智能語音質(zhì)檢正成為呼叫中心不可或缺的一部分，一方面相關(guān)部門對呼叫中心所涉業(yè)務(wù)監(jiān)管要求要求趨嚴(yán)；另一方面客服作為企業(yè)與客戶的中間紐帶，服務(wù)質(zhì)量直接決定企業(yè)口碑與市場。借助語音識別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)，將坐席與客戶的通話轉(zhuǎn)成文字并進行智能質(zhì)檢分析，相比人工抽檢更加全面高效。

　　捷通華聲自主研發(fā)的靈云智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，不僅能夠?qū)ψㄔ?00%覆蓋自動質(zhì)檢打分，有效規(guī)范坐席話術(shù)，更能夠?qū)νㄔ挃?shù)據(jù)進行再挖掘，為業(yè)務(wù)提供AI洞察力。

　　100%全量通話質(zhì)檢和精準(zhǔn)情緒檢測

　　在以往，呼叫中心通過人工質(zhì)檢員對通話錄音進行抽檢，比例僅為1%-5%，即便如此，質(zhì)檢員仍需要重復(fù)聽取大量錄音并進行記錄，重復(fù)性大負(fù)荷高，且受主觀影響明顯，遠(yuǎn)無法達(dá)到質(zhì)檢目的。

　　靈云智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)背后是捷通華聲自主研發(fā)的語音識別、語義理解、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等多項處于行業(yè)領(lǐng)先水準(zhǔn)的人工智能技術(shù)，對通話錄音按客戶與坐席分角色進行精準(zhǔn)轉(zhuǎn)寫，完成語速、情緒、敏感詞及違禁語等參數(shù)識別，結(jié)合業(yè)務(wù)本身所設(shè)定規(guī)則對全量錄音進行話術(shù)合規(guī)性、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等多維度檢測和評分。

　　考慮到呼叫中心實際業(yè)務(wù)場景，靈云智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)支持對每通電話的質(zhì)檢結(jié)果進行音字對照、評分維度同步查看，輔助管理人員進行較復(fù)雜的錄音調(diào)聽和復(fù)審。

　　以某世界500強企業(yè)為例，其客服中心每天受理電話20萬通，通話時長達(dá)10000小時，采用人工質(zhì)檢方式，抽樣率不足5%，無法響應(yīng)集團“讓客戶滿意”的號召。捷通華聲深入了解后，根據(jù)其業(yè)務(wù)特點搭建了靈云智能語音分析系統(tǒng)，不僅做到通話錄音100%全面覆蓋，而且能夠精準(zhǔn)、及時發(fā)現(xiàn)問題。系統(tǒng)搭建以來，該集團直接節(jié)省人力成本億元以上，客戶投訴率連續(xù)3年未出現(xiàn)超過閾值情況。

　　數(shù)據(jù)賦能，由成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心

　　通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對通話數(shù)據(jù)進行再次挖掘，是靈云智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)除深厚的AI技術(shù)底蘊、可視化界面和完善的質(zhì)檢規(guī)則外，又一核心競爭力。借助這套系統(tǒng)，呼叫中心不僅能夠?qū)崟r查看分析坐席服務(wù)質(zhì)量，同時能夠?qū)黼娦袨檐壽E、客戶需求、市場情感、輿情等信息進行分析，支持對特定詞、特定人群進行再挖掘。

　　如此，可以幫助企業(yè)聚焦有典型意義的具體人群、具體地區(qū)、具體業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，為企業(yè)營銷、業(yè)務(wù)調(diào)整甚至高層決策提供數(shù)據(jù)支撐。

　　以銀行為例，對某理財產(chǎn)品電銷電話進行話術(shù)、產(chǎn)品、人群等多維度分析后，可以根據(jù)分析結(jié)果對電銷成功率較高的話術(shù)進行全面推廣，對產(chǎn)品亮點進行再次強化，對高匹配人群進行重點推薦，甚至對不同人群定制不同話術(shù)，進一步提升電銷成功率。同時對關(guān)注度低的品類進行促銷信息調(diào)整，對消費者滿意度低的服務(wù)進行調(diào)整優(yōu)化，提升用戶體驗。

　　如今，靈云智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)已廣泛服務(wù)金融、電信、電商、健康等領(lǐng)域眾多大型呼叫中心，全面助力呼叫中心有效規(guī)范坐席話術(shù)，簡化合規(guī)工作并降低風(fēng)險，同時為客戶提供AI洞察，逐步從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。