企業(yè)簡介
中國光大銀行成立于1992年8月，是經(jīng)國務(wù)院批復(fù)并經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的全國性股份制商業(yè)銀行，總部在北京，2010年8月在上海證券交易所掛牌上市。
截至2017年12月31日，中國光大銀行已在境內(nèi)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)1196 家，實現(xiàn)境內(nèi)省級行政區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點輻射全國129個經(jīng)濟(jì)中心城市。香港分行、首爾分行、光銀國際、光銀歐洲、盧森堡分行相繼開業(yè)運(yùn)營，悉尼分行申請設(shè)立；在英國《銀行家》雜志2018年發(fā)布的“全球1,000 家大銀行”排名中，中國光大銀行位列第39位。
業(yè)務(wù)需求
光大銀行作為金融機(jī)構(gòu)，提供了豐富的金融服務(wù)產(chǎn)品線，在實際業(yè)務(wù)場景中，坐席通過外呼的形式向客戶推薦金融理財產(chǎn)品是其主要的業(yè)務(wù)實現(xiàn)形式。客戶對外呼任務(wù)有著強(qiáng)烈的依賴。這對線路并發(fā)、線路穩(wěn)定有著極高的要求。
此外，金融機(jī)構(gòu)對于數(shù)據(jù)安全問題高度重視，傳統(tǒng)呼叫中心可以解決安全性、定制化的問題，但自建維護(hù)成本較高，效率較低，需要專業(yè)化團(tuán)隊維護(hù)，功能創(chuàng)新性不足；通過Udesk的定制功能，對呼叫中心服務(wù)升級，不僅更符合企業(yè)的實際使用場景，更可以引入智能化服務(wù)，提升外呼效率。
應(yīng)用方案
圖1：光大銀行呼叫中心應(yīng)用場景、平臺模塊
1、呼叫中心：Udesk為客戶提供完善、強(qiáng)大的第三方接口能力，通過快速、安全的方式對接客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了云呼叫中心的智能化定制。
圖2：呼叫中心監(jiān)控報表
2、監(jiān)控報表：光大重視工作人員的績效考核，外呼任務(wù)分配之后，系統(tǒng)提供實時、準(zhǔn)確的監(jiān)控功能供管理員完成員工工作的監(jiān)控與考核。
3、外呼任務(wù)管理：針對光大外呼業(yè)務(wù)的特性，Udesk為光大提供完善的外呼任務(wù)策略，從獲取外呼數(shù)據(jù)到執(zhí)行落地，方便管理監(jiān)督。
應(yīng)用效果
1、外呼業(yè)務(wù)在穩(wěn)定性保障性前提下，效率的提升：Udesk高級別、保障度的系統(tǒng)支撐能力，智能化分流部分基礎(chǔ)呼叫工作，與人工座席協(xié)同互補(bǔ)，大大提升外呼效率，確保了光大銀行外呼業(yè)務(wù)穩(wěn)定、高效、無誤進(jìn)行。
2、數(shù)據(jù)安全：通過Udesk服務(wù)系統(tǒng)對接不同的第三方接口，光大銀行實現(xiàn)了從已有數(shù)據(jù)系統(tǒng)中提取客戶信息進(jìn)行理財產(chǎn)品的外呼，確保數(shù)據(jù)安全，充分保護(hù)了客戶隱私，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
3、商業(yè)分析：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在報表系統(tǒng)中通過算法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，將已有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為具有商業(yè)價值的信息。
