???? ?對(duì)于獨(dú)立或集中式呼叫中心而言，來(lái)電通常不能被自由地在該類(lèi)型的呼叫中心之間轉(zhuǎn)接與信息共享。對(duì)于每一個(gè)獨(dú)立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語(yǔ)音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來(lái)話的能力，或者說(shuō)規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。為了顧客方便的需要，這種類(lèi)型的呼叫中心通常被建在人口眾多，經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較發(fā)達(dá)的大城市。同時(shí)，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費(fèi)人群和客戶。坐落在這些大城市或距大城市很近的呼叫中心，每日處理大量來(lái)自于當(dāng)?shù)氐碾娫?。因此，呼叫中心要減少來(lái)自于800號(hào)企業(yè)負(fù)擔(dān)的電話通訊費(fèi)用。此外，在大城市及其周?chē)矠楹艚兄行奶峁┝舜罅康膭趧?dòng)力資源。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關(guān)設(shè)備的供應(yīng)商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對(duì)其服務(wù)的快速響應(yīng)。
???? ?網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來(lái)話的能力，可以在沒(méi)有可以利用的客戶服務(wù)代表的時(shí)候，將來(lái)話轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫中心。這種來(lái)話路由的功能是即復(fù)雜又初級(jí)，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務(wù)提供商所控制。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計(jì)而言，從根本上來(lái)說(shuō)與獨(dú)立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱(chēng)為虛擬專(zhuān)用網(wǎng)（VPN）。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)框架下，每個(gè)呼叫中心之間都配置了相同的設(shè)備，包括電話程控交換機(jī)、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個(gè)呼叫中心而言又是相對(duì)獨(dú)立的。與獨(dú)立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心最顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相連，包括語(yǔ)音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。請(qǐng)見(jiàn)下圖。
????? 建立內(nèi)部專(zhuān)用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現(xiàn)各呼叫中心之間的同級(jí)來(lái)話路由，使來(lái)話的語(yǔ)音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)，有效地分配溢出的來(lái)話。這一類(lèi)型的來(lái)話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒(méi)有被考慮進(jìn)去。
????? 虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來(lái)電轉(zhuǎn)給下一個(gè)擁有相應(yīng)技能的，可用的客戶服務(wù)代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下：
????? "對(duì)于客戶或消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其呼叫中心場(chǎng)所的地理分布為多點(diǎn)式。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來(lái)話。"
???? ?確切地來(lái)說(shuō)，正因?yàn)樵摵艚兄行牡碾娫捦ㄓ嵕W(wǎng)絡(luò)中采用了來(lái)話管理軟件（CMS）才使得該呼叫中心變得"虛擬"。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，來(lái)話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務(wù)代表相聯(lián)系。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務(wù)代表的活動(dòng)，用來(lái)分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄、簽出、是否在線等狀態(tài)。一旦一位客戶服務(wù)代表登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來(lái)電處理與事后處理工作，該軟件就會(huì)馬上識(shí)別這種狀態(tài)，并將該客戶服務(wù)代表列為可用人員之一，以便接聽(tīng)下一個(gè)來(lái)電。該軟件可以自動(dòng)地將下一通來(lái)電分配給可以利用的客戶服務(wù)代表（具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），無(wú)論這個(gè)客戶服務(wù)代表所處的地理位置，如圖所示。
圖表-3：虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
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