■話務(wù)量營(yíng)銷能不能學(xué)學(xué)超市的經(jīng)營(yíng)方式——實(shí)行積分制，消費(fèi)得越多，優(yōu)惠也越多，并且能夠提供個(gè)性化服務(wù)。


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　　■電話二次創(chuàng)業(yè)不能僅停留在人與人之間的情感溝通上，而要讓電話成為人們了解信息的“百寶箱”。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，就需要將電話接進(jìn)各種信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，那可能比上因特網(wǎng)查詢更方便。


　　當(dāng)前，積極開(kāi)發(fā)電信話務(wù)市場(chǎng)，才能確保增量增收。電信話務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)必須從話務(wù)營(yíng)銷觀念、營(yíng)銷方法上進(jìn)行創(chuàng)新。


　　應(yīng)該說(shuō)，多年來(lái)我國(guó)電信企業(yè)對(duì)電話市場(chǎng)的二次開(kāi)發(fā)還是比較重視的，也曾下大力采取過(guò)一些措施，解決電話的“熱裝冷用”現(xiàn)象。但隨著國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，許多電信企業(yè)卻過(guò)多地強(qiáng)調(diào)開(kāi)拓電信市場(chǎng)的規(guī)模，企業(yè)的主要精力放在大力放裝電話上，而或多或少地放松了對(duì)話務(wù)量的經(jīng)營(yíng)和開(kāi)發(fā)，這樣“蛋糕”雖是越做越大了，但“蛋糕”的厚度卻越做越薄了。也就是說(shuō)，電話實(shí)裝數(shù)雖大大增加了，企業(yè)的效益卻下降了。


　　我們必須充分認(rèn)識(shí)話務(wù)工作的重要性。電話是商品，讓廣大用戶多打電話，就是我們的營(yíng)銷重點(diǎn)和努力方向乃至經(jīng)營(yíng)目的。電話裝上了，只是電話市場(chǎng)的第一次開(kāi)發(fā)，僅是我們向用戶提供電信服務(wù)的起點(diǎn)；而用戶使用電話，反復(fù)而頻繁地使用電話，才是我們經(jīng)營(yíng)的最終目的。電信企業(yè)的中心工作要緊密圍繞增加話務(wù)量這一重點(diǎn)，不斷推進(jìn)話務(wù)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。


　　一是出臺(tái)優(yōu)惠政策，激發(fā)用戶消費(fèi)。長(zhǎng)期以來(lái)，電信的資費(fèi)過(guò)于單一，話務(wù)價(jià)格是單純以通話時(shí)間為單位累計(jì)計(jì)費(fèi)的，用戶使用得越多，則話費(fèi)越高，且按時(shí)間單位累加而沒(méi)有一點(diǎn)優(yōu)惠。這不利于調(diào)動(dòng)廣大用戶電話消費(fèi)的積極性。電話作為商品，就應(yīng)該具有商品營(yíng)銷的屬性。我們到商場(chǎng)去購(gòu)物，當(dāng)某種商品一次性買得多時(shí)，商場(chǎng)往往給予一定折扣的優(yōu)惠，且折扣會(huì)隨著購(gòu)買商品的批量大小而上下浮動(dòng)，這就是商品購(gòu)買激勵(lì)功能。我們可以通過(guò)較充分的市場(chǎng)調(diào)研，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，出臺(tái)相應(yīng)固定的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)用戶多打電話。


　　二是建立信息平臺(tái)，引導(dǎo)用戶消費(fèi)。我們目前有較好的網(wǎng)絡(luò)，但不少地方，特別是一些市縣電信部門信息平臺(tái)沒(méi)有建好或不夠完善，這嚴(yán)重影響了話務(wù)量的增加。有些地方雖然建好了信息平臺(tái)，但由于宣傳不夠，沒(méi)能很好地引導(dǎo)用戶消費(fèi)，導(dǎo)致平臺(tái)沒(méi)有充分發(fā)揮作用。我們看到人們?yōu)榱速?gòu)買一件東西，不惜花費(fèi)時(shí)間和車費(fèi)滿城跑，而想不到坐在家里舒舒服服地打電話上互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物。這樣的現(xiàn)象與人們?cè)诋?dāng)前信息時(shí)代應(yīng)有的行為極不相稱。電信企業(yè)作為公用通信網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和信息服務(wù)的主要提供者，一方面要建好能夠提供多種信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，另一方面，我們要通過(guò)精心的策劃、良好的包裝和卓越的營(yíng)銷來(lái)刺激用戶的消費(fèi)欲望，從而大幅度增加話務(wù)量。


　　三是開(kāi)發(fā)新型業(yè)務(wù)，拓展用戶消費(fèi)。企業(yè)只有源源不斷地向社會(huì)和廣大用戶推出各種新型業(yè)務(wù)，才能為放裝電話市場(chǎng)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也為撥打電話市場(chǎng)創(chuàng)造出更為廣闊的空間。如多媒體業(yè)務(wù)的開(kāi)展，眾多的撥號(hào)上網(wǎng)用戶給固定電話網(wǎng)帶來(lái)了大量的話務(wù)。電話卡的使用和銷售也是一項(xiàng)新型業(yè)務(wù)，成功的銷售是增加話務(wù)量的好方法，建立起完善的電話卡批發(fā)、零售網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮社會(huì)代理、代辦、代銷網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，讓電話卡進(jìn)商場(chǎng)、銀行、旅社、報(bào)話亭和學(xué)校等。無(wú)人值守電話的推廣使用也是增加話務(wù)量并激活電話卡銷售的重要手段。


　　四是利用程控功能，方便用戶消費(fèi)。程控電話有許多新功能，但廣大用戶除了使用直撥功能外，其他功能并沒(méi)去使用，與其讓這些功能閑置，不如免費(fèi)向廣大用戶開(kāi)通。這些功能的開(kāi)通，能大大方便廣大用戶消費(fèi)。用戶方便了，他們就會(huì)多打電話，話務(wù)量自然就增加。比如“遇忙轉(zhuǎn)移”或“連選”功能(即甲機(jī)忙時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)到乙機(jī))，既方便了打電話的用戶，也提高了通話率。


　　五是把電話接入信息庫(kù)。單純?nèi)伺c人之間溝通信息的電話不會(huì)驟然增加，但呼叫中心類的業(yè)務(wù)將在不遠(yuǎn)的將來(lái)隨著各行各業(yè)服務(wù)的深入，需求量會(huì)越來(lái)越大。與此同時(shí)，現(xiàn)在許多企業(yè)或行業(yè)都在整理信息資源，形成信息庫(kù)。這些信息庫(kù)現(xiàn)在大都未向社會(huì)開(kāi)放服務(wù)，如果將電話接入這些信息庫(kù)，那這些信息資源可得到充分的利用。比如現(xiàn)在人們廣為應(yīng)用的“氣象信息”、“高考信息”等。如果電話接入平臺(tái)做得好，人們獲取信息可能比因特網(wǎng)還方便，拿起電話即可咨詢。


　　六是推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升用戶消費(fèi)。話務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。常言道：服務(wù)就是效益。在話務(wù)營(yíng)銷中，首先要堅(jiān)持“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”的原則搞好特色服務(wù)和普遍服務(wù)，追求服務(wù)工作的“零缺陷”。其次要做好集團(tuán)客戶的服務(wù)工作。集團(tuán)客戶或稱之為大客戶的用戶在市縣區(qū)域用戶群中所占比例不是很多，但所占的話務(wù)量卻很大。對(duì)這些重點(diǎn)客戶電信企業(yè)要通過(guò)“零距離工程”、“用戶滿意工程”，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，培養(yǎng)他們對(duì)電信企業(yè)的忠誠(chéng)度，通過(guò)情感營(yíng)銷，對(duì)其進(jìn)行友好鎖定。

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