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呼叫中心智能IVR

2019-03-31 13:40 《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》 咨詢電話：17317241681(微信同號(hào))


企業(yè)介紹：

智能IVR背景

當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)，都面臨如何擴(kuò)大服務(wù)范圍和提高服務(wù)水平的問(wèn)題，在平衡優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人力成本的時(shí)候，很多企業(yè)無(wú)奈選擇了前者，這使得眾多企業(yè)背負(fù)沉重的負(fù)擔(dān)。IVR 系統(tǒng)提供每周 7 天，每天 24 小時(shí)全天候服務(wù)，大量的日常業(yè)務(wù)無(wú)須通過(guò)業(yè)務(wù)代表，直接通過(guò) IVR 與用戶交互完成，較原來(lái)節(jié)省 60％的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕坐席員的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工服務(wù)的呼叫請(qǐng)求。因此得到了眾多企業(yè)的普遍認(rèn)可。

智能IVR介紹


云牛IVR是開放的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，是云牛 ClusterCC 解決方案的重要組成部分,主要完成自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)。IVR系統(tǒng)類似于一個(gè)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行平臺(tái)，在用戶電話接入后自動(dòng)給出語(yǔ)音提示，實(shí)現(xiàn)各種復(fù)雜的業(yè)務(wù)。

功能介紹 

引導(dǎo)用戶完成所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集用戶信息。根據(jù)用戶需求完成放音、收號(hào)、收/發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作。將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺(tái)或處理人工臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫跳接等高級(jí)功能。
1、人工/自動(dòng)互轉(zhuǎn)功能，IVR 提供人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)之間的轉(zhuǎn)移，用戶可以無(wú)需掛機(jī)、重新?lián)芴?hào)、重新排隊(duì)，直接從 IVR 請(qǐng)求人工，也可從人工直接請(qǐng)求 IVR；
2、多媒體能力，通過(guò) IVR 流程的定制，可以實(shí)現(xiàn)傳真收發(fā)，SMS 收發(fā)等功能；
3、TTS/ASR 能力，將已定義的“播放格式字符串”播放為符合要求的語(yǔ)音。支持與 TTS/ASR 廠家對(duì)接，實(shí)現(xiàn)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音和語(yǔ)音識(shí)別功能；
4、接收 DTMF 的輸入，支持連續(xù)輸入，客戶可提前進(jìn)入相應(yīng)流程；
5、根據(jù)流程將 PSTN 呼叫轉(zhuǎn)移到“流程目標(biāo)”，并傳遞隨路數(shù)據(jù)；
6、支持 IVR 留言信箱功能； 
7、支持在線流程調(diào)整，語(yǔ)音更換，實(shí)時(shí)生效，無(wú)需重啟操作；
8、支持 http、webservice 程序介入，根據(jù)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)情況，輕松控制 ivr 流程走向； 
9、配置操作簡(jiǎn)單，易用。
  • 通過(guò)意圖識(shí)別，減少用戶等待時(shí)長(zhǎng)和坐席話務(wù)量：通過(guò)對(duì)機(jī)器人進(jìn)行語(yǔ)音建模學(xué)習(xí)，系統(tǒng)可通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別用戶意圖并自動(dòng)應(yīng)答；過(guò)于復(fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)人工。
  • 根據(jù)用戶IVR菜單選擇的頻度，可定期手動(dòng)或自動(dòng)調(diào)整IVR流程，提升用戶體驗(yàn)。
  • 目前客服語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本的識(shí)別率達(dá)到90%以上。
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