往往是最“不好看的”。

第四個公式表達的是與第一個公式相同的意思，只是表達的方法不同，這個公式實際上認為Y秒以后放棄的電話也是應(yīng)該重視的，因為該部分的客戶沒有得到我們應(yīng)該提供的服務(wù)，但是Y秒內(nèi)放棄的客戶實際也是被視為主動放棄，沒有被加入到分母里的。

每一個運營管理者都不愿看到我們呼叫中心的任何數(shù)值“不好”，但不得不承認，無論如何我們的數(shù)據(jù)不可能每時每刻都很優(yōu)秀，數(shù)據(jù)對管理者來說更多的是呼叫中心持續(xù)改進的參考，是管理者做出運營決策的支撐，管理者應(yīng)深刻了解每一個公式的意義和數(shù)據(jù)的在實踐中的使用方法。

有的集成商為了擴大高版本軟件的效果吸引客戶，會更改報表系統(tǒng)內(nèi)層的計算公式（例如在說明書中采用第三種公式，實際上采用的是第四種公式），但這樣的問題是可采取一些驗算方式在測試期查驗出來的。而所有的這一切更要求我們呼叫中心的管理人員對各種數(shù)據(jù)的理解更高工作更細。

參考標準：

服務(wù)水平應(yīng)用最普遍的標準數(shù)值是80/20(即80%的電話在20秒內(nèi)被接起）。注：80/20并不等于服務(wù)水平要求。80/20只是服務(wù)水平的一個數(shù)值而已。90/10;90/20;90/30;80/15等等，均是服務(wù)水平的一個數(shù)值。但行業(yè)中用80/20是比較多的。