十幾年前自從呼叫中心這個名字來到中國，也就開啟了國內呼叫中心建設的熱潮，拉開了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的序幕;十幾年來，我們整個行業(yè)的人們用熱情與汗水共同見證了呼叫中心在中國的發(fā)展;十幾年后，中國的呼叫中心與客戶服務行業(yè)已經(jīng)形成一個產(chǎn)業(yè)。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)在美國已經(jīng)有50年歷史，在中國也發(fā)展了15年。在中國，呼叫中心也已經(jīng)發(fā)展成擁有40多萬坐席，近100萬人從事的大產(chǎn)業(yè)，年產(chǎn)值約400億元人民幣。作為服務外包與低碳經(jīng)濟的典型代表，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來備受各地政府的重視，該行業(yè)是一個勞動密集型、知識密集型并存的產(chǎn)業(yè)。
9月26-27日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，唯一由工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）聯(lián)合正式指導,呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協(xié)辦、中國中央電視臺做新聞報道的“2010年中國最佳聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)系列峰會”在中國服務外包示范城市.廈門隆重舉辦.本次峰會期間開展了“4PS聯(lián)絡中心國際標準組織高層研討會”、“2010中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇”、“鷺島之夜-2010中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。
年度評選委員會主任/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構主席顏曉濱先生在開幕致辭中指出：“在美國有3%的人口，約合700萬人在從事聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)工作。在中國，目前有40多萬坐席，近百萬人從事呼叫中心相關工作，產(chǎn)生超過400億人民幣產(chǎn)值。全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從簡陋、單一的語音尋呼臺式的呼叫中心時代轉向包括語音、郵件、傳真、SMS、微博、網(wǎng)絡社區(qū)等多渠道綜合性的客戶聯(lián)絡中心時代,在中國,聯(lián)絡中心已經(jīng)成為卓越客戶服務與客戶互動及優(yōu)秀呼叫中心的代名詞.
“2010中國最佳聯(lián)絡中心及CRM評獎”的設立目的在于促進社會對客戶關注的提升，在于提升聯(lián)絡中心運營管理水準，通過4PS聯(lián)絡中心國際標準體系的運用，最終推動聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)在中國的更大更快發(fā)展。這活動將成為真正意義上的中國聯(lián)絡中心“奧斯卡”獎，成為業(yè)界優(yōu)秀聯(lián)絡中心與CRM企業(yè)的舞臺。這些榮譽將授予那些在過去的一年中，在聯(lián)絡中心和客戶關系管理領域取得優(yōu)異成績的企業(yè)及人員，以表彰和感謝他們?yōu)榭蛻舴展ぷ魉龀龅呢暙I，同時也為他們推動整個聯(lián)絡中心與客戶服務行業(yè)的發(fā)展給予充分的肯定?！?
該評選作為中國唯一接軌全球最佳聯(lián)絡中心評選標準，真正意義上的中國聯(lián)絡中心“奧斯卡”獎，吸引了來自美國、法國、英國、澳大利亞、香港、臺灣等全球各地的近400位企業(yè)高層代表參加了峰會，針對海峽兩岸服務外包與聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)合作及全球服務外包發(fā)展趨勢進行了深入研討與對接，并共同見證這一極致榮耀、標桿之巔的歷史時刻。
本次評選，通過自薦、行業(yè)專家推薦，有來自保險行業(yè)、電視購物行業(yè)、制藥營養(yǎng)品行業(yè)、汽車行業(yè)、證券行業(yè)、通信行業(yè)、電子商務行業(yè)、IT行業(yè)、軟件行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)與電子商務行業(yè)、在線旅游行業(yè)、快速消費品行業(yè)、物流行業(yè)、化妝品行業(yè)、家電行業(yè)、服務外包行業(yè)、等行業(yè)347企業(yè)參加了本次評選。評選委員會從不同行業(yè)，根據(jù)4PS聯(lián)絡中心國際標準體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺技術、績效等維度進行評測，針對客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽度、運營質量、管理能力等方面進行深入對比。
經(jīng)過激烈角逐，最終諾基亞（中國）客戶聯(lián)絡中心、惠普全球客戶服務、歐萊雅（中國）、思科、飛利浦（中國）、大金空調、西子奧的斯電梯客戶關懷中心、輝瑞營養(yǎng)品、快樂購物、中外運-敦豪、長城證券、方正科技、TNT華宇物流、開利空調客戶關懷中心、中國大地財產(chǎn)保險全國客服中心、騰訊科技、光大證券、財通證券、京東商城全國客服中心、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾呼叫中心、吉利汽車客戶關系部、江門12345政府服務熱線、山東移動全省客服二中心、湖南移動全省客服中心等分獲各行業(yè)的最佳客戶聯(lián)絡中心獎。
同時，電訊盈科專業(yè)客服、維音數(shù)碼、飛翱集團、中通信息服務有限公司呼叫中心、山東旅科、中國電信無錫分公司、GENESYS、VERINT、I3、億迅、騰訊科技、江蘇鴻信、宏盛高新等分獲最佳外包與技術、產(chǎn)品解決方案的系列獎項。
國家工業(yè)和信息化部相關領導、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱先生、呼叫中心與服務外包管理學院產(chǎn)業(yè)研究處主任楊小棟先生、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴女士、呼叫中心淘人網(wǎng)執(zhí)行總裁蔡軍先生等領導分別為年度獲獎企業(yè)和個人頒獎。
同時，9月26日晚在中國中央電視臺的關注下，藉由年度頒獎典禮的舉行，由戴爾、思科、惠普、微軟、臺灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、香港電訊盈科、賽科斯、維音數(shù)碼、呼叫中心淘人網(wǎng)等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強企業(yè)及國內知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立了4PSTM聯(lián)絡中心國際標準委員會，10月4日，中國中央電視臺對本次活動進行了新聞報道。
據(jù)悉，該委員會成員由來自美國、法國、英國、澳大利亞、中國、臺灣、香港等八個國家和地區(qū)的各國資深專家組成，4PS聯(lián)絡中心國際標準非傳統(tǒng)的純話務的呼叫中心標準，它是多渠道客戶互動的聯(lián)絡中心標準。作為根源于中國的全球性聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)標準，它的成立將更好地推動了中國服務外包與聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
附：4PS聯(lián)絡中心國際標準委員會委員：
歐萊雅（中國）副總裁/戰(zhàn)略發(fā)展與消費者洞察中心總經(jīng)理 Mr. Ripoll Jean Michel（法國）
電訊盈科（PCCW） Teleservices 總裁 Mr. Tony Bruno（英國）
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA)主席 顏曉濱
思科系統(tǒng)（中國）大中華區(qū)協(xié)作與統(tǒng)一通信總裁 李金水/ Alex Lee（香港）
臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會 榮譽理事長/臺灣中華電信總公司客服處 處長簡志誠博士/Alex Chien（臺灣）
戴爾（DELL）亞太區(qū)個人及中小企業(yè)銷售支持總監(jiān) 張思宏/Peter Zhang
惠普全球客戶服務中心(大連)總經(jīng)理 張全/QuanZhang
微軟全球外包亞太和日本地區(qū)國際業(yè)務高級經(jīng)理 蔡征/Charlie Cai
賽科斯 大中華區(qū)總裁 張 雯/Jessica Zhang
維音數(shù)碼 總裁 劉千里博士/Charlie Liu（美籍）
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）執(zhí)行總裁 唐愛琴/Grace Tang
呼叫中心淘人網(wǎng)執(zhí)行總裁 蔡軍/Jacky Cai
Yum（中國）客服中心總經(jīng)理李寶民博士/ Baumin Lee（美籍）
摩托羅拉（MOTOROLA）全球客戶聯(lián)絡中心北亞地區(qū)總經(jīng)理 York Zhang /張岳
IBM.com 大中華地區(qū)總裁 陳秀玟(臺灣)
eBay易趣(中國）客戶服務與信用安全總監(jiān) 王有健/Coty Wang等
