對(duì)于大型的電話營銷項(xiàng)目，其前期的準(zhǔn)備，包括數(shù)據(jù)篩選、人員調(diào)配及腳本的設(shè)計(jì)等都是保證項(xiàng)目順運(yùn)作的關(guān)鍵。為保證項(xiàng)目能依照預(yù)定的進(jìn)度計(jì)劃按時(shí)完成，必須遵循9大步驟：設(shè)定預(yù)期目標(biāo)準(zhǔn)備客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行前期試呼分析試呼結(jié)果分配線路與系統(tǒng)資源制定人員排班計(jì)劃規(guī)劃進(jìn)度計(jì)劃計(jì)算項(xiàng)目成本調(diào)高/調(diào)低項(xiàng)目目標(biāo)。而其中的關(guān)鍵是項(xiàng)目的前期試呼的步驟，如何合理地安排項(xiàng)目試呼，并對(duì)試呼結(jié)果進(jìn)行有效分析，將是外呼項(xiàng)目成功的有力保障。

1. 前期試呼工作安排
對(duì)于沒有執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)的外呼任務(wù)，尤其是外呼客戶數(shù)據(jù)量超過5000條的項(xiàng)目，必須進(jìn)行前期的試呼。前期試呼的工作安排必須關(guān)注4大內(nèi)容：

1. 試呼數(shù)據(jù)提取 –一般而言，試呼數(shù)據(jù)的提取量不少于總數(shù)據(jù)量的5%。若因資源限制，提取500條數(shù)據(jù)進(jìn)行試呼較為合適，但不應(yīng)少于200條。

2. 試呼人員安排 – 安排4-5名平常表現(xiàn)較為平均的電話營銷代表進(jìn)行試呼以避免全部選用成績最優(yōu)異的試呼人員以免影響項(xiàng)目進(jìn)度預(yù)測(cè)。若可行，建議安排不同技能組與不同性別的人員進(jìn)行試呼，以便作合適的人員調(diào)配；

3. 試呼效果監(jiān)控 – 安排至少1名質(zhì)檢人員緊密監(jiān)控外呼人員表現(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)管理情況以及客戶反饋；

4. 試呼提示公告 – 在所有外呼人員與質(zhì)檢進(jìn)行試呼之前，必須向他們講解項(xiàng)目要求以及試呼關(guān)注點(diǎn)，保證試呼后可獲取所需要的資料與信息；

5. 項(xiàng)目編號(hào)設(shè)定 – 執(zhí)行試呼時(shí)，需要設(shè)定本次外呼項(xiàng)目的編號(hào)，編號(hào)格式：項(xiàng)目類型-年份-3位編號(hào)。項(xiàng)目類型指：F-服務(wù)營銷類，D-電話銷售類，例如2005年執(zhí)行的第1個(gè)服務(wù)營銷類項(xiàng)目的編號(hào)為：F2005001，以此類推。

2. 試呼結(jié)果分析重點(diǎn)
1. 腳本設(shè)計(jì)
外呼腳本的問題次序是否符合應(yīng)對(duì)習(xí)慣與邏輯要求；
外呼腳本的問題內(nèi)容是否全面覆蓋所需分析的要點(diǎn)，例如其他類是否需要細(xì)分；
亮光賣點(diǎn)與統(tǒng)一口徑是否滿足電話營銷代表的需求。

2. 數(shù)據(jù)報(bào)表
原始數(shù)據(jù)記錄的正確性；
電話營銷代表錄入的正確性與邏輯性；
拒絕原因分析。

3. 客戶數(shù)據(jù)有效性
目標(biāo)客戶群定義；
無效數(shù)據(jù)比率是否低于行業(yè)指標(biāo)，一般而言，本企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的無效數(shù)據(jù)比率應(yīng)低于10%，外部數(shù)據(jù)比率應(yīng)低于30%；
是否需要重新提取或篩選數(shù)據(jù)。

4. 外呼黃金時(shí)間段
根據(jù)成功聯(lián)系率、外呼成功率以及在線成功率與各時(shí)段和工作天的關(guān)系確定本次外呼項(xiàng)目的外呼黃金時(shí)間段與最佳外呼周期。

5. 有效資源配合
根據(jù)客戶反饋與要求，與需求部門或市場(chǎng)經(jīng)營部聯(lián)系調(diào)整相關(guān)優(yōu)惠政策，包括了優(yōu)惠周期、減免資費(fèi)或附送業(yè)務(wù)等；
確定最有效的多元外呼模式，包括短訊/直郵預(yù)約、短訊確認(rèn)/跟蹤、設(shè)定回?fù)軐＞€、統(tǒng)一對(duì)外公姓、二次外呼等；
制定特殊個(gè)案處理流程與回應(yīng)口徑，以提升外呼的效率以及客戶的滿意度。

6. 項(xiàng)目進(jìn)度預(yù)測(cè)
預(yù)計(jì)項(xiàng)目所需要執(zhí)行的周期，是否達(dá)到需求方的要求，并與其協(xié)調(diào)；
制定每天的實(shí)時(shí)匯報(bào)機(jī)制，嚴(yán)格控制項(xiàng)目的進(jìn)度；

7. 外呼人員安排
根據(jù)外呼的效果，安排相關(guān)技能組與優(yōu)勢(shì)性別的電話營銷代表進(jìn)行外呼；
根據(jù)黃金時(shí)間段制定參與該項(xiàng)目的人員排班，并至少多安排10%的后臺(tái)人員或其他項(xiàng)目組電話營銷代表作為應(yīng)急儲(chǔ)備，以應(yīng)付突發(fā)的情況；
制定參與本次外呼項(xiàng)目人員（包括儲(chǔ)備人員）的培訓(xùn)計(jì)劃，包括對(duì)調(diào)整后的腳本、亮光賣點(diǎn)、統(tǒng)一口徑以及相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)與個(gè)案演練。

完成項(xiàng)目的前期試呼以及結(jié)果分析后，則需要及時(shí)制定與調(diào)整本次外呼項(xiàng)目的策劃方案，作為將來類似項(xiàng)目的參考與推算依據(jù)。

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