引言：“始于顏值,陷于服務(wù),忠于口碑”，是自如客常掛在嘴邊的一句話，中國(guó)長(zhǎng)租市場(chǎng)第一品牌【自如】與沃豐科技達(dá)成深度戰(zhàn)略合作，共同開啟長(zhǎng)租市場(chǎng)全場(chǎng)景客戶體驗(yàn)踐行之路

自如作為中國(guó)長(zhǎng)租公寓的領(lǐng)頭羊，已累計(jì)服務(wù)近300萬(wàn)租客，員工規(guī)模超12000人，其中近10000位自如管家為客戶提供近距離服務(wù)。擁有如此規(guī)模的“客服”團(tuán)隊(duì)，在所有行業(yè)都極為罕見，隨著團(tuán)隊(duì)規(guī)模的快速擴(kuò)張和行業(yè)地位的進(jìn)一步鞏固，自如需要一個(gè)更為極致的客戶體驗(yàn)整體解決方案。

另一方面，90后、高學(xué)歷、互聯(lián)網(wǎng)及金融相關(guān)都市青年白領(lǐng)已逐漸成為城市租住主體，他們?cè)谧夥窟@件事上越來越“追求品質(zhì)”。需求端的變化也對(duì)租賃行業(yè)整體的品質(zhì)和客戶體驗(yàn)升級(jí)提出了更高的要求。

為優(yōu)化商業(yè)模式、管理體系及企業(yè)經(jīng)營(yíng)，自如內(nèi)部堅(jiān)持的用戶價(jià)值創(chuàng)造六層思維 ——以用戶層、價(jià)值痛點(diǎn)層、場(chǎng)景模式層、產(chǎn)品服務(wù)層、運(yùn)作管理層、資源層，對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)進(jìn)行驗(yàn)證和優(yōu)化。并不斷通過思考客戶是誰(shuí)、從哪里來、去向哪里，在什么場(chǎng)景下為用戶創(chuàng)造什么價(jià)值，解決什么痛點(diǎn)等，不斷梳理用戶價(jià)值創(chuàng)造的方向。

這些主張與沃豐科技的全場(chǎng)景客戶體驗(yàn)平臺(tái)的終極訴求不謀而合，通過解決各類客戶服務(wù)錨點(diǎn)問題，為客戶提供各種場(chǎng)景下的主動(dòng)服務(wù)，綜合提升企業(yè)背后的客戶體驗(yàn)，進(jìn)而為用戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

一 / 長(zhǎng)租公寓行業(yè)發(fā)展促使客戶體驗(yàn)管理日益精細(xì)

在房屋租賃行業(yè)端，機(jī)構(gòu)化長(zhǎng)租平臺(tái)呈現(xiàn)出快速崛起趨勢(shì)。通過升級(jí)城市存量房、提升租客體驗(yàn)、滿足業(yè)主需求，機(jī)構(gòu)化長(zhǎng)租平臺(tái)持續(xù)解決市場(chǎng)痛點(diǎn)、滿足了用戶日益增長(zhǎng)的品質(zhì)租住與托管需求。自如作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，通過幫助業(yè)主省心出租、為租客提供品質(zhì)房源和服務(wù)成為租賃市場(chǎng)中的代表力量。

從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)上看，在發(fā)達(dá)國(guó)家的房屋租賃市場(chǎng)中，機(jī)構(gòu)化長(zhǎng)租市場(chǎng)占比平均在30%以上。專家認(rèn)為，未來我國(guó)長(zhǎng)租機(jī)構(gòu)房源占比也將突破20%。未來五年，長(zhǎng)租行業(yè)長(zhǎng)尾效應(yīng)將凸顯：頭部企業(yè)管理房源將突破200萬(wàn)間，行業(yè)前十企業(yè)將維持在50萬(wàn)間水平，約占長(zhǎng)租機(jī)構(gòu)所持房源五分之一。伴隨著業(yè)主與租客數(shù)量的迅速增長(zhǎng)，長(zhǎng)租公寓發(fā)展已成為租賃行業(yè)的大勢(shì)所趨，這就促使企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)的管理日益精細(xì)。

二 / 國(guó)內(nèi)租住需求爆發(fā)加快服務(wù)全渠道布局

在消費(fèi)升級(jí)的整體浪潮下，客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為長(zhǎng)租公寓領(lǐng)域各企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，塑造“以人為本”的客戶體驗(yàn)，成為自如打造獨(dú)特價(jià)值主張和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重中之重。

沃豐科技通過全渠道智能客服系統(tǒng)，幫助自如打造全渠道的良好客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶從房屋查找、實(shí)地看房、租賃簽約、房屋交付到管家服務(wù)各個(gè)營(yíng)銷和服務(wù)場(chǎng)景的無(wú)縫切換，建立統(tǒng)一客戶視圖，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的全渠道打通。

這既包括客戶信息在租賃業(yè)務(wù)各場(chǎng)景下（如咨詢、簽約、入住等）的信息連通，更要求打通其他延伸服務(wù)業(yè)務(wù)（如管家、生活服務(wù)）。在此基礎(chǔ)上，全面了解客戶個(gè)體及各類客戶群體的行為活動(dòng)、產(chǎn)品服務(wù)偏好和潛在需求，一方面可以精準(zhǔn)識(shí)別潛在客戶、挖掘現(xiàn)有客戶的價(jià)值，另一方面為配套服務(wù)引入提供有價(jià)值的輸入。

一．智能化線上客戶服務(wù)，提升客戶全渠道體驗(yàn)

智能化直通租房客戶，通過全渠道在線客服系統(tǒng)，租房者可以在租房平臺(tái)的任何線上渠道咨詢，而租房平臺(tái)可以解決渠道不統(tǒng)一、信息不透明的痛點(diǎn)，其目的不在于線上成交，而是擴(kuò)大潛客規(guī)模、提升銷售轉(zhuǎn)化率，同時(shí)可能產(chǎn)生新的營(yíng)銷場(chǎng)景。

二．智能化客戶服務(wù)為客戶和平臺(tái)賦能

為長(zhǎng)租平臺(tái)提供更加全面的房源信息展示與精準(zhǔn)的產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉，有助于有效地管理客戶資源、為客戶提供一對(duì)一的專業(yè)置業(yè)顧問服務(wù)、提高成交轉(zhuǎn)化能力。

三．通過智能化服務(wù)打通租賃全流程服務(wù)

及時(shí)解決租房者從租房到入住遇到的各種問題，通過可靠的后續(xù)保證和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，增加對(duì)租房者的價(jià)值吸引，營(yíng)造良好的市場(chǎng)口碑。

三 / 企業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)要求管理不斷優(yōu)化

自如前端用戶服務(wù)人員規(guī)模過萬(wàn)，隨著團(tuán)隊(duì)規(guī)模的快速擴(kuò)張，如何使服務(wù)團(tuán)隊(duì)勞動(dòng)力優(yōu)化速度追趕上企業(yè)發(fā)展速度，是自如目前遇到的巨大挑戰(zhàn)。這需要盡量提升服務(wù)者勞動(dòng)生產(chǎn)率，避免浪費(fèi)員工時(shí)間的低效行為。

因此，在確保自如可以對(duì)全國(guó)員工采取統(tǒng)一規(guī)則，從源頭獲取員工的時(shí)間數(shù)據(jù)的同時(shí)，保證自如全國(guó)分公司根據(jù)各自特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)獨(dú)立的排班優(yōu)化管理是自如與沃豐科技接下來合作的重點(diǎn)；這也是自如十分看好沃豐科技即將發(fā)布的某產(chǎn)品，此產(chǎn)品能夠在最大能效下解決自如過萬(wàn)“客服”團(tuán)隊(duì)的勞動(dòng)力優(yōu)化問題，增效降本，精益求精；

客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，長(zhǎng)租領(lǐng)域的服務(wù)商需要重塑“以人為本”的客戶體驗(yàn)，打造針對(duì)租房者的獨(dú)特價(jià)值主張。自如此次選擇沃豐科技作為長(zhǎng)期合作伙伴，是自如對(duì)客戶服務(wù)的極致追求，也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。自如將會(huì)以更優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌，更完美的服務(wù)體驗(yàn)，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，服務(wù)更多的自如客和自如業(yè)主，開啟長(zhǎng)租市場(chǎng)全場(chǎng)景客戶體驗(yàn)踐行之路。