企業(yè)介紹：
所謂流程，是指為了滿足客戶需求，企業(yè)從原材料的輸入到產品的輸出及提供相應服務的整個過程。從流程的角度來審視企業(yè)的效率和效益，就具備了全局性的眼光，就會避免追求局部的高效率而忽視相互配合協作所帶來整體效率降低的問題。由于以客戶的需求作為流程的起點和終點，企業(yè)通過對流程的管理，就能更好地為客戶服務。
轉變價值觀念
在業(yè)務流程重組的過程中，實地研究企業(yè)作業(yè)流程所形成的價值量是極為重要的分析手段。在以部門為核心的流程方案中，強調的是部門的職能，而現代理論指引下的業(yè)務流程重組強調的作業(yè)流程所形成的價值鏈，目標是提升整個流程的價值量。
傳統企業(yè)是按專業(yè)職能劃分部門的，如生產、采購、銷售、服務等部門。專業(yè)化分工在便于企業(yè)內部工作的同時，也產生了很大的負面影響，如沒有人對整個經營過程負責，各部門往往只關注本部門的工作，并以達到上級部門滿意為行為準則，而缺乏客戶導向的總體意識。這就不可避免地存在本位主義和出現相互推諉的現象
技術、競爭和客戶需求的不斷變化，要求電信企業(yè)必須以拋棄以產品和企業(yè)為中心的業(yè)務流程觀念，樹立以客戶為中心的理念，這是業(yè)務流程重組能否成功的關鍵。
以客戶為中心
為了提高客戶滿意度、降低運營成本、增強企業(yè)應變能力，企業(yè)必須按照以客戶為中心的原則對流程進行重組。流程重組則強調以客戶需求為中心，重新設計對市場反應靈敏的生產、銷售、服務流程。
以客戶為中心開展業(yè)務流程重組所帶來的好處，電信業(yè)的體會是最深的。電信的產品技術性很強，客戶一般只能在出現故障的時候提出維修要求，這是最基本的服務。通過業(yè)務流程重組和CRM的實施，我們的客戶服務部可以主動向客戶介紹我們產品的應用技巧以及新技術、新產品的發(fā)展。原來的客戶服務只是對產品的補充，現在卻為整個企業(yè)增加了附加價值。
重組后的業(yè)務流程，讓客戶服務水平得到了非常大的提升。在傳統的客戶服務機制中，一項服務通常都是由于客戶在產品使用中出現問題而啟動的，這就是被動的服務。如果企業(yè)能夠主動地啟動一些服務項目，這就實現了一個本質上的提升，不僅可以獲得更高的客戶滿意度，而且可以創(chuàng)造更多的生意機會。
快速響應市場
在很多電信企業(yè)里，員工工作積極性很高，也能按照為客戶提供滿意服務的要求去做，但是效果卻不明顯，有時甚至會好心辦壞事。比如某電信公司因線路問題一時無法滿足用戶提出的寬帶ADSL上網的需求，市場營銷人員本著為用戶著想的宗旨，向用戶推薦先使用窄帶ISDN業(yè)務過渡，等ADSL開通之后再取消窄帶ISDN服務。由于工程進度提前，用戶使用ISDN不幾天，寬帶業(yè)務就開通了，造成了雙頭收費，用戶意見很大。實際上，問題出在業(yè)務流程上：如果流程以客戶為中心，保證市場人員和生產人員的有效溝通和緊密協作，能保證有一個部門對用戶服務的整個過程快速響應，類似的問題就不會出現。
快速響應市場，在最快的時間內為客戶提供滿意的產品和服務。要達到這個目標，企業(yè)不但要具備靈敏捕捉市場變化的能力，而且企業(yè)內部流程必須能夠對變化做出快速反應。通過以客戶為中心的流程重組，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務和信息分析，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終達到營業(yè)額的大幅度增加。
BPR成功實施的關鍵在于，這以客戶為中心的企業(yè)宗旨，必須真正落實到日常行為中去。要避免企業(yè)對市場反應慢，對競爭不敏感和運作成本居高不下的局面，流程的設計已經成為決定企業(yè)成敗的重要環(huán)節(jié)之一。?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 《通信產業(yè)報》
