消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)產(chǎn)生的信賴感，絕大部分源于服務(wù)。隨著市場以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，以客戶需求為依據(jù)、以產(chǎn)品滿意度為方向、探尋客戶心聲，挖掘潛在需求的經(jīng)營理念，在保險(xiǎn)行業(yè)中日漸重視。
對(duì)于擁有海量客戶信息和語音資源的保險(xiǎn)行業(yè)，對(duì)語音資源的自動(dòng)化質(zhì)檢、分析挖掘成為各大保險(xiǎn)公司迫切的需求。
為了進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)與客戶服務(wù)品質(zhì)，某大型壽險(xiǎn)公司在評(píng)估了市面上的語音服務(wù)商后，選擇與普強(qiáng)合作，部署普強(qiáng)的智能語音質(zhì)檢+分析系統(tǒng)，助力其呼叫中心完成智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
1、建立高效、穩(wěn)定的語言轉(zhuǎn)譯平臺(tái)
基于該壽險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)需求，搭建了高效、穩(wěn)定的語言轉(zhuǎn)譯平臺(tái)，可與該壽險(xiǎn)公司的錄音系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接。對(duì)語音數(shù)據(jù)批量轉(zhuǎn)譯、建立索引、將數(shù)據(jù)分析結(jié)果按需求時(shí)間呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)多維度語音分析挖掘，全面利用語音數(shù)據(jù)資源。
2、智能語音自動(dòng)質(zhì)檢，提升質(zhì)檢效率
對(duì)接該壽險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，獲取分析質(zhì)檢必要結(jié)構(gòu)化字段、錄音路徑，對(duì)錄音文件進(jìn)行轉(zhuǎn)碼、識(shí)別，利用語音轉(zhuǎn)譯后的文本內(nèi)容，建立質(zhì)檢規(guī)則模型，自動(dòng)命中質(zhì)檢點(diǎn)，質(zhì)檢系統(tǒng)對(duì)接語音分析系統(tǒng)獲取質(zhì)檢模型命中結(jié)果。做到用軟件替代人工泛聽，提升人工精聽效率，做到100%語音自動(dòng)質(zhì)檢。
3、提升風(fēng)險(xiǎn)控制能力和管理效率
重點(diǎn)質(zhì)檢點(diǎn)氣泡標(biāo)注，實(shí)現(xiàn)跳聽文字與語音同步。對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)警提示，提升風(fēng)險(xiǎn)管控能力和內(nèi)部管理效率；在未來團(tuán)隊(duì)人員增長情況下，提升系統(tǒng)擴(kuò)容能力。
項(xiàng)目成果
普強(qiáng)為該壽險(xiǎn)公司建立的業(yè)務(wù)質(zhì)檢模型準(zhǔn)確達(dá)96%，語音資源得到全面利用。通過利用機(jī)器質(zhì)檢，質(zhì)檢覆蓋率100%，質(zhì)檢效率提升3倍。避免了因人為因素導(dǎo)致的錯(cuò)判，漏判某質(zhì)檢項(xiàng)的問題，問題發(fā)現(xiàn)率提升20%。質(zhì)檢流程得到了進(jìn)一步規(guī)范，提升了該壽險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控能力和坐席服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)呼叫中心智能化升級(jí)。
關(guān)于普強(qiáng)
普強(qiáng)作為語音驅(qū)動(dòng)的人工智能大數(shù)據(jù)解決方案提供商，專注于金融領(lǐng)域電話信道語音交互技術(shù)（語音識(shí)別、語音合成、語義理解、語音喚醒等）、語音大數(shù)據(jù)分析解決方案。打造“技術(shù)+產(chǎn)品＋服務(wù)”的模式，推出的基于金融行業(yè)的全套智能語音解決方案，直擊行業(yè)痛點(diǎn)，能有效助力金融行業(yè)降本增效，提高企業(yè)運(yùn)營效率！
