企業(yè)介紹
廣州市錢大媽農(nóng)產(chǎn)品有限公司是一家生鮮果蔬批發(fā)零售商，專為家庭提供新鮮食材，以經(jīng)營生鮮肉菜、果蔬以及燒臘制品等，品種近2000個。
在經(jīng)營管理上，錢大媽提出了新鮮、放心的理念，品牌口號為“不賣隔夜肉”。要求所有生鮮肉菜均在當天銷售完畢，絕不隔夜銷售。顧客通過錢大媽微信公眾號即可訂購菜品，由錢大媽統(tǒng)一配送，并在線實時咨詢，解決問題。
圖1：錢大媽線下零售門店
錢大媽率先提出了“社區(qū)加盟制”的商業(yè)模式，截至目前，已經(jīng)在廣州、佛山、深圳、東莞、珠海、中山、惠州、清遠、肇慶、江門、香港等地建立起超過1000家門店，其中包括直營門店及加盟店鋪門店。
面臨問題
1、大量“線上 - 線下”新零售門店，不論在線訂購還是門店選購，在客戶服務(wù)、商品售后、設(shè)備維修方面均需信息同步、協(xié)同管理。
圖2：錢大媽線上訂購入口及客服渠道
2、主打“新鮮”服務(wù)，對零售品質(zhì)提出了更高的要求，需要對供應(yīng)鏈問題及時解決，根據(jù)客戶反饋發(fā)現(xiàn)并改進，確保貨品質(zhì)量。
3、根據(jù)門店需求，所遇到的問題分為“商品供應(yīng)類問題”和“IT維修類問題”兩種。門店必須對兩種問題準確分類，通過不同的標準化流程進行處理。
4、對于“商品供應(yīng)類問題”，需要驅(qū)動各方進行高效解決，提升客戶滿意度。
5、對于“IT維修類問題”，需要實現(xiàn)對外包團隊的標準時效性管理，真正落實合同約定的問題響應(yīng)時效條款。
智能化解決方案
Udesk的Servicego全場景服務(wù)系統(tǒng)，提供以下功能點，解決從線上到門店所面臨的問題，實現(xiàn)門店/線上-問題處理服務(wù)中臺-商品供應(yīng)鏈團隊/IT外包團隊全流程貫通。
圖3：錢大媽新零售門店管理業(yè)務(wù)流程
1、服務(wù)反饋模塊
- 和在線訂購系統(tǒng)銜接的多渠道反饋。顧客在線訂購過程中，通過呼叫中心、IM、留言等多種機制與客服人員溝通反饋問題，支持客服人員知識庫中查詢比對，獲取幫助，并協(xié)調(diào)多種角色解決配送、售后等供應(yīng)鏈問題。
- 工單系統(tǒng)準確分類報修。按照“IT設(shè)備問題”和“供應(yīng)鏈問題”兩種類別準確報修。并支持回訪。
2、問題解決模塊
- 供應(yīng)鏈問題解決。對缺貨、配送、售后等供應(yīng)鏈問題安排配送供貨，解決問題。
（1）對缺貨問題，報修后由配送中心統(tǒng)一配送上門。
（2）對配送問題，可以及時聯(lián)系配送人進行協(xié)調(diào)調(diào)度。
（3）對售后如退換貨問題，可以通過拍攝圖片、小視頻等方式實現(xiàn)全面售后反饋服務(wù)。
- IT維修問題解決。涉及到外包服務(wù)商管理，服務(wù)商與門店的銜接，服務(wù)模塊進一步細化。
圖4：錢大媽外包IT維修服務(wù)商管理界面（移動端）
（1）外包團隊分配策略：按工單城市分配給分管各城市的Leader。再由 leader 將服務(wù)單分配給維修團隊成員。 ?
（2）回訪/滿意度：服務(wù)完成觸發(fā)服務(wù)滿意度調(diào)研并啟動回訪，客觀評估外包團隊服務(wù)質(zhì)量，不滿意追加二次上門處理。 ?
（3）分城市精準SLA管理：服務(wù)時間段內(nèi)/服務(wù)時間段外、一線城市響應(yīng)時間/二三線城市響應(yīng) 時間分別不同。 ?
（4）多功能移動端：服務(wù)現(xiàn)場簽到、門店電子簽名確認、備件申請管理、多種形式消息提醒。
最終實現(xiàn)效果
1、實現(xiàn)全部直營、加盟門店的線上、線下從售前到售后的一體化協(xié)調(diào)管理。
2、有效解決貨品供應(yīng)問題，根據(jù)需求進行配送補給，實現(xiàn)了對供應(yīng)鏈問題的高效協(xié)同、多方解決。
3、有效管理負責IT維修的外包公司，將服務(wù)合同條款真正有效落實。
4、通過簽到、回訪等功能直觀監(jiān)督問題解決狀態(tài)，實現(xiàn)服務(wù)調(diào)度自動化、業(yè)務(wù)情況便捷可視化。
