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上海業(yè)奧:銀行在“智能客服”時代都有哪些創(chuàng)新應用?

2019-09-27 10:07 《4PS呼叫中心國際標準研究中心》 咨詢電話:17317241681(微信同號)


企業(yè)介紹:
  如今,無論我們使用銀行的APP或是撥打銀行客服電話,都會感受到智能化為銀行服務形式帶來的巨大變化。
  《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2018)》中指出,2018年,銀行業(yè)客服中心的智能技術使用率為69%,其中65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務,已成為文字在線客服的主要服務方式之一。
  智能語音交互:用戶體驗升級帶動場景革命
  業(yè)內(nèi)人士認為,智能語音交互技術的發(fā)展不僅有利于銀行客服業(yè)務大幅度提升用戶體驗,還將帶動整個銀行業(yè)務場景運營全面升級。用戶只需要在使用時打開手機銀行或其他移動渠道直接說出需求,便可實現(xiàn)相應的場景服務。
  例如今年年初,浦發(fā)銀行app推出聲紋文本認證服務,除了允許app用戶使用聲紋作為登錄密鑰或交易密碼之外,用戶還可以通過語音交流直接調用手機銀行app中大部分功能,浦發(fā)銀行app在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)AI交互的應用模式,用戶全程通過自然說話的方式與app進行交互,app不僅能夠“讀”出用戶的語音文字,還能夠智能“理解”其需求。
  無論用戶想要購買產(chǎn)品或搜索菜單功能,APP都會快速展現(xiàn)并引導用戶通過自然語言直接完成該項交易,真正實現(xiàn)“所言即所達”的互動體驗。
  AI簡化60%貸款流程,提高風控水平
  銀行傳統(tǒng)的貸款審核主要依賴人工,審核客戶經(jīng)理水平參差不齊,審批程序繁瑣,風險大。
  人工智能征信審核通過智能客服完成對貸款人申請、驗證、核身等工作,簡化了現(xiàn)有貸款模式下復雜低效的客戶身份認證流程。
  在貸款審批方面,傳統(tǒng)貸款風控主要是依靠客戶經(jīng)理個人的經(jīng)驗判斷以及報表,審批環(huán)節(jié)多、流程慢,信息維度少、風險高。
  有些人群和傳統(tǒng)銀行的信貸交易很少,很難獲取其金融信用信息,也很難通過傳統(tǒng)的風控手段進行評估。人工智能可以利用大數(shù)據(jù)技術,搜集多維度數(shù)據(jù)來判斷用戶的特征,判斷用戶身份的真實性,用戶的履約意愿和履約能力。
  “5G·智能銀行”提供“全旅程服務”
  近期,工商銀行、浦發(fā)銀行、中國銀行、建設銀行等銀行公開宣布推出5G智慧網(wǎng)點,標志著銀行網(wǎng)點智能化轉型再次邁出一步??梢哉f,未來銀行模式雛形已經(jīng)逐漸明晰,最主要的即為深刻融入客戶生活,做到“智能”與“無感”。
  建行推出的“5G+智能銀行”實現(xiàn)了遠程“一對一”專家服務,視頻無延時,與傳統(tǒng)網(wǎng)點面對面服務幾乎無差異。
  進入“5G·智能銀行”的各個區(qū)域,憑借人臉識別、智能語音,VR和AR等技術的綜合運用,客戶可以迅速辦理銀行業(yè)務、咨詢預約,享受各個場景下的個性化、專屬化服務。
  近年來,科技的發(fā)展推動著客服效率的提升,無論是那種服務形式,都是要以客戶的需求為核心,切實的解決問題。

  目前的技術想讓智能客服像人一樣隨機應變、對答如流似乎還不太可能,但是智能化的趨勢已經(jīng)勢不可擋。



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