沃豐科技與中國(guó)市值最大的多品牌服飾集團(tuán)【太平鳥(niǎo)】開(kāi)展新零售客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略合作，在線上線下全渠道融合、大數(shù)據(jù)運(yùn)用、以及IT運(yùn)維、門店運(yùn)維等方面開(kāi)啟全渠道客戶體驗(yàn)之路。
如果說(shuō)過(guò)去二十余年，太平鳥(niǎo)是在完成對(duì)服裝基礎(chǔ)的原始積累；那么，現(xiàn)在的太平鳥(niǎo)正致力于做一個(gè)國(guó)潮引領(lǐng)者，代表行業(yè)并引領(lǐng)行業(yè)。

太平鳥(niǎo)集團(tuán)，中國(guó)市值最大的多品牌服飾集團(tuán)，旗下品牌包括PEACEBIRD太平鳥(niǎo)女裝、PEACEBIRD太平鳥(niǎo)男裝、LEDIN女裝、MATERIAL GIRL女裝、Mini Peace童裝、PEACEBIRD LIVIN’太平鳥(niǎo)巢等，通過(guò)各個(gè)渠道提供卓越的客戶服務(wù)是激發(fā)客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

太平鳥(niǎo)服飾擁有4000余家線下門店，再說(shuō)電商渠道，作為第一批開(kāi)展線上業(yè)務(wù)的企業(yè)，太平鳥(niǎo)很早就開(kāi)始了在線渠道的戰(zhàn)略布局，電商渠道也已成為拉動(dòng)太平鳥(niǎo)整體業(yè)績(jī)的重要?jiǎng)恿ΑＮ磥?lái)，太平鳥(niǎo)還將繼續(xù)推進(jìn)線上線下全渠道融合，在新零售方面探索更多的可能。

太平鳥(niǎo)的全渠道戰(zhàn)略

太平鳥(niǎo)集團(tuán)在線銷售額的大幅提升，很大一部分原因是全渠道戰(zhàn)略和優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

從支持角度來(lái)說(shuō)，這需要管理的很多，而且很容易讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距，特別是各大國(guó)際零售商涌入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)服飾品牌也開(kāi)始覺(jué)醒，競(jìng)爭(zhēng)也隨之變得激烈。

競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，所以必須適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，并專注于客戶體驗(yàn)。

對(duì)于大多數(shù)新零售企業(yè)而言，改善客戶體驗(yàn)是一項(xiàng)持續(xù)的挑戰(zhàn)。對(duì)于太平鳥(niǎo)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，它一直是一個(gè)重點(diǎn)。

太平鳥(niǎo)一直在努力，無(wú)論是在店內(nèi)還是在線，客戶體驗(yàn)都要做到最好的。為此，太平鳥(niǎo)將精力投入到了解他們的客戶，并了解他們想要購(gòu)買什么，他們?nèi)绾钨?gòu)物以及他們使用哪些渠道。通過(guò)在每個(gè)渠道中與客戶交流，太平鳥(niǎo)集團(tuán)改善了客戶體驗(yàn)并在每個(gè)品牌中建立了忠誠(chéng)度。

太平鳥(niǎo)在線上線下全渠道開(kāi)啟全方位新零售戰(zhàn)略，但是客戶的咨詢，其實(shí)是在孤立的在線聊天和電話中進(jìn)行的，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人處理著來(lái)自不同渠道的不同咨詢，并且缺乏對(duì)其他渠道咨詢進(jìn)入的可見(jiàn)性，他們對(duì)客戶的咨詢歷史也幾乎沒(méi)有洞察力。

太平鳥(niǎo)需要一個(gè)更好、更統(tǒng)一的工具。于是，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始使用Udesk全渠道在線客服系統(tǒng)來(lái)支持、處理客戶服務(wù)。

自實(shí)施以來(lái)，太平鳥(niǎo)集團(tuán)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直保持著精益，面對(duì)日益增多的咨詢量，使用Udesk支持獲得的效率已經(jīng)轉(zhuǎn)化為不需要擴(kuò)大人數(shù)。

太平鳥(niǎo)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠一次性完成更多咨詢和工作，因?yàn)樗麄兛梢匀媪私獠樵兊臓顟B(tài)和訪問(wèn)客戶的完整歷史記錄，也能夠輕松掌握其他同事留下的確切信息。

太平鳥(niǎo)實(shí)現(xiàn)全渠道的跨越，需要一種更統(tǒng)一的方法來(lái)處理跨渠道的客戶查詢。因此，太平鳥(niǎo)使用Udesk系統(tǒng)，團(tuán)隊(duì)無(wú)需在系統(tǒng)之間來(lái)回切換，從而節(jié)省了時(shí)間，客服團(tuán)隊(duì)可以迅速回復(fù)他們的問(wèn)題，這意味著客戶最終會(huì)購(gòu)買更多。除此之外還可以看到客戶的歷史，無(wú)論客戶用來(lái)聯(lián)系太平鳥(niǎo)的渠道如何，客戶不需要重復(fù)自己，太平鳥(niǎo)就能比以往更快地回復(fù)查詢。

因?yàn)閁desk全渠道在線客服系統(tǒng)帶來(lái)的便利，太平鳥(niǎo)集團(tuán)看到了Udesk系統(tǒng)的高可用性，并擴(kuò)展了Udesk的解決方案，在第二期項(xiàng)目規(guī)劃中，加入了Insight商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、智能機(jī)器人、ServiceGo遠(yuǎn)程操作等計(jì)劃。憑借Udesk系統(tǒng)的靈活性，以使系統(tǒng)與太平鳥(niǎo)組織團(tuán)隊(duì)的方式相匹配。

新零售時(shí)代全渠道購(gòu)物體驗(yàn)

新零售時(shí)代的來(lái)臨，客戶對(duì)線上線下融合的全渠道購(gòu)物體驗(yàn)需求也隨之水漲船高，為了適應(yīng)客戶對(duì)線上和線下購(gòu)物的期待，零售企業(yè)必須轉(zhuǎn)變單一的電商渠道思維，轉(zhuǎn)而為客戶提供多渠道的服務(wù)。

1.線上線下相融合的全渠道購(gòu)物需要全渠道的客戶服務(wù)

有研究數(shù)據(jù)顯示，以消費(fèi)電子品類為例，93％的消費(fèi)者會(huì)先在線上研究再到實(shí)體店體驗(yàn)；96％的消費(fèi)者會(huì)在線下渠道體驗(yàn)或購(gòu)買。這表明全渠道成為新常態(tài)，零售業(yè)對(duì)于全渠道體驗(yàn)至關(guān)重要，而客戶對(duì)全渠道服務(wù)的需求越來(lái)越普遍，對(duì)全渠道體驗(yàn)的要求也越來(lái)越高。

在客戶的旅程中了解客戶是提供下一個(gè)最佳信息的關(guān)鍵，這些信息可以優(yōu)化與客戶的互動(dòng)，無(wú)論他們接下來(lái)出現(xiàn)什么接觸點(diǎn)。Udesk全渠道在線客服系統(tǒng)，通過(guò)克服分散客戶體驗(yàn)的孤立系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，可以跨所有渠道或企業(yè)接觸點(diǎn)提供個(gè)性化的交互和客戶體驗(yàn)。

2.客戶期待隨時(shí)隨地的全場(chǎng)景購(gòu)物體驗(yàn)

研究顯示，客戶不僅看重全渠道購(gòu)物的靈活性，還希望在所有的購(gòu)物場(chǎng)景中隨時(shí)隨地購(gòu)物。各種生活場(chǎng)景經(jīng)常激發(fā)購(gòu)物沖動(dòng)，但往往不能有效轉(zhuǎn)換為零售場(chǎng)景，這是很多零售品牌的價(jià)值損失。是否能夠把各種生活場(chǎng)景“觸發(fā)”為“零售場(chǎng)景”，成為新零售時(shí)代下的新機(jī)會(huì)。同時(shí)，對(duì)于銷售轉(zhuǎn)化來(lái)說(shuō)，全場(chǎng)景的購(gòu)物體驗(yàn)才能增加銷量。

3.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)和體驗(yàn)

被理解和實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，是消費(fèi)者的一貫需求。在零售新時(shí)代，品牌商與零售商都應(yīng)該致力于基于大數(shù)據(jù)積累和分析，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的了解，提供針對(duì)性的推薦和全渠道服務(wù)，改善購(gòu)物體驗(yàn)，創(chuàng)造更大的價(jià)值。

電商已經(jīng)改變了客戶的傳統(tǒng)零售習(xí)慣，他們想要的是便利、個(gè)性化、靈活和透明的全程體驗(yàn)。那么新零售企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)？

重新定義渠道：提供愉悅的全渠道體驗(yàn)，塑造便利、透明、個(gè)性化的購(gòu)物全過(guò)程

重新定義購(gòu)物理念：鼓勵(lì)客戶更好地使用產(chǎn)品，提高客戶參與度，加大客戶對(duì)產(chǎn)品的需求

重新定義產(chǎn)品和服務(wù)：提供精準(zhǔn)、靈活的服務(wù)，提升消費(fèi)者對(duì)品牌服務(wù)的滿意度

中國(guó)新零售時(shí)代，零售企業(yè)必須打破傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，一方面加快在線渠道和實(shí)體店的融合，另一方面通過(guò)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新，擴(kuò)大消費(fèi)者對(duì)品類的需求，并引導(dǎo)他們購(gòu)買符合個(gè)性化需求的產(chǎn)品。

扎根市場(chǎng)24年的太平鳥(niǎo)，正在探索正確的客戶體驗(yàn)之路，在新零售行業(yè)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)力的飛躍。