傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向數(shù)字化、百姓生活走向智能化、政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息化……隨著“智慧城市”建設(shè)的落實(shí)，12345市政熱線(xiàn)、12123交通熱線(xiàn)、12369環(huán)保熱線(xiàn)、12333人保熱線(xiàn)、12366稅務(wù)熱線(xiàn)等多地區(qū)、多部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)始擁抱人工智能，通過(guò)智能化升級(jí)切實(shí)解決和人民息息相關(guān)的“大訴求”，讓老百姓享受到“智慧城市”的建設(shè)成果。
捷通華聲推出的靈云AICC全智能客服解決方案，通過(guò)將多項(xiàng)人工智能技術(shù)與服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)流程相融合，構(gòu)建了多個(gè)業(yè)務(wù)程序簡(jiǎn)單、訴求響應(yīng)及時(shí)的人機(jī)協(xié)同智能化服務(wù)平臺(tái)。為智慧城市建設(shè)打造便民服務(wù)熱線(xiàn)，推動(dòng)城市信息化、社會(huì)信息化快速發(fā)展。
一站式服務(wù)全面支撐智能化升級(jí)
大多服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多、流程復(fù)雜，市民會(huì)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、微信、APP等多種渠道反饋問(wèn)題。為滿(mǎn)足市民和企業(yè)通過(guò)不同渠道提出訴求，智能服務(wù)熱線(xiàn)要做到全渠道覆蓋，將訴求精準(zhǔn)移交責(zé)任部門(mén)，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，并利用服務(wù)數(shù)據(jù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)建設(shè)。
靈云AICC針對(duì)不同渠道、不同業(yè)務(wù)流程提供一站式的智能客服、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼、智能語(yǔ)音質(zhì)檢和實(shí)時(shí)坐席輔助等解決方案，應(yīng)用機(jī)器人為市民提供7*24小時(shí)全渠道智能化服務(wù)，通過(guò)業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理、輔助人工精準(zhǔn)對(duì)接、主動(dòng)回訪(fǎng)調(diào)研、服務(wù)全量質(zhì)檢、大數(shù)據(jù)分析等方式全面支撐服務(wù)智能化升級(jí)。
服務(wù)不打烊7*24小時(shí)全渠道覆蓋
靈云智能客服能夠與便民服務(wù)熱線(xiàn)覆蓋的網(wǎng)頁(yè)、微信、APP等多種渠道進(jìn)行對(duì)接，用智能語(yǔ)音交互、文字問(wèn)答的方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通。在市民提出訴求后進(jìn)行智能引導(dǎo)、反問(wèn)補(bǔ)全，精準(zhǔn)辨識(shí)市民真實(shí)訴求，幫助完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理。
例如12366稅務(wù)熱線(xiàn)，在“年度個(gè)稅專(zhuān)項(xiàng)附加扣除開(kāi)始確認(rèn)”時(shí)期，客服機(jī)器人在知識(shí)庫(kù)建設(shè)完成后，可以直接回答市民和企業(yè)提出的各類(lèi)相關(guān)問(wèn)題，并通過(guò)自學(xué)習(xí)訓(xùn)練，從歷史對(duì)話(huà)記錄中挖掘新的問(wèn)法和知識(shí)點(diǎn)，提供及時(shí)準(zhǔn)確的咨詢(xún)服務(wù)。
溝通不占線(xiàn)精準(zhǔn)對(duì)接責(zé)任部門(mén)
靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等人工智能技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)IVR按鍵導(dǎo)航進(jìn)行智能化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)與市民的智能對(duì)話(huà)。
市民撥打電話(huà)說(shuō)出問(wèn)題后，系統(tǒng)智能判斷問(wèn)題所屬責(zé)任部門(mén)，并快速進(jìn)行轉(zhuǎn)接。市民直接與責(zé)任部門(mén)溝通，簡(jiǎn)化問(wèn)題反饋流程，提高溝通效率。
辦理不延遲服務(wù)全程智能監(jiān)督
靈云實(shí)時(shí)坐席輔助整合各個(gè)職能部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)，在坐席人員服務(wù)過(guò)程中，能夠針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題提供標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)及業(yè)務(wù)流程輔助。同時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)督坐席服務(wù)情況，并向客服和管理人員提醒違規(guī)服務(wù)行為，及時(shí)糾正問(wèn)題。
對(duì)于已完成的服務(wù)，靈云智能語(yǔ)音質(zhì)檢可以將服務(wù)通話(huà)錄音進(jìn)行100%全量質(zhì)檢，對(duì)服務(wù)中的服務(wù)禁忌語(yǔ)、異常情緒、關(guān)鍵詞等進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)合市民評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)打分，從而完善管理體系，來(lái)杜絕推脫、懈怠、不禮貌等情形。
此外，還可以通過(guò)靈云智能語(yǔ)音外呼機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)追蹤和回訪(fǎng)。若服務(wù)結(jié)果滿(mǎn)意，則自動(dòng)辦結(jié)并歸檔，若服務(wù)結(jié)果不滿(mǎn)意，重新轉(zhuǎn)派相關(guān)部門(mén)再次辦理。
數(shù)據(jù)不浪費(fèi)數(shù)據(jù)分析輔助決策
靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)通過(guò)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析、重復(fù)來(lái)電分析、用戶(hù)畫(huà)像分析、輿情分析等多個(gè)維度進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，深度探尋百姓的根本訴求，為各部門(mén)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高管理效率、進(jìn)行政策制定提供重要參考。
例如，通過(guò)匯總車(chē)主咨詢(xún)和反映的訴求，持續(xù)打通智慧高速建設(shè)數(shù)據(jù)流，支撐各級(jí)部門(mén)做好出行服務(wù)決策。
目前，捷通華聲已幫助山東、武漢、江西、江蘇、浙江、內(nèi)蒙古等多個(gè)省市，建設(shè)了智能化服務(wù)熱線(xiàn)，全面輔助智慧城市建設(shè)。
