高效開通、快速投入、靈活性強、專業(yè)運營、轉型創(chuàng)新……這些都是廣州聯(lián)通BPO服務外包業(yè)務為客戶提供的優(yōu)質體驗。
區(qū)別于其他BPO公司，聯(lián)通BPO依托天然具備的通信資源和業(yè)務創(chuàng)新能力，20多年客服運營能力沉淀，結合強大系統(tǒng)整合能力：整合系統(tǒng)、場地、運營、流程(KPO) 、信息技術(ITO)，為行業(yè)客戶提供快速、高效定制化服務體系；輸出專業(yè)化運營團隊為客戶實現(xiàn)降本增效、增強企業(yè)核心競爭力。
稅務12366
供電95598
廣州聯(lián)通BPO中心高速成長
2016年，廣州聯(lián)通快速開拓BPO呼叫中心業(yè)務，隨著移動互聯(lián)網的高速發(fā)展，廣州聯(lián)通依托強大的新型信息化與5G網絡運營能力，通過全渠道覆蓋、智能化支撐、大數(shù)據(jù)決策，為60多個BPO行業(yè)客戶提供定制化高效服務，業(yè)務快速發(fā)展，市場占有率穩(wěn)定提升，成為各大政府機構、企業(yè)首選的呼叫中心外包業(yè)務單位。目前已承接廣東國稅12366、廣東司法12348、廣州電網95598、廣州機場等重大標桿項目，領域涉及政府、公共服務、交通、金融等。
廣州聯(lián)通BPO發(fā)展歷程
人員梯隊建設及管理
人力資源是呼叫中心發(fā)展第一生產力，人員招募是人才隊伍建設的重點，廣州聯(lián)通BPO中心具有成熟穩(wěn)定的人力招聘渠道，一方面大專院校建立了客服人才培養(yǎng)基地，另一方面與人力公司聯(lián)合舉辦“客服人才起航計劃”，雙管齊下，為服務人員輸送質量和及時性保駕護航。同時，通過內外部系統(tǒng)培訓、多元化培訓激勵機制、文化建設、制度化管理等手段，有效提高員工歸屬感和專業(yè)水平，為客戶打造堅實的客服團隊。在持續(xù)運營過程中廣州聯(lián)通BPO中心不斷借鑒與創(chuàng)新，為不同類型的呼叫中心客戶提供運營支撐和管理決策參考依據(jù)。
質量控制環(huán)節(jié)
根據(jù)呼叫中心特性與需求，廣州聯(lián)通BPO中心在指標展示、業(yè)務受理、工單回訪、通話質量、工單差錯等質量控制模塊開發(fā)內部應用程序，同步在線學習、開展微視頻教學課堂，通過管理工具提升工作效率和有效監(jiān)控，精益求精的質量控制環(huán)節(jié)得到客戶方認可和推廣。運營職場采用五星評價和NPS評價方法，客戶滿意度水平穩(wěn)定，保持在95%~98.5%間。目前所有外包項目指標均達到客戶方目標要求，服務水平與質量保持穩(wěn)定且不斷提升中，力爭提升客戶方體系的全國或省內評價排名水平。
信息化建設
廣州聯(lián)通BPO致力于信息化建設，自主研發(fā)呼叫平臺升級迭代，實現(xiàn)可視化決策管理；自有BPO基地部署智能AI服務平臺，提供云化服務；建立完善應急規(guī)劃體系，全方位保障所有呼叫中心的安全可靠運營；成熟的知識庫系統(tǒng)功能，幫助客服人員以更專業(yè)的角度來解答用戶問題；智能化IVR服務分流，話務服務穩(wěn)步提升；通過大數(shù)據(jù)分析處理，為決策層與管理層提供數(shù)據(jù)支持。
中心及項目獲獎情況
除了在眾多行業(yè)客戶中建立良好口碑，廣州聯(lián)通BPO團隊的優(yōu)質服務還得到各大行業(yè)權威獎項的認證，過去兩年積極參與行業(yè)交流與評優(yōu)，已取得十佳服務外包機構、中國最佳外包客戶聯(lián)絡中心、十佳市政及公共事業(yè)服務熱線等企業(yè)、團隊和個人共13個獎項，這是行業(yè)權威機構對廣州聯(lián)通BPO團隊一直以來不懈奮斗與探索的肯定。
2020年第十六屆呼叫中心產業(yè)發(fā)展年會頒獎現(xiàn)場
第16屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選頒獎現(xiàn)場
2020“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎頒獎現(xiàn)場
2021年，是廣州聯(lián)通開始啟動BPO呼叫中心業(yè)務啟動的第六個年頭，隨著移動互聯(lián)網及產業(yè)互聯(lián)網化不斷發(fā)展，所賦予呼叫中心全業(yè)務流程外包的意義也在不斷擴展。未來廣州聯(lián)通BPO中心將繼續(xù)發(fā)揮人力、平臺、流程、大數(shù)據(jù)、云計算等資源的整合能力，利用５G高網速低時延優(yōu)勢，積極嘗試呼叫中心多媒體融合通信服務的創(chuàng)新合作模式，不斷改變業(yè)界生態(tài)，為行業(yè)大客戶提供業(yè)務流程外包+通信能力整合的一攬子綜合服務，一點受理一點對接，服務全國，致力于提供快速、高效的定制化的服務體系，打造智慧型一站式托管的一流呼叫中心。
