近日，福建省高級(jí)人民法院新聞發(fā)布會(huì)公布，福建法院12368訴訟服務(wù)熱線升級(jí)版經(jīng)過(guò)近一年的開發(fā)改造，于2019年元旦正式進(jìn)入試運(yùn)行。
上海業(yè)奧攜合作伙伴將福建全省的法院12368熱線整合到統(tǒng)一的服務(wù)熱線平臺(tái)上，一號(hào)對(duì)外。平臺(tái)采用私有云的部署模式，任何區(qū)域的來(lái)電都可以一鍵轉(zhuǎn)接、智能分配到對(duì)應(yīng)區(qū)域的法院。
12368訴訟服務(wù)熱線采取人工接聽和自助語(yǔ)音兩種方式并行，每天24小時(shí)提供自助語(yǔ)音服務(wù)，工作日8小時(shí)提供人工服務(wù)。上海業(yè)奧呼叫中心全功能冗余熱備的架構(gòu)保障熱線系統(tǒng)不間斷的運(yùn)行。
群眾撥打12368熱線就可以進(jìn)行法律咨詢、案件查詢、聯(lián)系法官、意見建議等。坐席主要采取直接答復(fù)、研究答復(fù)、工單轉(zhuǎn)交答復(fù)和轉(zhuǎn)接四種方式辦理來(lái)電。但不解答涉及具體案件實(shí)體處理的相關(guān)問(wèn)題。
為了做到事事有答復(fù)，件件有回音，福建高院制定了《福建法院12368訴訟服務(wù)熱線工作規(guī)程》，群眾的問(wèn)題，坐席可以直接答復(fù)的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，較為復(fù)雜的問(wèn)題則由法官指導(dǎo)回答。對(duì)訴訟服務(wù)平臺(tái)研究后難以回復(fù)的事項(xiàng)，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或相關(guān)法院研究確定后回復(fù)，轉(zhuǎn)交處理的事項(xiàng)必須3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)來(lái)電人，并將處理結(jié)果反饋在服務(wù)熱線平臺(tái)上。
服務(wù)熱線平臺(tái)會(huì)記錄承辦法院、承辦部門、承辦人轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理和回復(fù)工作情況，并且通過(guò)詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)承辦對(duì)象進(jìn)行年度綜合考核。
12368服務(wù)熱線平臺(tái)促進(jìn)了福建省的司法公開，落實(shí)了司法為民，更好的滿足群眾多元化的司法需求。
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