作為中國的地標(biāo)性建筑，鳥巢用屬于中國的品牌傳遞中國文化，將品牌文化深入到全世界人民的心中，而沃豐科技致力于讓每一位鳥巢的客戶感受到有情懷、有溫度的大國品牌形象。

鳥巢是國家標(biāo)志性體育建筑和奧運遺產(chǎn)，對世界展現(xiàn)的是大國形象，在合作伙伴的選擇上，也必須是行業(yè)內(nèi)實力和口碑最強的品牌。沃豐科技成為鳥巢票務(wù)運營的智能客服提供商，將為鳥巢的客戶提供最好的客戶體驗。

“后奧運時代”場館運營

奧運場館的再利用一直都是運營過程中的難題，賽前花費重金建造的各種場館，在盛大狂歡后幾乎都會陷入沉寂。為了破解場館賽后的運用難題，鳥巢從體育場館逐漸轉(zhuǎn)型，采取多元化運營模式，承辦大型國際體育賽事，引進(jìn)文藝演出活動，以及各類公益活動的開展，享譽各界。

從2008年北京奧運會以來，鳥巢通過品牌運營的全新運營理念，形成大型活動、旅游服務(wù)、商業(yè)開發(fā)多元化格局，在鳥巢十周年之際，接待中外游客超過3300萬人次，舉辦各類大型賽演活動310余場，運營收入完全覆蓋場館維護、能耗及人員等成本，連續(xù)多年盈利，實現(xiàn)了奧運主體育場賽后可持續(xù)發(fā)展。

如今的鳥巢不僅僅是奧運地標(biāo)，更是文化與藝術(shù)碰撞的典范。在“后奧運時代”場館運營中，如何實現(xiàn)國家資源的利用價值最大化，如何跨越國家資源與消費者之間的鴻溝，是所有體育場館運營商的難題。但鳥巢作為大型體育場館創(chuàng)新管理標(biāo)桿，成功運營離不開對客戶體驗的重視，從中可以窺見到全世界體育場館的運營方向。讓客戶體驗到有人情味的服務(wù)，當(dāng)客戶感受到了服務(wù)的溫度，品牌的打造與運營就有了堅實的群眾基礎(chǔ)。

客戶體驗對體育場館意味著什么

那么客戶體驗對奧運場館這類國家資源來說，意味著什么？提供最佳的客戶體驗似乎是一個移動目標(biāo)，特別是在這個不斷增長的客戶期望的時代。鳥巢敏銳地意識到，他們的客戶必須是中心，而不是他們。這是鳥巢運營成功的關(guān)鍵因素。

在鳥巢，客戶體驗意味著堅持一個簡單的宗旨：始終專注于客戶。鑒于鳥巢自主品牌活動注重品質(zhì)與創(chuàng)新，已經(jīng)實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。鳥巢商業(yè)開發(fā)主要從三個方面著手，一是有形資產(chǎn)出租、開發(fā)，在鳥巢南側(cè)引入了有豐富館藏的奧運博物館項目，利用北側(cè)原酒店預(yù)留空間建設(shè)鳥巢文化中心，還引入一系列餐飲與旅游產(chǎn)品商戶；二是無形資產(chǎn)開發(fā)，廣告贊助、商標(biāo)授權(quán)、包廂冠名、特許產(chǎn)品開發(fā)等都在有序推進(jìn)中；三是延伸場館產(chǎn)業(yè)鏈，以場館養(yǎng)場館，圍繞鳥巢，成立了票務(wù)、商業(yè)、活動、傳媒、文化在內(nèi)五個子公司，實現(xiàn)集團化協(xié)同發(fā)展，使鳥巢具備了場館管理輸出的條件。

這一切都是從客戶的需求出發(fā)，有需求才能帶動增長。隨著鳥巢的客戶群不斷增長，業(yè)務(wù)也隨之?dāng)U展，鳥巢對客戶體驗的看法已經(jīng)發(fā)展到包括更多的渠道和場景。鳥巢希望客戶支持其業(yè)務(wù)，就像支持鳥巢這個品牌一樣，這絕不僅僅靠客戶的民族自豪感和文化認(rèn)同感就能完成，因為在線上無法提供面對面的服務(wù)，只是現(xiàn)在可以在他們準(zhǔn)備好為國家文化給予支持的時候，讓客戶的體驗達(dá)到極致。

沃豐科技客戶體驗助力打造大國品牌

隨著品牌的打造和運營模式的升級，提供快速和個性化的客戶體驗比以往任何時候都更加重要?？蛻趔w驗不應(yīng)該辜負(fù)品牌形象，在審查了多家供應(yīng)商之后，鳥巢選擇了沃豐科技的全渠道解決方案，易于配置、功能強大，鳥巢確信他們可以在沃豐科技提供的服務(wù)中，將客戶體驗水平提升到新的高度，并且讓客戶非常滿意。

為線上客戶提供高效咨詢服務(wù)的方法是使用實時聊天的功能，鳥巢在其官方售票網(wǎng)站和微信公眾號上嵌入Udesk全渠道客服系統(tǒng)和文本機器人，利用Udesk即時通訊以保證整體票務(wù)工作的順利進(jìn)行。滿足客戶對全渠道體驗的需求，將所有的客戶聲音和信息集中在一個平臺，創(chuàng)建更直觀的數(shù)據(jù)報告，大大提高了鳥巢的服務(wù)效率。

沃豐科技提供最佳的客戶體驗標(biāo)準(zhǔn)是什么？以首次響應(yīng)時間為例，這可能因客戶用于聯(lián)系公司的渠道而異。一般而言，通過即時消息或聊天，在幾秒鐘內(nèi)就要收到客戶服務(wù)人員的回復(fù)。這種要求對沃豐科技的技術(shù)手段來說，是完全不需要考慮的問題。但是，這些都是粗略的指導(dǎo)方針，客戶可能要求更快的響應(yīng)時間。也就是說，如果出現(xiàn)客戶服務(wù)人員不在線的情況，那么閃電般快速的首次回復(fù)時間并不會有太大意義，因此鳥巢使用文本機器人來滿足客戶需求，讓客戶請求通過自助服務(wù)得到更好的處理。通過沃豐科技提供的多功能服務(wù)選項，客戶可以轉(zhuǎn)接人工，這將使客戶服務(wù)人員能夠?qū)Ｗ⒂诮鉀Q更復(fù)雜的問題。

正如鳥巢所期待的，大國品牌就應(yīng)該有最佳的客戶體驗，并在轉(zhuǎn)化客戶的過程中讓客戶感到輕松和愉悅，而沃豐時代在這些努力中扮演著至關(guān)重要的角色。

鳥巢是代表著奧運精神的中國地標(biāo)，也是中國向世界展現(xiàn)大國形象的標(biāo)志性建筑，沃豐科技提供最好的客戶體驗，助力鳥巢提升品牌的國際影響力，以大國精神成就大國品牌，向世界展現(xiàn)民族文化自信與中國品牌力量。