2019年9月20日，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心和BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱及團(tuán)隊(duì)一行數(shù)人在攜程上海總部出席攜程旅行網(wǎng)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)五星L2認(rèn)證復(fù)審會議，攜程旅行網(wǎng)服務(wù)副總裁陳笛、度假服務(wù)高級總監(jiān)鮑璇羽、度假服務(wù)售前總監(jiān)陶菁、旅游簽證&保險總監(jiān)黃卿、度假簽證服務(wù)分部長韓青、旅游BG文化負(fù)責(zé)人萬明芳、度假服務(wù)運(yùn)營總監(jiān)錢曉燕、旅游質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人劉暢、高級運(yùn)營流程經(jīng)理薛夢家、運(yùn)營流程經(jīng)理葛曉春等共同出席了評審會議。

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海，員工30000余人。今年是攜程旅行網(wǎng)成立20周年，2012年作為旅游行業(yè)首家通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的單位，從公司成立之初開始逐漸形成成熟完善具攜程特色的體系，先后8次榮獲“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越體驗(yàn)殊榮。

目前在上海、南通、如皋、赤壁、信陽和穆棱均設(shè)立辦公點(diǎn)，共有座席15000個，人員12000名。服務(wù)內(nèi)容涵蓋酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游預(yù)訂、商旅服務(wù)、多語言支持等等方面，為國內(nèi)外2.5億會員提供24小時*365天不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

攜程旅行網(wǎng)于2012年通過了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，此次繼續(xù)進(jìn)行4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。此次認(rèn)證復(fù)審依據(jù)4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個維度，通過550個指標(biāo)，180個評估點(diǎn)的檢驗(yàn)，對攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行了360度全方位測評。

在攜程客服的整個發(fā)展歷程中，其模式也經(jīng)歷過幾重變化。起步階段，攜程制定標(biāo)準(zhǔn)化流程和嚴(yán)格的服務(wù)指標(biāo)，樹立標(biāo)桿，為后續(xù)發(fā)展打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第二階段，聯(lián)絡(luò)中心開始立足客戶分層和制定對應(yīng)服務(wù)策略。第三階段，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，加入人工智能、自動化處理，大大提升人員效率。

規(guī)模、技術(shù)、體系、理念是攜程旅行網(wǎng)發(fā)展的核心競爭力。肩負(fù)為推動旅游行業(yè)及社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做貢獻(xiàn)的責(zé)任，攜程樹立遠(yuǎn)大目標(biāo)，打造中國式的精益服務(wù)。6sigma在攜程的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)了“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)業(yè)”；在消費(fèi)服務(wù)保障方面，始終貫徹“一諾千金、一絲不茍、一諾千金”的服務(wù)原則，形成先行賠付機(jī)制、有房保證、保障基金，CES體系等，確保消費(fèi)者沒有后顧之憂。攜程將每個服務(wù)產(chǎn)品環(huán)節(jié)進(jìn)行分割，并確立可以完善的“缺陷點(diǎn)“，就如同每個缺陷點(diǎn)都有保駕護(hù)航的“安全衛(wèi)士”。

 
攜程技術(shù)中心，由一批曾任職于各大IT知名企業(yè)的行業(yè)精英帶領(lǐng)，實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)雄厚，是攜程基業(yè)中當(dāng)之無愧的動力之源，自主研發(fā)多項(xiàng)獲得專利的資源管理系統(tǒng)，比如商旅管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)動態(tài)管理系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)等等。在無線平臺，支持“一網(wǎng)六客戶端”，一鍵呼出與服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心即時連接。攜程旅行APP，是現(xiàn)今國內(nèi)最佳旅游App之一。 

認(rèn)證測評結(jié)果顯示，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心已成功轉(zhuǎn)型為多渠道、全方位的客戶互動與體驗(yàn)中心，這一轉(zhuǎn)變將促使攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心能夠?yàn)榭蛻籼峁└涌旖?、高效的服?wù)，并將繼續(xù)成為中國旅游行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展。 

攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心通過4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證不僅代表了自身已成為行業(yè)領(lǐng)先、世界一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心，更意味著引領(lǐng)在線旅游服務(wù)行業(yè)智能化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)新浪潮。復(fù)審會上雙方共同表示：希望借鑒4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)幫助深度評估，保障服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)，共同不斷提升攜程旅行網(wǎng)的卓越服務(wù)水平。

據(jù)悉，目前有惠普全球、戴爾、百度、騰訊、歐萊雅、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、廣汽本田、信誠人壽、工行、建行、上汽大眾、北汽新能源、民生人壽、潤迅通信、東風(fēng)日產(chǎn)、美的集團(tuán)、蘇寧等眾多世界500強(qiáng)與著名企業(yè)接軌了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。