????? 從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個能夠利用通信與計算機技術等綜合手段處理客戶來電的場所。通過一個運營良好的呼叫中心為顧客提供專業(yè)化的服務，這已經成為任何一個企業(yè)成功的關鍵因素之一。

????? ?一個呼叫中心應具備平衡其投入與產出的能力，例如有效地應用先進的技術，包括互聯網應用，相關的硬件與軟件的配置，以及將所有先進技術集成在一起，并充分發(fā)揮出計算機與通信技術的作用。由于顧客對新技術的使用已經習以為常，因此對企業(yè)與其顧客的聯絡通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及時應答和即時信息等）對企業(yè)的呼叫中心來說至關重要。

?????? 如今，呼叫中心已經成為企業(yè)進行業(yè)務溝通的主要平臺和重要手段。隨著越來越多的企業(yè)建立呼叫中心，并為其客戶提供種類繁多的呼叫中心服務，其中包括人工服務和語音自助服務等。但這些服務必須是當今客戶所期望的，同時某些呼叫中心所提供的服務還應該超越客戶的期望以提升客戶對企業(yè)的忠誠度。值得一提的是，在呼叫中心誕生和投入運營前，許多客戶寧愿到現場，索取一個服務號碼，然后進行排隊，目的只是為了解決一項服務申請。然而，隨著呼叫中心的建設與實施，以及國際互聯網的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對于快速服務、實時服務需求的期望也隨之迅速的提升。當今流行的現代化呼叫中心應具備的先進技術大致包括如下幾個方面：電話程控交換機（PBX），自動來電分配系統（ACD），預撥號系統（Predictive Dialers），電腦電話集成技術（CTI），互聯網集成技術（WWW integration），自動語音應答技術（IVRT），隨選傳真（fax on demand），語音登錄及語音信息播放（voice logging and messaging），全媒體處理能力與為其他應用開發(fā)的統一界面等，例如客戶關系管理、勞動力資源管理等。還有許多先進的呼叫中心甚至使用當今最新的技術，比如語音識別軟件，它能增強或替代現有自動語音應答系統所提供的服務。語音識別及鑒定軟件能使客戶來電時的語音與數據庫中存儲的客戶語音數字信息進行匹配，從而識別客戶。這項技術能夠加強或替代當今普遍采用的個人身份識別密碼（PINs）。盡管，當今呼叫中心采用了各種各樣的先進科技手段，然而對呼叫中心有效的運營和管理則是企業(yè)能否向其客戶提供高質量服務的關鍵因素。例如，在星期一的早晨，有大量的來電，而此時此刻的客戶服務人員安排不足，僅有少數的幾個。這樣就會對呼叫中心所提供的服務能力造成極為不利的影響，而我們的客戶會很明顯的感覺到這一點，其實對于呼叫中心的人員來說也同樣能感覺的到。在這種情況下，如果還伴隨著無效率的IVR眾多選項，才能與客戶服務代表直接對話，那樣就會造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來電的放棄率增高。這種狀況說明該呼叫中心的整體運營的效率嚴重低下。通過識別呼叫中心運營問題所在，并根據呼叫中心話務量的歷史數據進行運營細節(jié)的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來話的能力，尤其是針對高峰時段或高峰日進行有效的、充足的準備。當前，就呼叫中心環(huán)境來說，具有不同的類型。在過去的15年中，通訊技術飛速發(fā)展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統環(huán)境成為可能。我們將簡要的介紹一下，目前普遍采用的三種典型的呼叫中心系統環(huán)境。

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