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教育行業(yè)呼叫中心解決方案

2019-03-31 13:14 《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》 咨詢電話：17317241681(微信同號(hào))


企業(yè)介紹：

行業(yè)背景

中國(guó)人自古以來(lái)就重視教育。當(dāng)前的中國(guó)社會(huì)快速進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，民眾對(duì)教育的投入程度與日俱增。因此，有越來(lái)越多的公司投身到教育行業(yè)的發(fā)展中去。

隨著人民生活水平的提升，教育行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)一片欣欣向榮的景象。并且教育行業(yè)為了增加自己的服務(wù)更多額度人群，也開(kāi)拓了更多的獲客渠道。電話是其中一種重要的方式。

呼叫中心是電話銷售的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在一般的公司采用的呼叫中心為第六代呼叫中心，具有IVR、ACD，自動(dòng)排隊(duì)等功能。

現(xiàn)在云牛已經(jīng)研發(fā)出了新一代的智能呼叫中心，致力于為企業(yè)提供更加便捷高效的呼叫中心解決方案。

教育行業(yè)的痛點(diǎn)

教育行業(yè)在使用呼叫中心的過(guò)程中往往面臨以下問(wèn)題：
①. 教育行業(yè)往往擁有多個(gè)校區(qū)和辦公地點(diǎn)，但是因此也會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題。不同的校區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，總部無(wú)法統(tǒng)一質(zhì)檢，損害公司的名譽(yù)和形象。不同部門(mén)間的電話轉(zhuǎn)接不順暢，電話轉(zhuǎn)接之后無(wú)法保存每個(gè)人的通話時(shí)長(zhǎng)記錄；
②. 許多公司的呼叫中心和CRM相互獨(dú)立，信息流動(dòng)只能手動(dòng)輸入或?qū)耄?/span>
③. 銷售入職時(shí)雖然會(huì)對(duì)銷售進(jìn)行培訓(xùn)，但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間之后，銷售話術(shù)變得不規(guī)范；
④. 人工質(zhì)檢耗費(fèi)人力物力，成本高昂，但是效果差，無(wú)法全量質(zhì)檢；
⑤. 系統(tǒng)升級(jí)成本高，耗時(shí)長(zhǎng)，不方便；
⑥. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)逐漸向可移動(dòng)化、社交化演變。

云牛解決方案

(1)AISales（電話銷售助手）
AISales是基于人工智能的自我學(xué)習(xí)能力，用來(lái)輔助電話銷售的工具。

AISales能夠用來(lái)解決教育行業(yè)電話銷售的下列問(wèn)題：
①. 解決客戶數(shù)據(jù)管理問(wèn)題。AIsales從網(wǎng)絡(luò)域和電話域收集客戶資料，并且將客戶信息數(shù)據(jù)化，標(biāo)簽化，統(tǒng)一存儲(chǔ)在云端。對(duì)于剛收集到信息的客戶，使用營(yíng)銷機(jī)器人進(jìn)行交互溝通。使用情感分析技術(shù)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，分析客戶的意向。然后根據(jù)客戶的意向度不同，將客戶分配到不同的銷售手中，使成交率最大化；
②. 解決銷售的專業(yè)能力問(wèn)題。AIsales的人工智能能夠通過(guò)知識(shí)庫(kù)和坐席的日常溝通自我學(xué)習(xí)，掌握銷售的流程進(jìn)度和各種客戶問(wèn)題，并且實(shí)時(shí)為坐席推送相應(yīng)的話術(shù)。而之前收集的客戶信息也會(huì)在坐席聯(lián)系客戶時(shí)推送給坐席，讓坐席對(duì)客戶的情況和需求了如指掌。AIsales讓每一個(gè)銷售都是掌握專業(yè)能力，洞悉客戶需求的老銷售；
③. 解決新銷售培訓(xùn)問(wèn)題。每當(dāng)公司招聘一個(gè)新銷售時(shí)，總會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)為銷售培訓(xùn)。一般包括產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，客戶需求了解，客戶常見(jiàn)疑問(wèn)處理等。有時(shí)候甚至?xí)ㄙM(fèi)大量時(shí)間培訓(xùn)，結(jié)果銷售離職不做了，這對(duì)企業(yè)造成了時(shí)間、人力、金錢(qián)上的損失。銷售能夠通過(guò)AIsales進(jìn)行模擬練習(xí)，而企業(yè)也能用最低的成本，培養(yǎng)出一個(gè)合格的銷售。

AISales產(chǎn)品界面：
(2)AICheck（智能質(zhì)檢）
AICheck運(yùn)用了最先進(jìn)的ASR和NLP技術(shù)，使用人工智能技術(shù)質(zhì)檢每一通通話錄音，質(zhì)檢效率相比人工質(zhì)檢提升50-100倍。
①. 全量質(zhì)檢、實(shí)時(shí)質(zhì)檢。AICheck可以布置在云端，坐席終端將通話錄音發(fā)送到云端，由人工智能按照制定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來(lái)質(zhì)檢，質(zhì)檢結(jié)束即將質(zhì)檢結(jié)果返回，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)質(zhì)檢。AICheck全程由人工智能工作，無(wú)需人為干預(yù)，質(zhì)檢效率為人工質(zhì)檢的50-100倍；
②. 刻畫(huà)客戶畫(huà)像。AICheck可以使用網(wǎng)絡(luò)域探針和電話域探針，收集客戶資料。并且通過(guò)實(shí)時(shí)質(zhì)檢，收集客戶高頻詞匯，將客戶的需求和資料提取出來(lái)。最終形成完整的客戶畫(huà)像，輔助銷售，提升工作效率。

質(zhì)檢產(chǎn)品界面
(3)ClusterCC平臺(tái)
ClusterCC平臺(tái)是云牛研發(fā)的智能呼叫中心系統(tǒng)，集成了AIsales，AIcheck等產(chǎn)品。ClusterCC平臺(tái)能夠與眾多主流的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，幫助企業(yè)完美達(dá)成呼叫中心系統(tǒng)的升級(jí)工作。
①. 集成AISales，AICheck等功能。ClusterCC平臺(tái)集成了公司自有產(chǎn)品AISales和AICheck，完成由傳統(tǒng)呼叫中心到智能呼叫中心的轉(zhuǎn)變；
②. 與主流CRM系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。ClusterCC平臺(tái)現(xiàn)在已經(jīng)完成了與主流CRM系統(tǒng)的對(duì)接工作，能夠無(wú)縫接入Zoho CRM，salesforce，Dynamics 365 ,中科軟等CRM系統(tǒng)。

與salesforce對(duì)接界面：
與zoho CRM 對(duì)接界面:
(4)1010號(hào)碼
①. 稀缺資源、實(shí)力象征
全球限量10000個(gè)號(hào)碼，僅有少數(shù)公司能夠申請(qǐng)，使用1010號(hào)碼能夠有效提升公司和產(chǎn)品形象。
②. 方便記憶
位數(shù)少，客戶在需要時(shí)能夠第一時(shí)間想起，秒殺10位數(shù)的400號(hào)碼。
③. 外顯保障
外呼直接顯示號(hào)碼，加強(qiáng)企業(yè)品牌形象。外顯號(hào)碼為1010ABCD。

云牛平臺(tái)的五大優(yōu)勢(shì)

無(wú)一次性大筆投資

穩(wěn)定性高，性價(jià)比高，投入低，見(jiàn)效快

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在云端，多門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

可對(duì)接大多數(shù)主流CRM軟件

移動(dòng)化，社交化

涉及云牛產(chǎn)品

ClusterCC
一站式解決保險(xiǎn)公司在運(yùn)營(yíng)呼叫中心的所有問(wèn)題，如：碼號(hào)、中繼線、等保認(rèn)證、錄音存檔、跨城市組網(wǎng)、無(wú)限擴(kuò)容（一套平臺(tái)）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、人工智能應(yīng)用等等。

AICheck
94%以上識(shí)別準(zhǔn)確率。實(shí)時(shí)全量、全自動(dòng)質(zhì)檢。自動(dòng)出質(zhì)檢報(bào)表。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，商機(jī)挖掘。

AISales
機(jī)器人電銷和催收，電銷人員實(shí)時(shí)話術(shù)提醒。深度學(xué)習(xí)，走心話術(shù)自動(dòng)提醒；情緒識(shí)別；實(shí)時(shí)畫(huà)像；銷售機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)；信息自動(dòng)錄入。

服務(wù)與保障

運(yùn)行維護(hù)

從系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、IaaS、業(yè)務(wù)體驗(yàn)等多個(gè)層面事事專業(yè)監(jiān)控；

與AWS、阿里云等不同IaaS監(jiān)控接口對(duì)接，進(jìn)行監(jiān)控展示和告警；

采用分布全國(guó)的業(yè)務(wù)監(jiān)控點(diǎn)，模擬客戶Web訪問(wèn)的體驗(yàn)；

電信級(jí)的語(yǔ)音交換網(wǎng)管系統(tǒng)，對(duì)設(shè)備狀態(tài)、使用率、呼叫的接通率、接續(xù)時(shí)長(zhǎng)、線路占用率等實(shí)時(shí)監(jiān)控告警，達(dá)到秒級(jí)；

賬號(hào)管理、變更管理（上線、升級(jí)、熱修復(fù)）、7*24小時(shí)在線值班。


客戶服務(wù)

專屬客戶經(jīng)理，每個(gè)客戶分配專職的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)客戶日常問(wèn)題的解決；

客服熱線，根據(jù)不同服務(wù)等級(jí)，提供7*24小時(shí)或7*12小時(shí)熱線服務(wù)；

培訓(xùn)與分享，定期的遠(yuǎn)程視頻培訓(xùn)，幫助客戶熟練產(chǎn)品使用，不定期組織客戶分享，促進(jìn)行業(yè)間交流；

系統(tǒng)免費(fèi)升級(jí)，不斷演進(jìn)，保存和主線版本一致，確?；ヂ?lián)網(wǎng)和IT環(huán)境演進(jìn)后，系統(tǒng)的可用性。


咨詢服務(wù)

為客戶提供呼叫中心上線前的專業(yè)咨詢服務(wù)；

業(yè)務(wù)流程分析，號(hào)碼及并發(fā)需求，呼入外呼流程，集中分布或分布式組網(wǎng)；

專業(yè)售前顧問(wèn)咨詢，業(yè)務(wù)和技術(shù)方案，功能Demo及體驗(yàn)式試用；

碼號(hào)、功能、座席、IVR等資源開(kāi)通，專線、網(wǎng)絡(luò)接入的調(diào)試，業(yè)務(wù)試運(yùn)行和上線實(shí)施。

客戶案例

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