消費升級帶動需求增加，隨著居民生活水平上升，在消費升級背景下，高端酒店越來越受到歡迎。隨著旅游市場的蓬勃發(fā)展，酒店集團亦成長迅速，作為業(yè)內頂尖的品牌，希爾頓酒店是時尚現(xiàn)代并高瞻遠矚的全球酒店業(yè)典范。

憑借對產品、設施和服務的不斷創(chuàng)新，擁有百年歷史的希爾頓將繼續(xù)引領行業(yè)的發(fā)展方向。希爾頓目前所服務的國家/地區(qū)超過任何提供全方位綜合性服務的其他酒店品牌，在遍及六大洲的 90 個國家/地區(qū)擁有近5000家酒店及度假酒店。

中國正處在旅游黃金時期，希爾頓將加快在中國的擴張，目前希爾頓在華已有177家酒店在運營，近400家酒店在建，希爾頓計劃在2025年在華酒店數(shù)量達到1000家。

自希爾頓酒店進入中國之后，在中國的酒店業(yè)務發(fā)展十分迅速，希爾頓酒店管理（上海）有限公司在酒店建設和管理體系等方面遵循了希爾頓酒店集團的核心思想，在此基礎上針對不同酒店的適應性，打造出相適宜的酒店風格。

希爾頓酒店形成以顧客為中心的企業(yè)運營管理環(huán)境，把企業(yè)的關注點緊密與市場接軌，通過深度挖掘客戶需求和認知，反向定位企業(yè)管理、產品研發(fā)和運營模式，形成以市場為出發(fā)點的經(jīng)營管理思路。希爾頓酒店在酒店行業(yè)引領潮流，每天的咨詢量不斷增加，入住率也呈上升態(tài)勢，在客服接待這一領域亟需統(tǒng)一高效的管理。

Udesk的全渠道客服系統(tǒng)幫助希爾頓酒店在微信公眾號渠道進行對接，設置客戶的IM會話在客服人員之間的分配策略，希爾頓可根據(jù)自己的管理要求進行選用；可以實現(xiàn)客服與客服之間的轉移，加強客服人員之間相互協(xié)作，提高客戶服務效率，為希爾頓開展統(tǒng)一管理工作奠定了基礎。

由于微信公眾號沒有消息提醒機制，當有客戶在公眾號進行咨詢時，只能選擇留言，等待客服在后臺實時刷新、回復，導致很多客戶的消息回復不及時，接入Udesk全渠道客服系統(tǒng)之后，可以實現(xiàn)微信公眾號的即時通訊，消息即時提醒，避免了消息和回復滯后造成的客戶流失問題。

在公眾號接入智能客服系統(tǒng)，用戶進入公眾號后可以直接在對話框內輸入文字，發(fā)送語音、圖片、視頻等，與客服進行即時交流，從而提高了公眾號用戶的活躍度、訪問時間、用戶黏度。把即時通訊功能整合到全渠道是未來的一種趨勢，這是一個新興的產業(yè)，已逐漸引起各方關注。

Udesk全渠道客服系統(tǒng)為希爾頓實現(xiàn)了在微信公眾號上多功能的融合。

多媒體溝通服務

微信作為最大眾化的溝通平臺，全方位滿足新媒體時代用戶溝通習慣。

知識庫快捷回復

公眾號后臺沒有快捷回復，接入全渠道客服系統(tǒng)，希爾頓可以根據(jù)運營中的實際情況來設置自己的知識庫，客服可以輕松的通過知識庫進行學習，查看知識庫相關資料、問題庫來回答訪客的問題，大大提升工作效率。

數(shù)據(jù)匯總智能分析

在公眾號所有的接待數(shù)據(jù)都能統(tǒng)一匯總到客服管理后臺，可以對數(shù)據(jù)和訪客進行多維度的分析，有利于希爾頓在市場戰(zhàn)略上作出針對性調整。

希爾頓酒店以“微笑服務”為理念，以打造“賓至如歸”的奢華舒適體驗為目標，這與Udesk的“你負責偉大的產品，我們幫你打造偉大的服務”產品理念不謀而合。希爾頓酒店的成功很大程度上在于其完善、高效的酒店管理體系，其優(yōu)秀的管理經(jīng)驗值得借鑒，Udesk將助力希爾頓客戶服務模式升級，使全球酒店行業(yè)的杰出先鋒依然處于領先地位。