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與客戶爭辯的6大技巧

2005-11-28 00:00 《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》 咨詢電話：17317241681(微信同號)


企業(yè)介紹：
????? ?客戶也是凡人，也有七情六欲，也會犯錯誤，表現(xiàn)出不禮貌的言行等。遇到這種情形你該怎么辦？

我與客人吵架時

?????? 客戶是上帝，罵客戶就是罵上帝，罵上帝是要遭天打雷劈的！做生意的人都知道客戶是不能罵的，除非你不想再把生意做下去。但客戶也是凡人，也有七情六欲，也會犯錯誤，表現(xiàn)出不禮貌的言行等。對于不罵不足以平民憤的客戶，不但要罵，而且要狠狠地罵。為什么要罵？似乎罵人的唯一目的就是解除自己心中的怨恨。但精明的生意人知道罵人除了解恨之外還有一個重要的目的，就是防止客戶再犯同樣的錯誤。

????1、罵的時候，聲音要大，語氣尖銳。要讓客戶明白你真的是非常憤怒，已經(jīng)忍無可忍。必要時，稍微出格無所謂，但絕不能過分！

????2、永遠(yuǎn)只罵客戶做的事情，別罵客戶本人！一定要做到對事不對人，否則傷及客戶的自尊心，生意就真的完蛋了。更不能用粗話，這一點一定要忍??！雷聲大，雨點小，罵他個狗血噴頭，依舊是干干凈凈！

????3、不要給客戶反駁的機(jī)會。如果他爭辯，立即以更大的氣勢壓倒他！因為你要清楚地知道，在這樣的氣氛下爭辯只會越辯越亂，講道理是心平氣和的時候。

????4、一定要比客戶先掛電話，千萬別打持久戰(zhàn)，言多必失！要讓整個謾罵的過程在最憤怒的時候嘎然而止，讓客戶感覺游戲已經(jīng)結(jié)束，自己真的錯了，懊悔不已又無處訴說。

????5、然后，你放松心情，盡情體會一吐胸中惡氣的那份快感。好好休息一下，泡杯咖啡，或者喝口茶。因為你放松的時候，客戶的怨氣正在積累，這需要一點兒時間。

????6、過后，再撥通客戶的電話，毫不猶豫地為剛才的失禮誠懇道歉。實在，實在，對不起！這件事真的把我氣糊涂了，我太失禮了！...這一切都是給客戶搭的臺階，而且一定要讓他體體面面地下得來。

?????? 大家的怨氣都消除之后，再找合適的時機(jī)談具體解決問題的辦法。經(jīng)過這樣的爭論，大家都會認(rèn)真對待和妥善處理問題，并學(xué)會在今后的業(yè)務(wù)中避免再發(fā)生類似的問題。

?????? 但我們還是要提醒你：不到萬不得已，千萬別罵客戶！一個人感到害羞的事情越多就越值得尊敬。

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共1條評論網(wǎng)友評論
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  • 51CallCenter網(wǎng)友     2008-05-27 09:00:06
    不卑不亢

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