在線(xiàn)客服是各行業(yè)機(jī)構(gòu)組織對(duì)外必不可少的服務(wù)窗口，并隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了門(mén)戶(hù)網(wǎng)站-APP-服務(wù)號(hào)“三位一體”的客戶(hù)服務(wù)體系。人工智能普及后，與客服中心/聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)相融合，讓在線(xiàn)客服再次迎來(lái)價(jià)值裂變。
在智能客服領(lǐng)域走在前列的中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，2016年即聯(lián)合捷通華聲打造了覆蓋Web、微信等多種渠道的靈云智能客服系統(tǒng)，輔助客服中心創(chuàng)造更高價(jià)值。該系統(tǒng)基于捷通華聲研發(fā)的語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言處理、文本分析等AI技術(shù)，可加載豐富的知識(shí)庫(kù)，準(zhǔn)確理解用戶(hù)自然語(yǔ)言中包含的業(yè)務(wù)需求，替代部分人工坐席或輔助坐席提供智能化服務(wù)，有效提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，減輕坐席壓力，釋放人力成本，提升運(yùn)營(yíng)效率。
多渠道接入多答案展現(xiàn)，方便每一位用戶(hù)
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的當(dāng)下，用戶(hù)溝通形式更為豐富，在咨詢(xún)時(shí)往往選擇手邊最方便的工具。靈云智能客服可通過(guò)豐富的標(biāo)準(zhǔn)化接口實(shí)現(xiàn)對(duì)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、APP、服務(wù)號(hào)、小程序等多業(yè)務(wù)渠道的對(duì)接，并提供文本、圖片、視頻等富媒體答案形式。
全智能化部署同時(shí)能夠滿(mǎn)足7*24小時(shí)向客戶(hù)提供服務(wù)，減少人工坐席值班疲勞度和高成本。
統(tǒng)一規(guī)劃的部署，讓客服中心能夠?qū)崿F(xiàn)資源集約共享，消除各渠道之間數(shù)據(jù)壁壘，有效銜接業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和資源，提升運(yùn)營(yíng)效率。
“懂”用戶(hù)所問(wèn)，是客服機(jī)器人能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵
傳統(tǒng)在線(xiàn)客服的局限之處在于很難實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的連續(xù)對(duì)話(huà)。靈云智能客服搭載行業(yè)領(lǐng)先的語(yǔ)義理解技術(shù)，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)算法，具備知識(shí)圖譜、關(guān)聯(lián)問(wèn)引導(dǎo)、多輪對(duì)話(huà)、智能糾錯(cuò)等功能，完成通用智能交互場(chǎng)景搭建。準(zhǔn)確地理解客戶(hù)問(wèn)題，讓訪(fǎng)客以最短路徑獲取需求信息，實(shí)現(xiàn)自然流暢的多輪對(duì)話(huà)。
靈云智能客服優(yōu)于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的地方還體現(xiàn)在對(duì)知識(shí)庫(kù)的智能化維護(hù)。
知識(shí)庫(kù)建設(shè)初期，靈云客服機(jī)器人可從語(yǔ)料數(shù)據(jù)中挖掘歷史用戶(hù)問(wèn)法，快速掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能和問(wèn)答技巧。機(jī)器人還具備自學(xué)習(xí)功能，在服務(wù)過(guò)程中自動(dòng)挖掘新的問(wèn)法和知識(shí)點(diǎn)；知識(shí)圖譜技術(shù)讓機(jī)器人可以將靜態(tài)無(wú)關(guān)聯(lián)的單條知識(shí)，轉(zhuǎn)換為具有一定關(guān)聯(lián)的圖結(jié)構(gòu)，從而具有一定的推理能力，不斷提升業(yè)務(wù)水平。
靈云智能客服采用統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)管理后臺(tái)，可同時(shí)滿(mǎn)足多個(gè)機(jī)器人、多個(gè)渠道的高效復(fù)用，極大地簡(jiǎn)化了知識(shí)維護(hù)人員的工作，方便了企業(yè)的知識(shí)管理。
數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)
對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，能夠幫助客服中心在提升服務(wù)質(zhì)量同時(shí)提供業(yè)務(wù)支撐和戰(zhàn)略參考，由成本中心轉(zhuǎn)向價(jià)值中心。靈云智能客服具備大數(shù)據(jù)分析能力，提供豐富的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析功能，通過(guò)時(shí)間、渠道、問(wèn)答類(lèi)型等維度分析對(duì)話(huà)類(lèi)型，對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行熱點(diǎn)分類(lèi)和變化趨勢(shì)分析，用戶(hù)滿(mǎn)意度分析等等。
開(kāi)放性架構(gòu)設(shè)計(jì)，響應(yīng)客戶(hù)智能化升級(jí)大戰(zhàn)略
靈云智能客服完全依托于采用開(kāi)放性的架構(gòu)設(shè)計(jì)的AI中臺(tái)，對(duì)語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)分析等各項(xiàng)核心技術(shù)統(tǒng)一調(diào)度、管理，既解決了傳統(tǒng)煙囪式建設(shè)導(dǎo)致的數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)隔離、數(shù)據(jù)不一致等問(wèn)題，同時(shí)能夠與各行業(yè)客戶(hù)整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)智能化升級(jí)的大戰(zhàn)略相呼應(yīng)。
目前，靈云智能客服已廣泛服務(wù)金融、電信、保險(xiǎn)、稅務(wù)、電子商務(wù)、公用事業(yè)等各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，滿(mǎn)足所服務(wù)機(jī)構(gòu)企業(yè)的用戶(hù)多樣性需求，促進(jìn)客服體系向“渠道整合化、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)化、服務(wù)智能化”的目標(biāo)發(fā)展。
