導(dǎo)讀：如今越來(lái)越多的大型企業(yè)思考用互聯(lián)網(wǎng)化的工具管理自己的業(yè)務(wù)，以便更好的服務(wù)客戶(hù)。智能派單的移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)ServiceGo可以隨時(shí)隨地的為客戶(hù)提供既專(zhuān)業(yè)又個(gè)性化的服務(wù)，看西貝如何根據(jù)自己的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，使用ServiceGo的全方位功能模塊進(jìn)行個(gè)性化、定制化組合來(lái)化解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)重重管理難題！
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西貝餐飲發(fā)源于內(nèi)蒙古臨河市，迄今已有29年的發(fā)展歷程。西貝餐飲創(chuàng)始人賈國(guó)龍先生，經(jīng)過(guò)多年執(zhí)著堅(jiān)持、辛勤開(kāi)拓，從起初的一個(gè)“黃土坡小吃店”發(fā)展成為全國(guó)200多家店面，從業(yè)人員16000多人的中國(guó)知名餐飲企業(yè)。業(yè)務(wù)分布于北京、上海、廣州、深圳、天津、石家莊、沈陽(yáng)、西安、杭州、南京、大連、呼和浩特、包頭、鄂爾多斯等全國(guó)各大城市。
作為一家餐飲企業(yè)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值就是西貝存在的基礎(chǔ)，西貝的使命就是要幸福顧客——通過(guò)尋找中國(guó)西北天然精良食材，挖掘、創(chuàng)新西北民間傳統(tǒng)做菜工藝，讓顧客享受到最地道、最美味的西北鄉(xiāng)野美味，吃出幸福生活！
西貝使用Service Go場(chǎng)景：?jiǎn)T工報(bào)修、上門(mén)、巡檢、資產(chǎn)
1、西貝全國(guó)擁有200多家門(mén)店，門(mén)店內(nèi)的很多設(shè)備，包括廚房設(shè)備和IT設(shè)備，公司資產(chǎn)管理部和IT信息部，需要定期巡檢設(shè)備工作狀態(tài)；
2、如果設(shè)備損壞，員工可以通過(guò)電話(huà)、微信報(bào)修，總部會(huì)先電話(huà)溝通，看能否解決，如果解決不了則調(diào)派相應(yīng)人員上門(mén)維修；
3、如果不能直接維修好，則可以申請(qǐng)備件進(jìn)行維修或更換新設(shè)備。維修完成之后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送用戶(hù)反饋調(diào)查表，對(duì)整個(gè)報(bào)修流程進(jìn)行評(píng)價(jià)。
西貝報(bào)修管理系統(tǒng)流程圖
西貝如何使用Service Go現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派單
西貝業(yè)務(wù)場(chǎng)景
l 沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的調(diào)度分配引擎
l 工程師無(wú)法同時(shí)負(fù)責(zé)多項(xiàng)任務(wù)
l 不支持團(tuán)隊(duì)任務(wù)，對(duì)于大型多人任務(wù)時(shí)難以支持
l 工程師技能管理實(shí)現(xiàn)能力有限
l 甘特圖體驗(yàn)一般
通過(guò)ServiceGo現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)調(diào)度功能，西貝智能化調(diào)度維修人員，系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)測(cè)與排班可以提前了解外勤人員狀態(tài)，所有工單和工程師日歷在同一個(gè)界面上，通過(guò)鼠標(biāo)將工單拖拽到工程師日歷上，一鍵即完成了派工動(dòng)作。
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現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)——調(diào)度
ServiceGo是行業(yè)內(nèi)唯一可以提供全渠道創(chuàng)建工單的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，支持客戶(hù)在微信、電話(huà)、表單、郵件、API等全部主流渠道提交工單，并根據(jù)客戶(hù)提交問(wèn)題進(jìn)行智能預(yù)判，方便快捷，減少了客戶(hù)的等待時(shí)間。通過(guò)自定義規(guī)則，使維修及安裝訂單合理的自動(dòng)分配；
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渠道接入——微信工單
通過(guò)Udesk Insight智能數(shù)據(jù)平臺(tái)，分析現(xiàn)有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)輔助決策；通過(guò)庫(kù)存管理模塊，把握配件庫(kù)存情況，有效預(yù)測(cè)產(chǎn)品需求，減低庫(kù)存壓力和成本；
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Udesk Insight BI 大數(shù)據(jù)分析
支持通過(guò)地圖查看服務(wù)資源的位置，并分配工作單；根據(jù)預(yù)判問(wèn)題及客戶(hù)描述，智能篩選專(zhuān)業(yè)匹配度最高的外勤人員；外勤人員通過(guò)移動(dòng)端接單，上門(mén)處理工單；
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現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)—APP
支持遠(yuǎn)程溝通：支持客戶(hù)、客服、外勤人員之間的多媒體的溝通，支持圖片、文字、語(yǔ)音、電話(huà)、短信等多種溝通方式，大大提升了客戶(hù)體驗(yàn)度及客戶(hù)問(wèn)題的準(zhǔn)確性；
Service Go現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)巡檢
據(jù)SLA或客戶(hù)要求的上門(mén)時(shí)間，當(dāng)工程師到達(dá)客戶(hù)處500米時(shí)，后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)簽到。如果通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)拍照進(jìn)行簽到，系統(tǒng)會(huì)在上傳的照片上加時(shí)間水印。檢查問(wèn)題并用系統(tǒng)報(bào)備，情況說(shuō)明記錄等；如遇疑難問(wèn)題也可現(xiàn)場(chǎng)查詢(xún)知識(shí)庫(kù)或與總部人員溝通，最快找到解決方式。
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支持SLA服務(wù)等級(jí)協(xié)議
ServiceGo能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集企業(yè)數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)決策，自定義功能和調(diào)度功能則根據(jù)企業(yè)以往的數(shù)據(jù)來(lái)合理自動(dòng)分配、預(yù)測(cè)未來(lái)產(chǎn)品需求，由此形成私人化的服務(wù)內(nèi)容，真正為企業(yè)做決策。可見(jiàn)，未來(lái)的定制化服務(wù)需與相關(guān)技術(shù)緊密結(jié)合才能釋放潛能。這正是對(duì)企業(yè)服務(wù)方式的一種技術(shù)創(chuàng)新，在消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)下，這種智能的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)手段無(wú)異于如虎添翼。
