前言：作為中國(guó)家居建材行業(yè)的龍頭，歐派家居市占率持續(xù)提升的空間巨大

目前中國(guó)市場(chǎng)集中度較低，定制櫥柜、定制衣柜CR3不會(huì)超過(guò)5%，對(duì)比歐洲成熟市場(chǎng)，定制櫥柜CR5在2015年已達(dá)到35%。未來(lái)中國(guó)定制家居行業(yè)集中度將不斷提升，而行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)作為先進(jìn)入者在渠道、生產(chǎn)規(guī)模和品牌等方面具備優(yōu)勢(shì)，馬太效應(yīng)將越發(fā)顯現(xiàn)。在這場(chǎng)品牌賽跑競(jìng)賽中，歐派家居已然遙遙領(lǐng)先。上市不到一年，歐派家居市值持續(xù)高漲，在中國(guó)家居建材行業(yè)上市企業(yè)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，一騎絕塵。

歐派家居（603833）創(chuàng)立于1994年，2009年成立“廣東歐派集團(tuán)”，2013年更名為歐派家居集團(tuán)股份有限公司。歐派是全國(guó)工商聯(lián)櫥柜專業(yè)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位、國(guó)家《住宅廚房》和《住宅整體衛(wèi)浴間》標(biāo)準(zhǔn)編制單位，共獲得中國(guó)環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證產(chǎn)品等國(guó)內(nèi)外權(quán)威部門授予的60余項(xiàng)認(rèn)證和榮譽(yù)稱號(hào)。

目前，歐派（www.oppein.cn）擁有亞洲第一大、全球第二大的櫥柜產(chǎn)業(yè)制造基地，櫥柜年產(chǎn)量達(dá)55萬(wàn)套，生產(chǎn)規(guī)模雄踞亞洲。憑著雄厚的實(shí)力，歐派以166.03億元獲中國(guó)品牌價(jià)值500強(qiáng)，位列櫥柜品牌第一名，而且全球門店突破4200多家，擁有國(guó)家級(jí)發(fā)明和專利137項(xiàng)，產(chǎn)品出口6大洲100多個(gè)國(guó)家，深受廣大消費(fèi)者青睞。2016年，歐派正式公布“三馬一車”重大戰(zhàn)略，全力啟動(dòng)大 家居 、信息化和第二品牌歐鉑麗，以新的品牌姿態(tài)，把歐派打造成受人尊敬、受人愛(ài)戴、國(guó)內(nèi)著名的、具有國(guó)際影響力的現(xiàn)代創(chuàng)意家居產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。

隨著用戶消費(fèi)能力和消費(fèi)觀念的不斷升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)家居用品提出了諸多新型訴求：個(gè)性表達(dá)、環(huán)保安全、智能便捷等等。每一類訴求的背后都蘊(yùn)藏著商機(jī)與挑戰(zhàn)，如何在這個(gè)消費(fèi)轉(zhuǎn)型期挖掘商業(yè)機(jī)會(huì)、服務(wù)目標(biāo)受眾？歐派家居重金投入客戶服務(wù)建設(shè)，以Udesk客服系統(tǒng)為平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)商機(jī)轉(zhuǎn)化、售前售后無(wú)縫鏈接。以云呼叫、在線客服、工單管理，這三方面構(gòu)筑起的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，助力歐派的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

歐派家居接入Udesk在線客服系統(tǒng)用來(lái)對(duì)接歐派網(wǎng)站（oppein.cn）、微博、微信公眾號(hào)，系統(tǒng)可自動(dòng)記錄客戶反饋問(wèn)題、投訴、咨詢、處理情況等，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。幫助歐派不遺漏每一個(gè)商機(jī)，并用于售前商機(jī)的轉(zhuǎn)化，其中如果接到客戶的售后問(wèn)題，可以通過(guò)在線客服的專用鏈接轉(zhuǎn)接至售后部門，便捷而高效。

歐派家居利用Udesk工單系統(tǒng)，收集客戶問(wèn)題。客服可進(jìn)行工單自定義字段設(shè)置，滿足企業(yè)工單個(gè)性化流程，另外，企業(yè)可自定義SLA協(xié)議，提供等級(jí)服務(wù)，當(dāng)機(jī)器人或人工在線客服解決不了客戶問(wèn)題后，便可以自動(dòng)快速生成工單，并按照問(wèn)題的緊急程度進(jìn)行SLA分級(jí)，靈活的流轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門，如研發(fā)、商務(wù)、客服、銷售等，讓專業(yè)的人解決專業(yè)的問(wèn)題，全公司都參與到客服的協(xié)同處理中來(lái)，提升效率與質(zhì)量，帶給客戶帶來(lái)最佳的體驗(yàn)。

歐派家居使用Udesk呼叫中心系統(tǒng)，建立外呼任務(wù)，分配給每個(gè)員工，外呼人員每天只需登陸Udesk客服系統(tǒng)開啟外呼任務(wù)能就一鍵撥號(hào)外呼，釋放員工的雙手，外呼客戶的效率提升30%。Udesk呼叫中心在傳統(tǒng)電話的基礎(chǔ)上融合了文本、語(yǔ)音、圖像等全媒體能力的特點(diǎn)，為客戶提供更個(gè)性化、更及時(shí)、更豐富的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效溝通和業(yè)務(wù)辦理。

容量、高并發(fā)呼叫處理能力的Udesk云呼叫中心，高峰期時(shí)，可穩(wěn)定承擔(dān)每小時(shí)近萬(wàn)次呼叫峰值，系統(tǒng)可負(fù)載容量必須要大?？焖俨渴穑瑥?qiáng)排隊(duì)能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，豐富、優(yōu)化的排隊(duì)策略，以及多重分配規(guī)則，提升了座席利用效率，降低客戶等待時(shí)間，提高人工接通率?？蛻魜?lái)電話時(shí)，電腦自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄。同時(shí)與歐派家居集團(tuán)的CRM系統(tǒng)做了數(shù)據(jù)對(duì)接，客戶資源可一鍵導(dǎo)入，增加獲客渠道。

隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)云計(jì)算的發(fā)展，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，洞察行業(yè)變革的趨勢(shì)及時(shí)調(diào)整發(fā)展策略，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，從競(jìng)爭(zhēng)走向競(jìng)合，才能在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。作為國(guó)內(nèi)最具創(chuàng)新力的客戶服務(wù)平臺(tái)，Udesk已經(jīng)服務(wù)了超過(guò)20多個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿客戶，為需要同時(shí)拓展中國(guó)大陸和海外市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供最佳體驗(yàn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助更多企業(yè)打造強(qiáng)大的客戶服務(wù)。Udesk攜手歐派家居，共同打造具有國(guó)際影響力的現(xiàn)代創(chuàng)意家居產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。