4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心（顏曉濱）編譯：近期，國際客戶管理協(xié)會(huì)（ICMI）對全球呼叫中心工作的現(xiàn)狀和未來進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果公布在了Five9贊助的第五季度研究報(bào)告《未來的聯(lián)絡(luò)中心工作人員》上，報(bào)告顯示：超過一半的聯(lián)絡(luò)中心（55%）在過去12個(gè)月內(nèi)經(jīng)歷了更高的客戶互動(dòng)量，超過了聯(lián)系復(fù)雜性的增加（47%）。

全球呼叫中心所面臨的勞動(dòng)力和技術(shù)缺口

研究報(bào)告中發(fā)現(xiàn)的具體勞動(dòng)力和技術(shù)挑戰(zhàn)包括：

1、受訪者的客服代表平均離職率為58%，工作量增加、缺乏增長和晉升機(jī)會(huì)被列為離職的兩大原因；

2、缺乏必要的工具來有效地執(zhí)行該職位，重復(fù)、單調(diào)的任務(wù)對員工績效的負(fù)面影響很大。

3、超過三分之一（35%）的受訪者表示，以相關(guān)/個(gè)性化的方式參與所有通信渠道是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，64%的受訪者表示，他們需要增加支持多個(gè)渠道的員工數(shù)量；

4、92%的受訪者認(rèn)為他們的面向員工的應(yīng)用程序不如預(yù)期的有效；

正如報(bào)告所表明：聯(lián)絡(luò)中心有機(jī)會(huì)為客戶和員工提供人工智能支持的數(shù)字化勞動(dòng)力。這包括智能虛擬代理（IVA）和實(shí)時(shí)員工指導(dǎo)應(yīng)用程序等技術(shù)。

“聯(lián)絡(luò)中心將需要盡可能地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并為更復(fù)雜的任務(wù)釋放實(shí)時(shí)員工，這也為專業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)打開了大門，”Five9產(chǎn)品管理副總裁Callan Schebella說。

“隨著客戶期望的提高，為員工配備合適的工具和資源將是至關(guān)重要的任務(wù)。

為了平衡效率和員工滿意度，在不久的將來，聯(lián)絡(luò)中心將混合使用實(shí)時(shí)和虛擬員工，先進(jìn)的分析和現(xiàn)代云技術(shù)將是必不可少的。對于正在經(jīng)歷傳統(tǒng)軟件的不足的聯(lián)絡(luò)中心來說，現(xiàn)在是創(chuàng)新的時(shí)候了?！?

受訪者似乎同意這一點(diǎn)。當(dāng)被要求分享他們的呼叫中心為滿足客戶需求而采取的頂級策略時(shí)：

--42%的人表示：他們計(jì)劃增強(qiáng)自助服務(wù)功能；

--42%的受訪者表示：他們計(jì)劃推出新的服務(wù)/產(chǎn)品，重點(diǎn)關(guān)注數(shù)字化的客戶參與度；

--27%的受訪者希望部署人工智能和自動(dòng)化，以簡化流程和服務(wù)。

--此外，52%的受訪者表示，他們預(yù)計(jì)自助服務(wù)將在未來兩三年內(nèi)對客戶體驗(yàn)產(chǎn)生最顯著的影響。

以上研究結(jié)果基于2021年第二季度對來自不同行業(yè)和規(guī)模的313名專業(yè)人員的調(diào)查。

來源：海外媒體