企業(yè)介紹：
隨著電話訂貨的普及，各地煙草分公司相繼建立起了呼叫中心，對轄區(qū)所有入網(wǎng)零售戶統(tǒng)一實行電話訂貨，所屬各卷煙營銷部也因此取消了訪銷員面對面拿訂單的訂貨模式。但一些營銷部感到模式改變帶來諸多不便，有的營銷部出現(xiàn)了效益下滑的現(xiàn)象。筆者認為，新的營銷模式下只要措施到位，完全可以避免此類問題的發(fā)生。
實行電話訂貨 客戶經(jīng)理要工作到位
客戶經(jīng)理的主要職責就是全心全意為零售戶服務?？蛻艚?jīng)理不拿訂單，但要幫助零售戶制訂訂貨計劃。
首先，客戶經(jīng)理要具備較高的業(yè)務素質(zhì)，有一定的營銷理論知識及營銷技能，對公司所經(jīng)營卷煙牌號的單價、毛利率、特性、貨源情況等信息了如指掌。做到既是煙草公司的宣傳員，又是零售戶與公司之間的信息溝通員。
其次，客戶經(jīng)理必須取得零售戶的信任和支持。這就要求客戶經(jīng)理對待零售戶要誠實守信，開展工作時注重維護零售戶的利益，千方百計讓其滿意；注意了解零售戶的家庭成員情況、經(jīng)濟情況、收入來源，熟悉訂貨人所經(jīng)營卷煙的結構、顧客群體，為零售戶提供細致、周到的服務；零售戶遇到困難時，要想方設法予以解決，零售戶因違反有關規(guī)定受到處罰時，要耐心細致地做好思想工作，因勢利導，變抵觸對抗為服從配合；善于發(fā)現(xiàn)零售戶經(jīng)營中存在的問題，能夠為其提出各種合理化建議。
第三，訪問零售戶要科學地計劃，要保證訪問質(zhì)量，要針對不同零售戶制定不同的訪問周期。走訪零售戶的目的就是通過溝通發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不斷提高“雙贏”水平。
制定銷售計劃 合理分配貨源
所謂銷售計劃就是依據(jù)可供貨源、各種相關規(guī)定、優(yōu)惠政策及訂貨戶情況，由市場經(jīng)理牽頭，由電訪員、客戶經(jīng)理合作制定的貨源分配計劃。實行電話訂貨后，制定銷售計劃將能合理分配貨源、調(diào)整結構、擴大銷量，從而增加經(jīng)營利潤。銷售計劃要具有可行性，要細分貨源，細分零售戶，追求個性化服務，要起到依據(jù)貨源引導訂貨、引導銷售的作用。引導的方式有兩種：一是橫向引導，即根據(jù)零售戶現(xiàn)有銷售品牌，引導其擴大同檔次的銷售品牌，這是穩(wěn)定貨源，提高銷量的有效途徑之一。二是縱向引導，即根據(jù)零售戶現(xiàn)有卷煙銷售結構向上引導一個檔次，促使零售戶提升銷售結構，促進企業(yè)提高經(jīng)濟效益。值得注意的是，品牌引導要重點考慮名優(yōu)卷煙、貨源有保障的品牌，要避免少數(shù)零售戶壟斷緊俏卷煙。
為使銷售計劃落實到位，客戶經(jīng)理要有各種配套措施。推廣新品種之前，先要帶上樣品到零售戶中去宣傳，讓其了解新品種的特性、價位、適合消費群體。對待價位較高的新品種，可采取拆整賣零的方法推廣。有些品種適合先選點再鋪面，以點帶面的方法推銷，選點時要考慮零售戶銷售能力、影響力及配合程度。要盡快使零售戶培養(yǎng)一批消費者，從中盈利，進而去影響帶動其他零售戶。新品種推出后要做好售后服務，零售戶不能在正常時間段內(nèi)賣出的卷煙要予以調(diào)換。
加強多方面溝通 力求服務完善
客戶經(jīng)理與電訪員崗位不同，但服務對象相同，都是為零售戶服務，因此兩者之間要建立一條方便、快捷的溝通渠道，加強溝通，不斷提高服務質(zhì)量。走訪、訂貨結束后，客戶經(jīng)理和電訪員要對當天的工作做一個總結，總結零售戶訂貨及銷售計劃執(zhí)行情況，總結存在的問題，而后通過溝通完善銷售計劃。
實行電話訂貨后常發(fā)生零售戶電話無人接聽、不做事前準備、電話打過去再作打算、邊訂貨邊做其他買賣等現(xiàn)象，嚴重影響了訂貨效率?？蛻艚?jīng)理對這些問題應做好記錄，逐項解決。幫助零售戶找出訂貨大概時間段，培養(yǎng)其做訂貨計劃的習慣，并告知應急補貨的途徑；采用各種切實可行的方法加大對銷售計劃宣傳力度，不但要使零售戶理解到位，還要就制定銷售計劃的意義、背景與零售戶進行溝通，使其充分認識到實施銷售計劃的必要性，進而減少對煙草公司的誤會，為電訪員創(chuàng)造良好的電訪環(huán)境。
電訪員與零售戶之間除了電話訂貨外，也要搞好溝通。訂貨之余通過電話有選擇地找零售戶聊一聊，虛心征求意見，到零售戶中走一走，看一看，進行面對面地溝通，做一些電話中辦不到的事情。這樣做有助于增進理解，營造和諧氛圍，提高電話訂貨效率及服務質(zhì)量。
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