我們有時(shí)會(huì)看到同樣的電話銷售項(xiàng)目在不同的公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效有著非常大的差距，盡管產(chǎn)品是一樣的，價(jià)格也是相同的。為什么會(huì)發(fā)生這種情況呢？當(dāng)我們坐下來(lái)靜靜的反思時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)原來(lái)根本的不同在于運(yùn)作流程，不同的項(xiàng)目管理流程造成了這樣的結(jié)果！在管理學(xué)上對(duì)流程的定義是“流程是將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)”（圖一），流程管理是穿越整個(gè)企業(yè)的，它就像一個(gè)鏈條把企業(yè)一個(gè)各部門，一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)串在一起，以形成高效、完善的工作流。在相同輸入的情況下，由于流程設(shè)計(jì)的不同，必然導(dǎo)致輸出結(jié)果的不同。這樣我們就不難明白為什么同樣的產(chǎn)品，相同的價(jià)格就會(huì)在銷售成績(jī)上有著如此之大的差別了！

圖一：


流程的分層

在呼叫中心的管理上，通常人們會(huì)把整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理的策略拆分成戰(zhàn)略管理、人力資源管理、流程管理、技術(shù)管理四個(gè)層次，事實(shí)上流程的穿越在這四個(gè)層次上是無(wú)處不見的。試想相同素質(zhì)的新入職員工，經(jīng)過(guò)不同培訓(xùn)流程培訓(xùn)出來(lái)后的效果肯定是不同的，因此無(wú)論是哪個(gè)方面都離不開有效的流程管理。以下是實(shí)施一個(gè)電話銷售項(xiàng)目時(shí)將會(huì)涉及的部分流程（圖二），我們按照流程的操作層次依次分解為業(yè)務(wù)流程、子流程、活動(dòng)/行為及操作規(guī)范四個(gè)層次。下一級(jí)層次的輸出結(jié)果將直接影響到上一級(jí)層次的輸出效果，最終將影響到整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)成果。在筆者的職業(yè)生涯中曾經(jīng)就有過(guò)這方面的教訓(xùn)，在某個(gè)電話營(yíng)銷項(xiàng)目開始前，由于忽略了對(duì)物流配送的重視，當(dāng)銷售量節(jié)節(jié)攀升的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)配送能力無(wú)法配合，以致不能在承諾時(shí)限內(nèi)將貨物送到客戶手中。雖然后來(lái)采取了應(yīng)急措施，但大量的客戶投訴和退貨仍然給整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)績(jī)效帶來(lái)了負(fù)面影響。因此一個(gè)高效運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目就必須在項(xiàng)目開始前制定周密的計(jì)劃，將所有工作和面臨的問(wèn)題層層分解下去，以形成最底層的操作規(guī)范。這些操作規(guī)范就成為項(xiàng)目流程中的最小單位，當(dāng)這些基石都一步步搭建起來(lái)后，項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)績(jī)效自然就得到了初步的保障了。

圖二：

備注：以上僅為舉例，并未包括整個(gè)電話銷售項(xiàng)目的流程設(shè)計(jì)

流程的穿越

事實(shí)上，一個(gè)電話銷售流程在執(zhí)行的時(shí)候可能會(huì)牽涉到若干個(gè)部門，而每一個(gè)部門都會(huì)介入到不同的流程當(dāng)中（圖三）。因此在設(shè)計(jì)這些跨部門的流程時(shí)，每個(gè)環(huán)節(jié)的輸出成果將在很大程度上決定了流程的執(zhí)行效果，這個(gè)輸出成果包括時(shí)限和輸出記錄。例如以移動(dòng)行業(yè)的電話銷售項(xiàng)目為例，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，項(xiàng)目的實(shí)效性就變得尤為重要。當(dāng)項(xiàng)目發(fā)起部門（通常是市場(chǎng)部）策劃一個(gè)電話銷售項(xiàng)目的時(shí)候，通常需要各部門進(jìn)行一些配合工作，例如需要信息技術(shù)中心提供測(cè)試名單，需要呼叫中心提供銷售項(xiàng)目的文稿及其他相關(guān)文檔等，這些活動(dòng)是在每個(gè)電話銷售項(xiàng)目中都可能會(huì)遇到的一些重復(fù)性工作，如果每次大家都來(lái)就這些問(wèn)題進(jìn)行溝通，勢(shì)必影響工作效率。因此，在流程設(shè)計(jì)上，就要和相關(guān)部門一起來(lái)討論，確定每個(gè)環(huán)節(jié)完成需要的工作時(shí)間及輸出的成果和記錄。這樣將來(lái)各個(gè)部門就可以按照流程的指引來(lái)有序的工作。

圖三：


流程設(shè)計(jì)的原則

優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程都具有一些共同的特征，我們?cè)谠O(shè)計(jì)電話銷售項(xiàng)目的流程時(shí)候應(yīng)該符合以下原則：

A、流程的輸出是創(chuàng)造價(jià)值的。

在一個(gè)流程設(shè)計(jì)出來(lái)后，我們需要對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)及每一項(xiàng)輸出成果都進(jìn)行再次評(píng)估，不斷的問(wèn)自己，我們真的需要那么多環(huán)節(jié)嗎？真的需要這個(gè)輸出成果嗎？如果某個(gè)工作環(huán)節(jié)并不是為客戶需求而設(shè)計(jì)的，而是為了內(nèi)部的某種需要，筆者的建議是請(qǐng)重新檢討這個(gè)流程，因?yàn)榱鞒痰妮敵鍪且獎(jiǎng)?chuàng)造價(jià)值的！

B、優(yōu)秀流程需要定期的反饋和檢討。

即使在實(shí)踐中經(jīng)過(guò)考驗(yàn)的優(yōu)秀流程也需要定期的反饋和檢討，因?yàn)榱鞒淘O(shè)計(jì)的最終目的是為客戶服務(wù)，當(dāng)外部環(huán)境在不斷變化的時(shí)候，一成不變的流程將導(dǎo)致工作效率的直線下降。因此我們需要一個(gè)定期的反饋和檢討機(jī)制，流程中的下游環(huán)節(jié)部門可以對(duì)上游的輸出結(jié)果提出修改建議，流程發(fā)起的部門對(duì)整個(gè)流程的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，以最終達(dá)到在最短的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造最大的輸出價(jià)值！

作者：余騰云??深圳金融聯(lián)客戶服務(wù)中心股份有限公司運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理

?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? Callcenterbbs