企業(yè)簡(jiǎn)介
北京云鳥(niǎo)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“云鳥(niǎo)”）成立于2014年11月，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的供應(yīng)鏈配送服務(wù)商，整合海量社會(huì)運(yùn)力資源，以信息技術(shù)為支撐，實(shí)現(xiàn)運(yùn)力與企業(yè)配送需求精確、高效匹配，為各類(lèi)客戶(hù)提供同城及區(qū)域配送服務(wù)。云鳥(niǎo)重新定義了城配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立了工業(yè)級(jí)現(xiàn)場(chǎng)管理，輸出良好的服務(wù)體驗(yàn)。
云鳥(niǎo)科技已在北上廣深等20個(gè)一線城市開(kāi)展業(yè)務(wù)，覆蓋華北、華東、華南、華中、西南，服務(wù)各類(lèi)供應(yīng)鏈客戶(hù)近10000余家，配送運(yùn)費(fèi)收入突破700萬(wàn)元/日。截至2017年底，云鳥(niǎo)科技運(yùn)力池已擁有超過(guò)80萬(wàn)名司機(jī)。
業(yè)務(wù)需求
云鳥(niǎo)科技旗下云鳥(niǎo)物流平臺(tái)，有大量的物流標(biāo)書(shū)，需要去促標(biāo)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)力與企業(yè)配送需求的精確匹配。平臺(tái)注冊(cè)的司機(jī)人員需要確認(rèn)是否還在物流行業(yè)或者可以接臨時(shí)的物流訂單。如要實(shí)現(xiàn)快速確認(rèn)匹配，就需占用大量的人力資源。
在精準(zhǔn)匹配過(guò)程中，針對(duì)價(jià)格、服務(wù)等信息，司機(jī)會(huì)與客服人員進(jìn)行溝通咨詢(xún)，占用人工及線路資源，造成效率降低。需要對(duì)接語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行自動(dòng)外呼，快速精準(zhǔn)識(shí)別司機(jī)當(dāng)前狀態(tài)及接單意向，與司機(jī)進(jìn)行對(duì)話，回答司機(jī)人員的疑問(wèn)，并根據(jù)客戶(hù)意圖判斷，自動(dòng)發(fā)送短信給司機(jī)。
應(yīng)用方案
1、通過(guò)進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接，將云鳥(niǎo)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)同步到智能語(yǔ)音機(jī)器人系統(tǒng)，智能語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行數(shù)據(jù)分配，通過(guò)識(shí)別工作時(shí)間進(jìn)行自動(dòng)外呼，機(jī)器人識(shí)別客戶(hù)意圖，并做相應(yīng)的意向標(biāo)記，通話結(jié)束后，并自動(dòng)給司機(jī)師傅發(fā)送標(biāo)書(shū)短信信息。同時(shí)，服務(wù)結(jié)束后可自動(dòng)形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。
圖1：智能語(yǔ)音機(jī)器人工作流程
2、在智能機(jī)器人引擎中配置完整的會(huì)話邏輯，根據(jù)客戶(hù)意圖匹配相應(yīng)的回答，提供給客戶(hù)。通過(guò)機(jī)器人訓(xùn)練引擎，不段的訓(xùn)練優(yōu)化機(jī)器人，讓機(jī)器人的會(huì)話邏輯不斷完善，提升司機(jī)端的服務(wù)體驗(yàn)。
圖2：Udesk智能物流服務(wù)界面
應(yīng)用效果
智能語(yǔ)音機(jī)器人以真人式的語(yǔ)音與司機(jī)師傅進(jìn)行通話，根據(jù)司機(jī)師傅的相關(guān)啊問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的回答，并詢(xún)問(wèn)司機(jī)師傅的接單意向，精準(zhǔn)匹配配送需求與配送服務(wù)。
引入智能服務(wù)，優(yōu)化了服務(wù)環(huán)節(jié)，將服務(wù)流程分割為“標(biāo)準(zhǔn)化”及“非標(biāo)準(zhǔn)化”兩部分，標(biāo)準(zhǔn)化信息可以用智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)快速告知、選擇，從而大大提升效率，節(jié)省了大量的人力資源，提高了業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，最終提升外呼效率60%以上。
云鳥(niǎo)科技案例體現(xiàn)了智能化技術(shù)下，人工與智能的有效結(jié)合互補(bǔ)，對(duì)傳統(tǒng)流程的靈活優(yōu)化能力。
