引言：“始于顏值,陷于服務(wù),忠于口碑”，是自如客常掛在嘴邊的一句話，中國長租市場第一品牌【自如】與沃豐科技達(dá)成深度戰(zhàn)略合作，共同開啟長租市場全場景客戶體驗踐行之路

自如作為中國長租公寓的領(lǐng)頭羊，已累計服務(wù)近300萬租客，員工規(guī)模超12000人，其中近10000位自如管家為客戶提供近距離服務(wù)。擁有如此規(guī)模的“客服”團(tuán)隊，在所有行業(yè)都極為罕見，隨著團(tuán)隊規(guī)模的快速擴(kuò)張和行業(yè)地位的進(jìn)一步鞏固，自如需要一個更為極致的客戶體驗整體解決方案。

另一方面，90后、高學(xué)歷、互聯(lián)網(wǎng)及金融相關(guān)都市青年白領(lǐng)已逐漸成為城市租住主體，他們在租房這件事上越來越“追求品質(zhì)”。需求端的變化也對租賃行業(yè)整體的品質(zhì)和客戶體驗升級提出了更高的要求。

為優(yōu)化商業(yè)模式、管理體系及企業(yè)經(jīng)營，自如內(nèi)部堅持的用戶價值創(chuàng)造六層思維 ——以用戶層、價值痛點(diǎn)層、場景模式層、產(chǎn)品服務(wù)層、運(yùn)作管理層、資源層，對每一個業(yè)務(wù)機(jī)會進(jìn)行驗證和優(yōu)化。并不斷通過思考客戶是誰、從哪里來、去向哪里，在什么場景下為用戶創(chuàng)造什么價值，解決什么痛點(diǎn)等，不斷梳理用戶價值創(chuàng)造的方向。

這些主張與沃豐科技的全場景客戶體驗平臺的終極訴求不謀而合，通過解決各類客戶服務(wù)錨點(diǎn)問題，為客戶提供各種場景下的主動服務(wù)，綜合提升企業(yè)背后的客戶體驗，進(jìn)而為用戶創(chuàng)造更大的價值。

一 / 長租公寓行業(yè)發(fā)展促使客戶體驗管理日益精細(xì)

在房屋租賃行業(yè)端，機(jī)構(gòu)化長租平臺呈現(xiàn)出快速崛起趨勢。通過升級城市存量房、提升租客體驗、滿足業(yè)主需求，機(jī)構(gòu)化長租平臺持續(xù)解決市場痛點(diǎn)、滿足了用戶日益增長的品質(zhì)租住與托管需求。自如作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，通過幫助業(yè)主省心出租、為租客提供品質(zhì)房源和服務(wù)成為租賃市場中的代表力量。

從國際經(jīng)驗上看，在發(fā)達(dá)國家的房屋租賃市場中，機(jī)構(gòu)化長租市場占比平均在30%以上。專家認(rèn)為，未來我國長租機(jī)構(gòu)房源占比也將突破20%。未來五年，長租行業(yè)長尾效應(yīng)將凸顯：頭部企業(yè)管理房源將突破200萬間，行業(yè)前十企業(yè)將維持在50萬間水平，約占長租機(jī)構(gòu)所持房源五分之一。伴隨著業(yè)主與租客數(shù)量的迅速增長，長租公寓發(fā)展已成為租賃行業(yè)的大勢所趨，這就促使企業(yè)對客戶體驗的管理日益精細(xì)。

二 / 國內(nèi)租住需求爆發(fā)加快服務(wù)全渠道布局

在消費(fèi)升級的整體浪潮下，客戶體驗已經(jīng)成為長租公寓領(lǐng)域各企業(yè)競爭焦點(diǎn)，塑造“以人為本”的客戶體驗，成為自如打造獨(dú)特價值主張和競爭優(yōu)勢的重中之重。

沃豐科技通過全渠道智能客服系統(tǒng)，幫助自如打造全渠道的良好客戶體驗，實現(xiàn)客戶從房屋查找、實地看房、租賃簽約、房屋交付到管家服務(wù)各個營銷和服務(wù)場景的無縫切換，建立統(tǒng)一客戶視圖，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的全渠道打通。

這既包括客戶信息在租賃業(yè)務(wù)各場景下（如咨詢、簽約、入住等）的信息連通，更要求打通其他延伸服務(wù)業(yè)務(wù)（如管家、生活服務(wù)）。在此基礎(chǔ)上，全面了解客戶個體及各類客戶群體的行為活動、產(chǎn)品服務(wù)偏好和潛在需求，一方面可以精準(zhǔn)識別潛在客戶、挖掘現(xiàn)有客戶的價值，另一方面為配套服務(wù)引入提供有價值的輸入。

一．智能化線上客戶服務(wù)，提升客戶全渠道體驗

智能化直通租房客戶，通過全渠道在線客服系統(tǒng)，租房者可以在租房平臺的任何線上渠道咨詢，而租房平臺可以解決渠道不統(tǒng)一、信息不透明的痛點(diǎn)，其目的不在于線上成交，而是擴(kuò)大潛客規(guī)模、提升銷售轉(zhuǎn)化率，同時可能產(chǎn)生新的營銷場景。

二．智能化客戶服務(wù)為客戶和平臺賦能

為長租平臺提供更加全面的房源信息展示與精準(zhǔn)的產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉，有助于有效地管理客戶資源、為客戶提供一對一的專業(yè)置業(yè)顧問服務(wù)、提高成交轉(zhuǎn)化能力。

三．通過智能化服務(wù)打通租賃全流程服務(wù)

及時解決租房者從租房到入住遇到的各種問題，通過可靠的后續(xù)保證和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，增加對租房者的價值吸引，營造良好的市場口碑。

三 / 企業(yè)規(guī)模增長要求管理不斷優(yōu)化

自如前端用戶服務(wù)人員規(guī)模過萬，隨著團(tuán)隊規(guī)模的快速擴(kuò)張，如何使服務(wù)團(tuán)隊勞動力優(yōu)化速度追趕上企業(yè)發(fā)展速度，是自如目前遇到的巨大挑戰(zhàn)。這需要盡量提升服務(wù)者勞動生產(chǎn)率，避免浪費(fèi)員工時間的低效行為。

因此，在確保自如可以對全國員工采取統(tǒng)一規(guī)則，從源頭獲取員工的時間數(shù)據(jù)的同時，保證自如全國分公司根據(jù)各自特點(diǎn)實現(xiàn)獨(dú)立的排班優(yōu)化管理是自如與沃豐科技接下來合作的重點(diǎn)；這也是自如十分看好沃豐科技即將發(fā)布的某產(chǎn)品，此產(chǎn)品能夠在最大能效下解決自如過萬“客服”團(tuán)隊的勞動力優(yōu)化問題，增效降本，精益求精；

客戶體驗已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)競爭的焦點(diǎn)，長租領(lǐng)域的服務(wù)商需要重塑“以人為本”的客戶體驗，打造針對租房者的獨(dú)特價值主張。自如此次選擇沃豐科技作為長期合作伙伴，是自如對客戶服務(wù)的極致追求，也是對客戶負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。自如將會以更優(yōu)秀的團(tuán)隊風(fēng)貌，更完美的服務(wù)體驗，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，服務(wù)更多的自如客和自如業(yè)主，開啟長租市場全場景客戶體驗踐行之路。