中國移動中移在線服務(wù)有限公司在2016年成立,全國呼叫中心員工規(guī)模已經(jīng)達(dá)到4.4萬人,如何發(fā)揮好這4.4萬員工的潛能、通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系的引入與深入應(yīng)用，解決運營中的痛點、提升各級員工的素質(zhì)水平,進(jìn)一步提升整個組織的專業(yè)化運營水平,是中移在線高層領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注的地方。

2018年中移在線正式啟動4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，4PS標(biāo)準(zhǔn)組織組成了以顏曉濱、林志峰博士、肖鶯、張航、徐元亮、李娟等12人為核心的認(rèn)證團(tuán)隊，在廣東、重慶、河南等多地同時進(jìn)行中移在線各分公司4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

4PS認(rèn)證機構(gòu)通過一4PS管理工具化模型及550個底層指標(biāo)應(yīng)用，在各地開展4PS咨詢工作,全方位導(dǎo)入4PS管理管理體系,梳理和優(yōu)化數(shù)百項相關(guān)流程體系和管理指標(biāo),提升整體運營水平,是中心達(dá)到4PS認(rèn)證要求,達(dá)到國際一流水平行列。

在整個認(rèn)證過程中，雙方通力配合推動整個項目實施,對于運營中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了深度探討,形成具體的行動計劃與措施,最終在運營管理體系及各類管理指標(biāo)等方面實現(xiàn)沉淀化、工具化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，達(dá)到了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證要求。

當(dāng)前，中移在線在整體運營、智能服務(wù)、多媒體應(yīng)用、客戶管理和人工智能等方面在中國處于領(lǐng)先地位，通過4PS認(rèn)證項目的實施對其全國中心進(jìn)行管理升級，在人工智能服務(wù)導(dǎo)入、人機耦合應(yīng)用、4PS管理方式模式應(yīng)用起到了標(biāo)桿示范作用。

中移在線服務(wù)有限公司是中國移動通信集團(tuán)公司下屬的專業(yè)化子公司,成立于2014年10月。在線服務(wù)公司致力于成為卓越的在線服務(wù)提供商。目前主要面向移動客戶提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、呼叫服務(wù)、電話營銷及前臺業(yè)務(wù)的集中化支撐服務(wù)。

在廣東，在5個月的實施，中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司東莞中心總經(jīng)理饒健率團(tuán)隊及4PS認(rèn)證團(tuán)隊雙方數(shù)十人進(jìn)行了現(xiàn)場各類現(xiàn)場輔導(dǎo)，電話會議及初審與終審會議。

中移在線廣東分公司，下設(shè)廣州、深圳、東莞、佛山、汕頭、江門六大區(qū)域中心，采用“集中管理、分區(qū)運營”的運作模式，主要職能包括“10086熱線服務(wù)、智能服務(wù)、電話營銷、電子渠道運營、客戶投訴處理”等。

在重慶，中移在線服務(wù)有限公司重慶分公司副總經(jīng)理吳波率團(tuán)隊及4PS認(rèn)證團(tuán)隊雙方數(shù)十人進(jìn)行了現(xiàn)場各類現(xiàn)場輔導(dǎo)，電話會議及初審與終審會議。

中移在線重慶分公司（以下簡稱重慶分公司）是中移在線服務(wù)有限公司下屬的分公司，下設(shè)黨群人力部、綜合部、運營管理部、IT系統(tǒng)部、市場營銷部、業(yè)務(wù)拓展部、互聯(lián)網(wǎng)部、服務(wù)部。

重慶分公司成立于2016年6月，前身為重慶移動客戶服務(wù)中心，目前有渝北及巴南兩個生產(chǎn)局點,渝北局點面積為8233.81平方米，話務(wù)坐席數(shù)量470個；巴南局點建筑面積9800平方米，話務(wù)坐席數(shù)量521個。主要為重慶市轄38個區(qū)縣共2000多萬移動客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括10086呼入/呼出、10086IVR、12580呼入、在線服務(wù)、電話經(jīng)理和投訴處理服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、政企業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)拓展。

在河南，中移在線服務(wù)有限公司河南分公司副總經(jīng)理肖海率團(tuán)隊及4PS認(rèn)證團(tuán)隊雙方數(shù)十人進(jìn)行了現(xiàn)場各類現(xiàn)場輔導(dǎo)，電話會議及初審與終審會議。

中移在線服務(wù)有限公司河南分公司（以下簡稱“公司”）的前身為河南移動客戶服務(wù)中心，2015年10月按照中國移動通信集團(tuán)對呼叫中心全網(wǎng)集中化、專業(yè)化運作的要求，劃轉(zhuǎn)至中國移動通信集團(tuán)公司下屬的專業(yè)化子公司--中移在線服務(wù)有限公司。

目前主要面向河南移動客戶提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、呼叫服務(wù)、電話營銷及前臺業(yè)務(wù)的集中化支撐服務(wù)。一方面，按照上級關(guān)于“做全網(wǎng)集中服務(wù)者、渠道運營支撐者、全網(wǎng)業(yè)務(wù)處理者”的定位，立足河南區(qū)域做好一點接入、支撐全網(wǎng)服務(wù)。另一方面，大力拓展外部市場，通過卓越的服務(wù)形象、客戶互動平臺等能力，向社會輸出服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新客戶價值，成為數(shù)字服務(wù)的引領(lǐng)者。

本次認(rèn)證以“以客戶為中心”的理念為核心，采用4PS管理工具化的方法，逐步推進(jìn)，穩(wěn)步提升，從全方位地幫助聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)自身價值的最大化，通過4PS標(biāo)準(zhǔn)體系導(dǎo)入，以4PS管理成熟度模型為基礎(chǔ)，針對中移在線總部及各分公司戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運營（Process）、平臺與環(huán)境（Platform）、績效與體驗（Performance）等方面，進(jìn)行360度全方位評測，梳理及構(gòu)建了各自整套的運營管理手冊。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，按照發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題的實施思路，通過4PS認(rèn)證顧問團(tuán)隊的專業(yè)輔導(dǎo)，中移在線總部及各分公司在多年運營經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對標(biāo)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證,以4PS標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，實現(xiàn)對呼叫中心系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精益化的系統(tǒng)提升,建立了整套的運營管理體系，最終實現(xiàn)該等級認(rèn)證的總體目標(biāo)。

 4PS標(biāo)準(zhǔn)體系是為客戶服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評測、標(biāo)桿測評、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評選等而發(fā)布，眾多著名跨國企業(yè)廣泛應(yīng)用的全球性國際標(biāo)準(zhǔn).4PS標(biāo)準(zhǔn)體系包含完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，受國家部委主管部門支持與指導(dǎo)，是政府財政補貼鼓勵的全國性應(yīng)用的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)悉，目前有惠普、騰訊、百度、通用、戴爾、歐萊雅、攜程、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、工行、建行、一汽大眾、廣汽本田、信誠人壽、上汽大眾、北汽新能源、東風(fēng)日產(chǎn)、美的、蘇寧、同程等300多家企業(yè)接軌了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。