由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦，國(guó)家工信部、人社部指導(dǎo)的2020（第十三屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮上滴滴出行體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)作為行業(yè)代表榮獲“2020年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）“。

中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁/市政協(xié)委員唐愛(ài)琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。

所屬行業(yè)：汽車行業(yè)

建立時(shí)間：2001年

金音獎(jiǎng)最佳實(shí)踐案例：

一汽-大眾汽車有限公司于1991年2月6日成立，是由中國(guó)第一汽車股份有限公司、德國(guó)大眾汽車股份公司、奧迪汽車股份公司和大眾汽車（中國(guó)）投資有限公司合資經(jīng)營(yíng)的大型乘用車生產(chǎn)企業(yè)，是按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化乘用車生產(chǎn)企業(yè)。

大眾品牌旗下產(chǎn)品包括邁騰、CC、速騰、高爾夫、高爾夫?嘉旅、蔚領(lǐng)、寶來(lái)、探歌和探岳。一汽-大眾已成為國(guó)內(nèi)成熟的A、B、C全系列乘用車生產(chǎn)企業(yè)。

為了更好的服務(wù)客戶，一汽-大眾汽車有限公司于1999年成立了一汽-大眾客戶關(guān)懷中心，經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展歷練，已成為企業(yè)面向客戶的窗口。

客戶關(guān)懷中心以高素質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)了公司良好的企業(yè)形象，以熱忱的工作態(tài)度彰顯企業(yè)的品牌責(zé)任感，并通過(guò)快速準(zhǔn)確的信息反饋為公司營(yíng)銷策略提供有力的支持。“4008-171-888”客戶關(guān)懷熱線成為客戶、經(jīng)銷商、廠家協(xié)調(diào)溝通的紐帶，并為客戶提供購(gòu)車咨詢、試乘試駕預(yù)約、投訴處理、信息告知、滿意度回訪、24小時(shí)緊急救援等7*24小時(shí)全年無(wú)休服務(wù)，中心通過(guò)了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

高品質(zhì)的服務(wù)，強(qiáng)大的平臺(tái)讓一汽-大眾客戶關(guān)懷中心廣受客戶贊譽(yù)。同時(shí)，一汽-大眾客戶關(guān)懷中心通過(guò)對(duì)各項(xiàng)工作的精細(xì)化管理，努力為廣大客戶提供更高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)源于專注專業(yè)成就口碑

400熱線及在線解答等多渠道專業(yè)化咨詢服務(wù)，為客戶打開(kāi)了一扇增進(jìn)了解之窗?？蛻粲龅礁鞣N問(wèn)題需要咨詢和處理，一汽-大眾客戶關(guān)懷中心都會(huì)提供及時(shí)準(zhǔn)確的應(yīng)答，為客戶創(chuàng)造滿意體驗(yàn)，同時(shí)通過(guò)銷售機(jī)會(huì)挖掘?qū)撛诳蛻粲行мD(zhuǎn)化為真實(shí)客戶。

全時(shí)救援熱線聲音傳遞關(guān)愛(ài)

一汽-大眾客戶關(guān)懷中心，用訓(xùn)練有素，精湛高效的團(tuán)隊(duì)，為客戶提供24小時(shí)道路救援服務(wù)。

他們與遍布全國(guó)各地的一汽-大眾特許經(jīng)銷商一起，共同組成完善的道路救援網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建強(qiáng)大的救援保障，全方位呵護(hù)全程旅途，使客戶盡享365天無(wú)憂暢行。

滿意營(yíng)得市場(chǎng)深度締造價(jià)值

根據(jù)來(lái)電受理情況，一汽-大眾客戶關(guān)懷中心基于VCC系統(tǒng)，對(duì)客戶基本信息、客戶動(dòng)態(tài)信息，產(chǎn)品使用狀態(tài)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，定期對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一呼出回訪，傾聽(tīng)客戶對(duì)公司真實(shí)的評(píng)價(jià)和實(shí)際需求，提升群體感知度。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的深度挖掘、精準(zhǔn)找尋群體需求，轉(zhuǎn)化為公司營(yíng)銷決策中的重要依據(jù)。

未來(lái)，秉承“微笑、細(xì)致、貼心”的服務(wù)宗旨，一汽-大眾客戶關(guān)懷中心將繼續(xù)加快團(tuán)隊(duì)建設(shè)，豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)領(lǐng)域，以卓越的服務(wù)，極致的客戶體驗(yàn)，助力公司的快速發(fā)展。

獲獎(jiǎng)理由：一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶關(guān)懷中心不斷提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作效率，有效的改善服務(wù)管理，助推公司快速發(fā)展。