小i機(jī)器人，是中國具有代表性的認(rèn)知智能商業(yè)落地型企業(yè)。自2001年創(chuàng)立以來，專注于以自然語言處理為基礎(chǔ)的認(rèn)知智能相關(guān)技術(shù)的自主研發(fā)和商業(yè)落地，擁有強(qiáng)大的人機(jī)認(rèn)知交互能力，被Gartner稱為“會(huì)話式AI企業(yè)代表”享譽(yù)全球。
通過智能交互平臺、智能語音平臺、知識融合平臺等核心智能化產(chǎn)品，小i圍繞客戶服務(wù)已為客戶聯(lián)絡(luò)中心、金融、政務(wù)、醫(yī)療等數(shù)十個(gè)行業(yè)，提供了全方位的智能化解決方案和落地服務(wù)，也是國內(nèi)最早實(shí)踐智能客服市場化應(yīng)用的公司之一。目前小i服務(wù)數(shù)百家企業(yè)，并在多個(gè)垂直行業(yè)的市場占有率位居領(lǐng)先地位，終端客戶逾8億。
AI+智能客服（AI+Smart Customer Service）
人機(jī)融合，助力客戶服務(wù)創(chuàng)新升級
提供面向企業(yè)服務(wù)、營銷、運(yùn)營和管理的智能化綜合解決方案，用自然語言處理、語音識別、機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)賦能企業(yè)，創(chuàng)新人機(jī)協(xié)作服務(wù)方式，構(gòu)建智能數(shù)據(jù)運(yùn)營體系，形成決策輔助管理模式，促進(jìn)傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心向知識運(yùn)營中心和數(shù)據(jù)決策中心轉(zhuǎn)型，打造跨職能、全渠道、多模態(tài)的智能客戶服務(wù)中心，推動(dòng)客服進(jìn)入“AI+”時(shí)代。
架構(gòu)：
全渠道客服機(jī)器人
小i打造的智能客服機(jī)器人，提供包括文本、語音、圖片、視頻等多媒體信息的多種交互形式，并將網(wǎng)廳、短廳、IM、微博、APP、微信等渠道進(jìn)行整合統(tǒng)一的，以高智商、高情商的人機(jī)智能交互形式，提升服務(wù)體驗(yàn)、降低客服成本。
案例：
交通銀行及其信用卡中心在銀行業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行語音交互和全媒體渠道的整合。從短信、掌廳到微信渠道，提供隨時(shí)隨地的7*24小時(shí)互動(dòng)服務(wù)。通過自然語言實(shí)現(xiàn)信息查詢、賬戶管理、還款、轉(zhuǎn)賬等功能。采用小i機(jī)器人智能解決方案實(shí)現(xiàn)多渠道擬人化交互，實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)的全面智能化。
中國建行官方數(shù)據(jù)顯示，由小i機(jī)器人提供技術(shù)支持的“小微”三年服務(wù)人次超10億，遠(yuǎn)超95533、400人工座席的服務(wù)量總和。
智能知識庫
基于B/S架構(gòu)，小i智能知識庫融合多種人工智能技術(shù)和知識本體網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建技術(shù)，以結(jié)構(gòu)化+半結(jié)構(gòu)化+非結(jié)構(gòu)化的知識體系為基礎(chǔ)，以小i獨(dú)創(chuàng)的智能搜索引擎為核心，以知識的全生命周期管理為標(biāo)準(zhǔn)，以數(shù)據(jù)挖掘及推薦系統(tǒng)為助力，構(gòu)建而成的完整支持內(nèi)外部多渠道的企業(yè)知識應(yīng)用與管理平臺。
案例：
廣東移動(dòng)智能知識庫
廣東移動(dòng)和小i機(jī)器人合作，通過整合重構(gòu)，打造“底層統(tǒng)一、一點(diǎn)維護(hù)、多點(diǎn)發(fā)布”的原子化知識庫，供熱線服務(wù)、智能機(jī)器人、在線服務(wù)等多種互動(dòng)模式靈活調(diào)用，完成機(jī)器人服務(wù)與人工服務(wù)的整合，為廣東移動(dòng)員工提供了靈活的知識采編模板，以規(guī)范的企業(yè)知識的架構(gòu)對知識進(jìn)行整合，全面提升客服體驗(yàn)，降低企業(yè)運(yùn)營成本。
廣東移動(dòng)運(yùn)營智能知識庫成效：輕渠道服務(wù)規(guī)模同比增長4倍（億元）；人工服務(wù)規(guī)模同比下降13PP（萬）；全渠道服務(wù)一次解決率同比增長約6個(gè)百分點(diǎn)。
