匯豐集團(tuán)是世界上最大的銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。其總部設(shè)在倫敦，在76個(gè)國(guó)家駐有10000個(gè)辦事處，雇有232000名員工。匯豐銀行在全球擁有超過(guò)1億1千萬(wàn)的顧客，并且它將這些客戶分為五大類：個(gè)人金融服務(wù)、客戶融資、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)和市場(chǎng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)?！　?

　　匯豐銀行以“從本地到全球，滿足您的銀行業(yè)務(wù)需求”為其獨(dú)有的特色，使其在眾多同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出?！　?

　　改進(jìn)　　

　　匯豐銀行大部分重要的客戶都由匯豐銀行設(shè)立的專門(mén)的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)為其服務(wù)，因?yàn)樗麄兛梢哉f(shuō)是“匯豐的上帝”。無(wú)論何時(shí)他們需要任何個(gè)性化的服務(wù)和幫助，他們的客戶關(guān)系經(jīng)理在電話的另一頭隨時(shí)待命。如果他們尋求更專業(yè)的建議或者解決特定問(wèn)題的方法，他們的客戶關(guān)系經(jīng)理可能會(huì)轉(zhuǎn)而向其他人征求更完善的建議，或者將另外的更合適的專業(yè)團(tuán)隊(duì)介紹給客戶。無(wú)論是哪一種情況，匯豐的客戶都不能享受一站式服務(wù)。有時(shí)，因?yàn)榻?jīng)費(fèi)等其他原因，客戶會(huì)在幾天之后才得到答復(fù)。這會(huì)使他們對(duì)匯豐的VIP服務(wù)產(chǎn)生一種負(fù)面體驗(yàn)。即便客戶需要的一些信息，而客戶關(guān)系經(jīng)理無(wú)法立即從自己的資源里獲得，那么這其中可能會(huì)有1至2天的時(shí)間差，這會(huì)讓客戶認(rèn)為銀行的服務(wù)系統(tǒng)并不十分快捷有效。

　　那么匯豐銀行該做些什么來(lái)改進(jìn)這些呢？當(dāng)重要的客戶尋求特別的銀行信息或者專業(yè)的建議時(shí),銀行該如何來(lái)滿足他們？ 　　

　　客戶關(guān)系管理　　

　　在這篇文章中，我想將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于匯豐案例中,以改進(jìn)其客戶關(guān)系。　　

　　CRM的理念之一就是“鑒別最佳客戶，設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)”。第一階段要鑒別最佳客戶，首先應(yīng)該以客戶金字塔為基礎(chǔ)，對(duì)客戶進(jìn)行分類。第二階段中，設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)則包括客戶體驗(yàn)管理，業(yè)務(wù)流程管理和需求規(guī)劃?！　?

　　客戶金字塔　　

　　客戶金字塔有不同的模式

　　· 標(biāo)準(zhǔn)客戶金字塔

　　· 邊際收益總額客戶金字塔

　　· 交叉銷(xiāo)售客戶金字塔

　　· 資本貨物客戶金字塔

　　· 客戶金字塔（生命周期價(jià)值LV象限） 　　

　　匯豐銀行的案例該應(yīng)用哪種模式呢？　　

　　對(duì)于傳統(tǒng)的客戶金字塔而言，是以收入/單位客戶的產(chǎn)品數(shù)量需求/產(chǎn)生的硬件和軟件服務(wù)的各種組合為分割依據(jù)的，而這些分割也是有限度的?？蛻糁艺\(chéng)度和客戶價(jià)值的因素是不予考慮在內(nèi)的。 　　

　　作為世界最重視以客戶為中心的銀行，匯豐懂得客戶對(duì)他們來(lái)說(shuō)何等重要。因此傳統(tǒng)的客戶金字塔模型不適合匯豐案例。所以，我想在匯豐銀行選擇LV象限的客戶金字塔?！　?

　　我在公司背景中提到匯豐將其客戶分為五類。方便起見(jiàn)，我在這里將其簡(jiǎn)化為兩類：個(gè)人客戶和公司商務(wù)客戶。　　

　　客戶金字塔(LV 象限)　　

　　以下是將個(gè)人客戶和公司商務(wù)客戶按照(LV 象限)分為六部分。鑒于這兩組的特征類似，我將他們陳列于同一個(gè)金字塔中。同時(shí)在下述內(nèi)容中，會(huì)列出兩組各自不同于另一組的特點(diǎn)。

　　這個(gè)客戶金字塔是建立在20%的客戶創(chuàng)造了80%的收入這個(gè)前提下的。

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