1993年，英國倫敦著名的杜莎夫人蠟像館出現(xiàn)了一尊東方空姐蠟像。這是杜莎夫人蠟像館第一次以商業(yè)人像為原形而塑造的蠟像，其原形是美麗的新加坡航空公司空姐李曼君，人們把她親切地稱為“新加坡女孩”。

杜莎夫人蠟像館破例的原因，并不是因?yàn)檫@位女孩的漂亮，而是基于新加坡航空公司完善的服務(wù)和長久以來成功塑造東方空姐以客為尊的服務(wù)形象。

新加坡航空公司始終以完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客的信賴。我們知道，在現(xiàn)代航空服務(wù)業(yè)，由于飛機(jī)的安全技術(shù)日臻完善，公司之間的競爭基本上集中在正點(diǎn)和服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。對于正點(diǎn)問題，雖然各個(gè)航空公司之間都力圖擺脫各種外界因素達(dá)到安全正點(diǎn)起降，但是，天總是有不測的風(fēng)云，氣象條件的風(fēng)云變換始終給航空客運(yùn)帶來意想不到的麻煩。

為了保證飛行的安全，各航空公司總是在盡可能準(zhǔn)點(diǎn)的前提下飛行。因此，真正的競爭就集中在服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量上面。新加坡航空公司正是因?yàn)橛辛烁哔|(zhì)量的服務(wù)，30多年來不斷贏得客戶的信任?？梢赃@樣說，正是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)塑造了客戶對公司的忠誠度。

客戶對公司的忠誠度源于公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則源于員工對公司的忠誠度。李曼君18歲參加工作，新加坡航空公司是她應(yīng)聘的第一家公司，也她至今工作的唯一一家公司。

自從經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)走上飛機(jī)以后，李曼君就以她對公司的忠誠奮斗在新加坡航空公司飛往世界各地的航線上。她給顧客心中留下的美好印象，不僅僅是因?yàn)樗匀说奈⑿蛢?yōu)雅的儀態(tài)，更多的則是她全心全意替顧客著想的態(tài)度，為乘客服務(wù)的行為。

李曼君和她同事們從加入新航的那一天起，一種思想就滲透到了他們的腦海里：假如我們的服務(wù)不能超越對手，我們新航就有關(guān)門的危險(xiǎn)。而新加坡航空公司的利潤分配是和每一個(gè)員工的工作表現(xiàn)相掛鉤的。正是員工對公司的高忠誠度，換來了顧客的高忠誠度。

客戶的忠誠是通過每一位員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起來的，很難想象一個(gè)對公司缺乏忠誠感的員工能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，從這個(gè)意義上說，員工的忠誠也是為公司創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)，沒有這個(gè)基礎(chǔ)，一切將無從談起。

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