有速度也有“溫度”|(020)96158熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)三周年,話(huà)務(wù)總量210萬(wàn)通
?:“您好,白云機(jī)場(chǎng),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”
3月15日,廣州白云機(jī)場(chǎng)(020)96158客服熱線(xiàn)迎來(lái)三周年。截至2021年2月,96158熱線(xiàn)累計(jì)接入旅客來(lái)電超210萬(wàn)通,滿(mǎn)意評(píng)價(jià)率超過(guò)98%。1096個(gè)日夜,無(wú)論在節(jié)假日,在每一個(gè)白天黑夜,或是在臺(tái)風(fēng)、疫情特殊時(shí)期,(020)96158始終是客戶(hù)最值得信任的守護(hù)、最溫暖的陪伴。
一. 啟航
2018年3月15日,作為客戶(hù)聯(lián)系白云機(jī)場(chǎng)的窗口,白云機(jī)場(chǎng)客服熱線(xiàn)整合了原來(lái)分散在各業(yè)務(wù)模塊的服務(wù)電話(huà)和咨詢(xún)功能,共設(shè)坐席32個(gè), 人工客服熱線(xiàn)提供7x24小時(shí)中英粵三語(yǔ)服務(wù) ,同時(shí)在(020)96158短號(hào)電話(huà)接入的基礎(chǔ)上,拓展了視頻、網(wǎng)頁(yè)、微信、微博、郵箱等全媒體渠道,為廣大客戶(hù)提供“全方位立體式零距離”的服務(wù),實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)話(huà)務(wù)中心向現(xiàn)代多媒體呼叫中心的轉(zhuǎn)型。
經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè), 2020年首次獲得具有呼叫行業(yè)權(quán)威的“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)(政務(wù)與公共服務(wù)行業(yè))。呼叫中心成立之初的“96158,春風(fēng)千萬(wàn)家”服務(wù)承諾,如今在白云機(jī)場(chǎng)春風(fēng)服務(wù)品牌建設(shè)體系下,孵化形成了特色“春風(fēng)管家”子品牌。
二. 勇進(jìn)
成立初期,(020)96158可提供航班信息、機(jī)場(chǎng)交通、安檢信息、商旅售票、失物招領(lǐng)、投訴建議服務(wù)等呼出、呼入業(yè)務(wù)。為了進(jìn)一步豐富熱線(xiàn)功能,為旅客提供定向便捷的服務(wù),從“一鍵接入”邁向“一鍵解決”,先后開(kāi)設(shè)了“愛(ài)心服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)”(6號(hào)鍵)、“疫情防控專(zhuān)線(xiàn)”(7號(hào)鍵)和“智慧導(dǎo)乘專(zhuān)線(xiàn)”(8號(hào)鍵),動(dòng)態(tài)調(diào)整,讓旅客快速精準(zhǔn)進(jìn)入服務(wù)通道。每一條專(zhuān)線(xiàn)的背后都是一整套精細(xì)化的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度和效能管理辦法。
疫情期間,白云機(jī)場(chǎng)96158熱線(xiàn)日均來(lái)電量最高可達(dá)10000通,在話(huà)務(wù)量激增的情況下,仍然持續(xù)保障人工服務(wù)接通率在90%以上,確保旅客打得進(jìn),問(wèn)題有答案。
三. 深耕
為了給旅客帶來(lái)更加便捷的乘機(jī)出行體驗(yàn),最大程度滿(mǎn)足旅客求助、尋人尋物、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況處理等個(gè)性化需求,96158與機(jī)場(chǎng)內(nèi)外越來(lái)越多的單位形成了線(xiàn)上線(xiàn)下密切聯(lián)動(dòng),將線(xiàn)上問(wèn)詢(xún)服務(wù)延伸至更多現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)節(jié)點(diǎn),積極發(fā)揮96158熱線(xiàn)的協(xié)調(diào)調(diào)度作用,“想盡一切辦法,協(xié)調(diào)一切資源”為旅客提供最適合的解決方案,凸顯服務(wù)價(jià)值。
白云客服96158與廣州外事辦多語(yǔ)種服務(wù)平臺(tái)960169建立聯(lián)動(dòng)渠道,運(yùn)用三方通話(huà)功能,實(shí)現(xiàn)英、日、韓等多種語(yǔ)言服務(wù)。
四. 開(kāi)創(chuàng)
智能服務(wù)更加多元,96158上線(xiàn)三年以來(lái),先后探索新增智能知識(shí)庫(kù)、智能質(zhì)檢、在線(xiàn)機(jī)器人應(yīng)答、智能語(yǔ)音導(dǎo)航等四大智慧功能。依托服務(wù)大數(shù)據(jù)提質(zhì)增效,輔助業(yè)務(wù)部門(mén)決策,提升旅客出行體驗(yàn)。
白云機(jī)場(chǎng)智能客服不僅可以解答旅客的大部分咨詢(xún),智能語(yǔ)音導(dǎo)航的高精度的語(yǔ)音識(shí)別率和以說(shuō)代按的操作方式帶給旅客全新感受。
廣州聯(lián)通BPO中心-白云機(jī)場(chǎng)呼叫中心項(xiàng)目(020)96158不再只是一個(gè)電話(huà),而是“線(xiàn)上化、智能化、智慧化”的服務(wù)平臺(tái)。作為白云機(jī)場(chǎng)集信息、咨詢(xún)、求助、關(guān)懷、數(shù)字中心為一體的服務(wù)中樞,機(jī)場(chǎng)與旅客溝通的橋梁,(020)96158開(kāi)通三周年,既是里程碑,更是新起點(diǎn)。(020)96158將繼續(xù)探索服務(wù)差異化,不斷滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求,融入智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè),打造感動(dòng)用戶(hù)的特色品牌,持續(xù)提供專(zhuān)業(yè)又有溫度的服務(wù)。