“12345嗎，我們這里有人搞聚會活動?！?

　　“12345嗎，這里有藥店高價賣口罩和消毒液。”

　　“12345嗎，我想咨詢一下....”

　　這個春節(jié)，各地12345政務熱線來電量均創(chuàng)下歷史新高，且多與新型冠狀病毒感染的肺炎疫情相關。為緊急應對疫情形勢變化，做好群防群控，有效征集疫情線索，同時確保在此特殊時期群眾訴求及時得到響應，多地啟動24小時在線受理。期間，捷通華聲為山東、江西等多個省市搭建的智能化12345平臺，配合當地政府，提供了“永不占線、快速響應、精準服務、智能監(jiān)督、事事有回音”的服務熱線。

　　溝通不占線——全渠道覆蓋，一語直達

　　通過集成捷通華聲自主知識產權的語音識別、語音合成、語義理解等AI技術，智能化12345熱線支持市民通過電話、微信、APP等多種渠道反饋問題。

　　當市民提出訴求后，智能服務系統(tǒng)將進行引導、反問補全，精準辨識市民訴求并轉接問題歸屬的責任部門。市民直接與責任部門溝通，簡化問題反饋流程，提高溝通效率。人工客服則主要聚焦于模糊性復雜問題或超越機器人權限的問題。

　　借助智能化分流模式，幫助地方政府更好地應對了因疫情形式變化而帶來的市民來訪量突增情況。

　　信息不延遲——知識自學習，及時回應公眾關切

　　與新冠病毒一起傳播的，還有各種各樣傳言、謠言。一個消息回復不準確、不及時，很可能就會引起恐慌。戰(zhàn)勝恐懼最好的辦法是確保信息公開透明，只有及時準備發(fā)布權威信息，第一時間同步疫情防控的最新態(tài)勢、政策措施和工作進展，才能贏得群眾理解和配合。

　　相比人工客服，智能客服自學習能力更快，政務平臺將經確認官方信息和標準話術導入系統(tǒng)知識庫，經過充分加工訓練，智能客服可以迅速掌握相關信息，及時回應群眾關切問題。

　　遇到模糊性強等機器人無法回答的問題，系統(tǒng)將無縫轉至人工客服，做到及時、全面、客觀、真實。充分尊重群眾的知情權，有效放大正面聲音，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)創(chuàng)造有利社會條件。

　　服務不打烊——智能監(jiān)督，加強社會保障工作

　　特殊時期，公眾對涉及生活保障、健康安全等問題更為關注和敏感，只有切實提供高效優(yōu)質服務，積極響應群眾呼聲，才能贏得市民大眾理解和配合，增強社會信心，筑起群防群控的銅墻鐵壁。

　　捷通華聲提供的智能語音分析系統(tǒng)，能夠將全部的通話信息轉寫為文字，用設置好的規(guī)則進行評定，對服務過程中的推脫、懈怠、不禮貌等情況進行智能質檢，保障政務服務質量，充分發(fā)揮“連心橋”“民心線”作用。